单击此处编辑母版标题样式,*,-,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,媒体危机应对培训,1,-,媒体危机应对培训1-,一、媒体应对的重要性,2,-,一、媒体应对的重要性2-,1.,什么是媒体,3,-,1.什么是媒体3-,2.,媒体功能,协调社会关系,监测社会环境,传承文化,提供娱乐,教育市民大众,传递信息,引导群众价值观,4,-,2.媒体功能协调社会关系监测社会环境传承文化提供娱乐教育市民,3.,品牌的价值,知名度,美誉度,5,-,3.品牌的价值知名度美誉度5-,4.,媒体应对的重要性,事件,旧馅儿月饼,“童叟无欺、货真价实”,6,-,4.媒体应对的重要性事件“童叟无欺、货真价实”6-,二、媒体危机事件应对流程,7,-,二、媒体危机事件应对流程7-,1.,媒体危机应对流程,媒体危机事件,立即,电话、短信,半小时内,书面,汇报,拟定,应对方案,、说辞,跟进报道与结果,物业管理集团品牌,应对流程,8,-,1.媒体危机应对流程媒体危机事件立即电话、短信半小时内书面,媒体,危机处理流程,电话、短信需上报内容,立即上报，事件发生时间、地点、简要过程描述、涉及的媒体或栏目名称、记者信息等关键要素。,书面上报形式及上报内容,半小时内,采用邮件上报形式，报送公司品质管理部,上报内容包括：事件详细经过、历史原因及进展、涉事人员背景信息、我司有无管理责任、媒体采访的问题点、媒体拟进行出街报道的时间、媒体及栏目名称、记者姓名及联系方式等。,1,2,9,-,媒体危机处理流程 电话、短信需上报内容129-,媒体,危机处理流程,3,4,拟定应对方案、说辞,拟对外回复的统一口径说辞，语气需诚恳、内容需真实，说辞需经过物业公司总经理审核，同时要将选定的发言人一并上报集团运营管理中心。由管理层最终确定此事件的唯一对外发言人。,跟踪报道、结果分析,与媒体沟通，关注报道内容，汇报进展与结果，事件关闭后总结分析。,10,-,媒体危机处理流程34 拟定应对方案、说辞10-,2.,明确危机事件的媒体沟通人员,未经授权,任何人不得随意对外发布信息,新闻发言人由公司管理层任命,11,-,2.明确危机事件的媒体沟通人员未经授权新闻发言人由公司管理层,3.,项目现场应对技巧,-,媒体曝光,3,、记者在园区外围进行采访拍摄,门禁岗人员需,及时上前了解对方身份,及拍摄目的,，礼貌要求其出示证件或索要名片等，,及时上报。,2,、,记者跟随业主前往业主家中,此形式隐蔽性较高，要求各监控岗及监控设备操作人员提高敏感性，及时发现，及时上报,。,1,、,记者自行前往园区、管理处,现场工作人员,对外口径,：“您好，对于您的问题，我司有指定的新闻发言人，请您留下具体的采访需求和联系方式，我们将尽快与您联系，感谢您的配合。”,接待时注意仪表和语气，不可对记者的询问进行任何其他回复，,同时立即,按照流程上报。,12,-,3.项目现场应对技巧-媒体曝光3、记者在园区外围进行采访拍摄,4.,媒体,应对预案,(1),可能启用预案的情景,1.,各类突发事件预警；,2.,客户或业主的群诉事件（责任不归属物业的也包含在内）；,3.,性质较恶劣、产生严重后果的单一事件；,4.,无法辨别的，需及时沟通。,13,-,4.媒体应对预案(1)可能启用预案的情景1.各类突发事件预警,(2),应对预案内容,1.,事件详细经过描述；,2.,可能引发媒体关注的问题点；,3.,拟采取的应对措施和部署，建立预警机制和流程；,4.,拟回复媒体的统一口径说辞。,各安全固定岗及外围巡逻岗,媒体接待岗,跟随关注岗,14,-,(2)应对预案内容1.事件详细经过描述；各安全固定岗及外围巡,三、媒体危机事件应对技巧,15,-,三、媒体危机事件应对技巧15-,1.,现场人员接待技巧,冷静应对原则：,1,、未经公司授权，不得接受采访；,2,、,请离事件发生的第一现场，避免现场拍摄,；,3,、注意仪态仪表、沟通语气；,4,、引领到有摄像头、背景合适的地点；,5,、需注意索取前来采访媒体的名片或记录采访人员单位和姓名,、采访目的,.,您好，我司有指定的新闻发言人，请您出具采访需求、联系方式，我们将尽快与您联系，感谢您的配合。,冷静,平凡,无新闻价值,16,-,1.现场人员接待技巧冷静应对原则：您好，我司有指定的新闻发言,2.,不能发生的举动,挡镜头,肢体冲突,恶言恶语,躲闪,怠慢、无视,17,-,2.不能发生的举动挡镜头肢体冲突恶言恶语躲闪怠慢、无视17-,3.,不能说的话,无可奉告,我不知道,不管你信不信，反正我是信了,胡编乱造,您好，我司有指定的新闻发言人，请您出具采访需求、联系方式，我们将尽快与您联系，感谢您的配合。,18,-,3.不能说的话无可奉告我不知道不管你信不信，反正我是信了胡编,一言可以兴邦，一言可以误国,出言不慎，害己害司,19,-,一言可以兴邦，一言可以误国19-,保卫公司的品牌价值！,就是保卫我们自己的名誉！,20,-,保卫公司的品牌价值！20-,谢 谢,21,-,谢 谢21-,