Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店服务意识、服务礼仪,培训课件,酒店服务意识、服务礼仪,1,你对“服务意识”是怎么理解的？,为什么我们要了解探讨“服务意识”？,“服务意识”重要性在哪里？,你对“服务意识”是怎么理解的？为什么我们要了解探讨“服务意识,2,服务意识的概述,服务意识,-,指企业全体员工与,一切企业利益相关的人或企业的交往中,所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要,细心、主动、热情,的对待每一位客户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。,服务意识的概述 服务意识-指企业全体员工,3,态度决定一切，细节决定成败！,思想、眼光有多远，注定就能走多远！,工作一分钟，辛勤,60,秒！,态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远,4,宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？,主要通过服务质量的,“五感”,特性具体表现：为宾客提供舒适感、方,便感、亲切感、安全感、物有所值感,宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？主要通过,5,优良的服务态度,良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：,（,1,）认真负责。,（,2,）积极主动。,（,3,）热情耐心。,（,4,）细致周到。,（,5,）文明礼貌。,在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。,优良的服务态度 良好的服务态度，会使宾客产生,6,服务员的基本职责,迎接和招呼顾客,提供各种相应的服务,回答顾客的问询,为顾客解决困难,以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪,及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。,服务员的基本职责 迎接和招呼顾客,7,服务人员怎么与客户建立良好的关系？,1,、,姓名,-,记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种,融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。,2,、,词语选择,-,以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的买卖的关系，而是一种有人情味的服务不被服务的关系。,3,、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。,服务人员怎么与客户建立良好的关系？1、姓名-记住客人的姓,8,5,、,目光接触,-,眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。,4,、,面部表情,-,面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。,6,、,站立姿势,-,酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、与注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。,7,、,聆听,-,听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我仧多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。,8,、,友谊,-,酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。,5、目光接触-眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时,9,9,、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。,10,、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。,9、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且,10,礼 仪 标 准 规 范,礼 仪 标 准 规 范,11,中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。,“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营,管理,境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。,中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新,12,礼仪的概述,有了人类历史也就有了礼仪，各个民族、国家和地区存在种种差异，所以礼仪的内容十分丰富和繁杂，它包括,礼仪、礼节,和,礼貌,三个方面，具体通过,仪表、服饰,及,行为,来表现。,礼仪的定义,：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，是用来规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系的。,仪表,，指人的外表，包括仪容仪貌、姿态和风度等。,仪容,，指人外在部分的状态和修饰，如头发长短和式样、脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。服饰，是最为绚丽多姿的部分。现代服装层出不穷，所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特征。,礼仪的概述 有了人类历史也就有了礼仪，各个民,13,酒店电话接听服务：,从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播,酒店温馨,，给客人留下良好的印象。,酒店电话接听服务：从某中意义上说，电话服务的,14,（1）、接听电话程序,-,电话铃响,2,声后应立即接起电话，如铃响,3,次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”（内线）,-,致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（,外线,电话报酒店名称，,内线,电话报部门或岗位名称）。,-,认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求,1,、,2,、,3,、,逐条记下，并复述或回答对方。,-,记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。,-,对对方打来电话表示感谢。,-,等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,（1）、接听电话程序-电话铃响2声后应立即接起电话，如,15,（2）、从酒店打出电话的程序,-,预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。,-,向对方拨出电话后，致以简单问候。,-,做自我介绍,-,使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。,-,确定对方为要找的人致以简单的问候,-,按事先的准备,1,、,2,、,3,、,逐条简述电话内容。,-,确认对方是否明白或是记录清楚。,-,致谢语、再见语。,-,等对方放下电话后，自己在轻轻放下。,（2）、从酒店打出电话的程序-预先将电话内容整理好（,16,站姿:,优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。,女子的站姿有两种：,一种是双脚呈,V,字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳。,一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。,女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。,站姿:优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。,17,男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。,请您注意,一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。,练习秘籍,身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。,男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同,18,坐姿:,美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。,正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。,坐姿具体要求：,一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做适当的衣着整理；三要适当：即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。四要安静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍；五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。,坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。,19,请您注意,一忌重坐猛起；二忌脚尖朝天；三忌双脚抖动；四忌半躺半坐；五忌手撑下巴。,练习秘籍,每天对照镜子静坐,3,分钟。,请您注意,20,走姿,：,良好的走姿可以表现个人的素质与修养。,男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健。走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。,女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。,走姿：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。男,21,请您注意,一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。,练习秘籍,注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。,走姿,：,良好的走姿可以表现个人的素质与修养。,请您注意走姿：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。,22,蹲姿：,在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。,以下情形请采用蹲姿,1,、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。,2,、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。,3,、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。,4,、捡拾地面物品。,5,、整理个人鞋袜。,蹲姿：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同,23,标准蹲姿,高低式,：,双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。,交叉式,：,适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。,半蹲式,：,多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略