金牌导购员全能训练之三：,洞悉顾客购买心理,金牌导购员全能训练之三：,洞悉顾客购买心理,洞悉顾客购买心理,、顾客：销售事业的基础,、顾客购买方式及购买行为特点,、顾客的购买动机,、顾客的类型,、顾客购买心理变化,、顾客：销售事业的基础,导购员要牢记成功销售的八条准则：,顾客是企业最重要的资产；,顾客是企业最重要的人；,顾客并不依赖我们，而我们却要依赖他们；,顾客的利益不可侵犯；,顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他的需求；,顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；,顾客使企业全体员工得以拿到工资和奖金；,顾客是销售工作的生命线。,顾客是什么？,在收取现金时，导购员和顾客谁的手在上面？,导购员在接待顾客的时候要注意：,（,1,）情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；,（,2,）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行 会不自觉地流露出你的反感；,（,3,）当顾客不讲理时，要忍让，因为“顾客永远是对的”；,（,4,）绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我 们的“衣食父母”，不是斗智斗勇的对象。,切记，我们导购员的工作职责就是满足顾客的需求！,、顾客购买方式及购买行为特点,1,、购买方式的类型：,（,1,）随机性购买与计划性购买,（,2,）可扩展的销售及固定的消费,可扩展的消费。,在一定时期内能更多消费的产品，例如，饼干、饮料、糖果、麦片等。顾客买得越多，就会消费得越多。,固定的消费。,基本固定用量的消费品。如洗发水、剃须刀等。,调查表明：有,72%,以上的顾客在购买现场才决定是否购买产品，并且其计划好的购买行为也会受到销售现场的因素影响，因此现场的陈列及促销对提升销量有非常大的帮助。,2,、顾客的销售现场购买行为特点,（,1,）影响顾客购买的因素,质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、包装、价格、习惯、时尚等，都是影响顾客购买行为的因素。,照明产品影响顾客购买的因素排序：,1,、款式,2,、质量,3,、价格,4,、售后服务,5,、品牌,正确的选购标准：,1,、产品功能及效果,2,、光的效果,7,、价格,3,、恰当的灯具,4,、质量,6,、售后服务,5,、品牌,8,、款式,（,2,）在行走的路线上,95%,的顾客在走完,1/3,的商场后才离开商场；,90%,的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品；,大部分顾客喜欢直走；,大部分顾客在商场拐角处通常喜欢向左转，逆时针行走。,（,3,）在选择购买的区域方面,顾客会避免走近嘈杂、不清洁或黑暗的角落，因为那儿会给人不舒服或不安全的感觉；,如果商场入口处非常拥挤或顾客对其过于熟悉，顾客会直接进入商场而不会停留。,（,4,）在购买时的行为方式,顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；,顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品；,顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品,（,5,）在购买的计划性方面,至少有,72%,的顾客在销售地点决定购买哪些产品；,不到,28%,的顾客会事先写好购物清单,、顾客的购买动机,1,、实用主义动机,2,、实惠主义动机,3,、安全动机,4,、健康的动机,5,、舒适方便的动机,6,、个人爱好动机,7,、品牌认购动机,8,、被尊重和认可的需要,9,、多样化和消遣的需要,10,、时尚主义动机,11,、攀比心理,影响顾客选择某种商品的要素就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。,、顾客的类型,导购员面对的顾客可以分为,3,种类型：,已经决定要买某种商品的顾客；,未决定要买某种商品的顾客；,随意浏览的顾客。,1,、决定要买某种商品的顾客,（,1,）该类顾客的特征：,知道要买什么，并且在购物时很痛快地作出决定。在进门以前就已经知道了要购买商品的性能、质量、价格等。这类顾客外在表现明显，导购可以通过他们走路的姿势、眼神、面部表情、说话声音来辨别这类顾客。,（,2,）针对这类顾客的对策：,不再对产品进行详细的介绍；,注意倾听顾客说什么；,对顾客意见表示赞同。,2,、未决定要买某种商品的顾客,（,1,）该类顾客的特征：,这类顾客还没有下定决心要买什么东西，并且担心买错东西，因此在选择商品时犹豫不决，往往要花很长时间。,（,2,）针对该类顾客的对策：,面对这类顾客，导购员有责任帮助他们作出选择。,导购员应先问清顾客对商品的要求、用途，以及什么样的款式；,导购员可以向他们 推荐一两种 能使他们满意的商品，这样可以帮助顾客作出选择，避免他们思想混乱；,如果顾客不喜欢你所推荐的商品，导购员就应当继续帮助他们挑选，直到他们满意为止。,3,、随意浏览的顾客,热情友好的打招呼,介绍一些他们感兴趣的东西,介绍公司品牌、传播照明知识,识别“准顾客”的小窍门,1,、他可能只是随便看看，但通过你的展示介绍他停留在展位前；,2,、他对某种商品很有兴趣或注视时间明显偏长；,3,、他拿起某种商品反复观看，并不时问一些问题。,4,、他很关心商品的质量和服务保障。,5,、他对价格比较计较。,4,、不同类型顾客之间的区别,（,1,）随便逛逛与有备而来的区别,（,2,）年轻与年长的区别,（,3,）单身与已婚的区别,（,4,）男人与女人的区别,（,5,）做主与不做主的区别,（,6,）带孩子与不带孩子的区别,（,7,）文化高与文化低的区别,（,8,）性格类型的区别,5,、顾客类型的划分,性格类型,行为特征,导购应对技巧,随意型,缺乏经验、不知所措、不挑剔,主动出击，帮助他做选择,理智型,了解信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长,不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择,冲动型,喜欢新产品、凭感觉买东西,要赞美、鼓励、速战速决,情感型,无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切,以刚制刚、以柔制柔、模仿他的动作、顺着他的思路,疑虑型,动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不决,用事实、数据说话,专家型,反复强调自己知道、自我意识强,要赞美，当他的学生,不同性格类型的顾客的行为特征及应对技巧,不同年龄类型的顾客的行为特征以及导购应对技巧,年龄类型,行为特征,导购应对技巧,老年顾客,喜欢自己用过的品牌、念旧、罗嗦,从经济、实用等方面入手、要耐心,中年顾客,比较理智、自信,多用数据说话,青年顾客,不太考虑价格，对外观靓丽的新产品感兴趣,从时尚入手，让他使用样品，满足其占有感,6,、假顾客的识别方法,（,1,）假顾客往往是走马观花，对单一产品不会关注太长时间。,对策：尽快找到这类顾客所关注的产品，而不能一直跟着他转。,（,2,）假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多。,对策：尽可能通过询问来诱发其需求，从而察觉其破绽。,（,3,）假顾客的语言中通常会有一定漏洞，在家庭住址、人口数量和居 室面积等方面尤其明显。,对策：耐心询问、细心倾听、认真捕捉。,（,4,）假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流漏出来。,对策：对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度警惕性。,（,5,）假顾客往往会援引竞争对手的说法来进行挑拨。,对策：千万不要急噪，保持“有理、有利、有节”，坦然应对。,（,6,）一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他 在旁边听你介绍产品，从中获得有用的信息。,对策：一旦发生此种情况，立即转向新顾客，侃侃而谈，对假顾客 只当若无其事，切记不要理会。,（,7,）假顾客一般不会和你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适 的机会离开,对策：先下手为强，在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格，早做了断。,、顾客购买心理变化,顾客在购物时，不管他是否意识到，其思维活动都要经过八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。,这八个阶段是：,注视、留意,产生兴趣,满足,决定行动,信任,比较权衡,产生欲望,联想,1,、注视、留意,立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和分析顾客的购买意图；,2,、产生兴趣,顾客的兴趣来自两个方面：商品（品牌、广告、促销、,POP,等）和导购员（服务使顾客愉悦）；,3,、联想,在顾客选购商品时，应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高联想力,这也是成功销售的秘诀之一；,4,、产生欲望,抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步解答其关心的问题，促进顾客的购买欲望；,5,、比较权衡,该阶段是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，顾客通过比较将决定是否购买，导购员表现的最佳时机,适时提供一些有价值的建议，帮助顾客“下定决心、排除万难、坚决掏钱”；,6,、信任,（,1,）相信导购员：优质服务，专业素质,（,2,）相信商店,（,3,）相信商品,7,、决定行动,8,、满足,（,1,）买了好商品,（,2,）周到的服务,导购员的,MONEY,法则,1,、,M,（,Master:,精通）,“,精通”产品卖点,2,、,O,（,pportunity:,机会）,抓住现场“机会”,3,、（,eed:,需求）,找准顾客“需求”,4,、,E,（,Emotion:,情感）,触动心灵“情感”,、（,ourself:,自己）,将心比心，想想“自己”,“,任何人都无法保守他内心的秘密即使他的嘴巴保持沉默，但他的指尖却喋喋不休，甚至他的每一个毛孔都会背叛他！”,佛洛伊德,