*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,县局分公司,客户经理工作流程,县局分公司客户经理工作流程,1,课程背景,今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、大局意识，结合“抓基层、打基础”部署要求，深入开展“全员营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型”这一主题，积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、干到什么程度”这个问题上下功夫。,课程背景今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的,2,客户经理是谁？,客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。,客户经理是谁？客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客,3,管理学家对客户经理素质的要求,一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？,管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具有什么样,4,管理学家对客户经理素质的要求,英国著名经济学家麦梅利通过对世界,500强中食品零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质,1、自信心；,2、经理充沛；,3、强烈的成功欲望；,4、追求金钱的热忱；,5、具有良好的个人形象和习惯；,6、视障碍和被拒绝为一种挑战；,7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；,管理学家对客户经理素质的要求英国著名经济学家麦梅利通过对世界,5,客户经理主要工作职责及内容,七个方面,一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作,。,十大工作要点,分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。,客户经理主要工作职责及内容七个方面,6,客户经理服务流程,准备,拜访,服务,知识准备,工具准备,心理准备,提出问题,发现需求,处理异议,拜访记录,分析跟进,保持联络,资源,储备,良性,沟通,+,客户经理服务流程准备拜访服务知识准备提出问题拜访记录资源良性,7,高手重视准备工作,登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝对不亚于征服一座座山峰。,拜访客户前，也需要做好充分的准备。,优秀客户经理的基础准备,高手重视准备工作登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销,8,高手重视准备工作,客户情形分析,优秀客户经理的基础准备,全面分析客户，对客户情况熟知了解。,分析客户的销售状况、销量、结构、消费群体、销售潜力等方面。,高手重视准备工作客户情形分析优秀客户经理的基础准备全面分析客,9,高手重视准备工作,产品介绍准备,客户情形分析,优秀客户经理的基础准备,产品知识储备,行业相关知识储备,高手重视准备工作产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准,10,高手重视准备工作,传达信息准备,产品介绍准备,客户情形分析,优秀客户经理的基础准备,客户信息,货源信息,促销信息,。,高手重视准备工作传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户,11,高手重视准备工作,复习拜访记录,传达信息准备,产品介绍准备,客户情形分析,优秀客户经理的基础准备,确认拜访结果,确定遗留问题并准备解决方案,梳理已传递信息并解决遗漏,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,高手重视准备工作复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形,12,高手重视准备工作,准备沟通方法,复习拜访记录,传达信息准备,产品介绍准备,客户情形分析,优秀客户经理的基础准备,针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通方法，,“,一把钥匙开一把锁,”,高手重视准备工作准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍,13,高手重视准备工作,准备业务资料,准备沟通方法,复习拜访记录,传达信息准备,产品介绍准备,客户情形分析,优秀客户经理的基础准备,订单采集表,标价签,信息采集表,。,高手重视准备工作准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息,14,高手重视准备工作,整理良好仪表,准备业务资料,准备沟通方法,复习拜访记录,传达信息准备,产品介绍准备,客户情形分析,优秀客户经理的基础准备,客户经理是烟草公司形象大使，在卷烟零售户眼中代表着公司的形象。,高手重视准备工作整理良好仪表准备业务资料准备沟通方法复习拜访,15,高手重视准备工作,树立正确心态,整理良好仪表,准备业务资料,准备沟通方法,复习拜访记录,传达信息准备,产品介绍准备,客户情形分析,优秀客户经理的基础准备,克服消极心态,报表不做，整天要机动货源,这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了,这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合,这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,高手重视准备工作树立正确心态整理良好仪表准备业务资料准备沟通,16,条理清晰的拜访重点,条理清晰的拜访重点,17,条理清晰的拜访重点,问,问好；,问近期销售情况和动态；,看,看库存是否合理；,看卷烟摆放是否整齐；,看价格标签是否完整；,看烟签是否对应；,看零售客户是否有非法卷烟；,介,介绍营销政策；,介绍品牌变化；,介绍货源供应；,推介新品牌；,介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；,条理清晰的拜访重点问问好；问近期销售情况和动态；看看库,18,条理清晰的拜访重点,整,整理柜台卫生；,整理卷烟摆放；,整理价格标签；,收,收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；,收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；,收集零售客户变动信息；,收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；,答,回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复；,解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；,记,填写,客户服务手册,；,记录客户模拟订单；,记录重点拜访效果；,记录客户建议或投诉；,条理清晰的拜访重点整整理柜台卫生；整理卷烟摆放；整理价,19,条理清晰的拜访重点,目的：,问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。,“老板，您好！我是烟草客户经理*”,问,条理清晰的拜访重点目的：问,20,条理清晰的拜访重点,解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，然后帮助客户一起调整好出样。,查看卷烟摆放：,1,、摆放是否整齐；,2,、标价签是否缺失或脱落；,3,、标价签是否对应；,4,、看库存是否合理。,看,条理清晰的拜访重点解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样,21,条理清晰的拜访重点,要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。,遇到的问题：,价格标签遗失或有涂改的价格标签,解决方法：,客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。,看,条理清晰的拜访重点要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格,22,条理清晰的拜访重点,方法一：“,1.5倍原则”库存管理法,看,1,、什么叫“,1.5,倍原则法”？,最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的,1.5,倍。,2,、如何计算安全订货量？,安全订货量,=,安全存货量,-,现有库存。,条理清晰的拜访重点方法一：“1.5倍原则”库存管理法看1、什,23,看,条理清晰的拜访重点,方法二：分类安全系数法,分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成,4,种类型，而它们的安全系数是不同的：,3,1,2,4,安全库存量,=,订货周期平均销售,1.2,常销品种“,安全库存量,=,订货周期平均销售,1.5,季节性品种,安全库存量,=,订货周期平均销售,1.3,盈利品种,在,1-3,条之间,.,新品种,看条理清晰的拜访重点方法二：分类安全系数法分类安全系数法就是,24,条理清晰的拜访重点,1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。,2、卷烟品牌的宣传促销信息。,3、卷烟价格调整变化的信息。,4、卷烟包装调整更新的信息。,5、卷烟货源信息。,6、新品推广信息。,7、真假烟辨别信息。,8、防霉防盗防掉包小常识。,9、卷烟经营小技巧等。,介,条理清晰的拜访重点1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的,25,条理清晰的拜访重点,1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。,2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。,3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。,4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐。,介,条理清晰的拜访重点1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟,26,条理清晰的拜访重点,介,调动品牌推介积极性，让零售户成为品牌培育的主力军,条理清晰的拜访重点介调动品牌推介积极性，让零售户成为品牌培育,27,条理清晰的拜访重点,介,条理清晰的拜访重点介,28,条理清晰的拜访重点,整,普通柜台,推介品牌陈列,价格牌要正确无误,及时更换污染,涂改变色的价格牌,柜面不积灰,不堆放杂物,卷烟包膜无破损,烟盒无变色褪色,柜台：,按照价格从高到低排列、,先按系列再按价格从高到低排列,遇到的问题：,柜面上有杂物堆放或积灰现象,解决方法：,与客户沟通，亲自帮他们清理杂物，把柜面擦干净，并且提醒他们以后要经常整理清洁柜面。,条理清晰的拜访重点整普通柜台价格牌要正确无误柜面不积灰卷烟包,29,条理清晰的拜访重点,整,货架陈列：,1,、同种类产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大。,2,、优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。,3,、同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。,4,、同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列。,5,、摆在同类最畅销的产品旁边“借光”,6,、把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。,条理清晰的拜访重点整货架陈列：,30,条理清晰的拜访重点,1、主销品牌的需求。,2、紧俏品牌的需求。,3、新品牌的需求。,4、高档品牌的需求。,5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、喜庆事件等）。,6、消费者委托客户传递的品牌需求。,7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。,收,条理清晰的拜访重点1、主销品牌的需求。收,31,条理清晰的拜访重点,1、市场违规经营信息,2、假、私、非、超卷烟信息,3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息,4、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议,收,条理清晰的拜访重点1、市场违规经营信息 收,32,条理清晰的拜访重点,1、回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复；,2、解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；,答,条理清晰的拜访重点1、回答客户提出的个性问题，能现场解决的现,33,条理清晰的拜访重点,回避无关的异议,把握时机，及时反应，不要被顾客难倒,尽量简化答