,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲:林长青,如何成为一位优秀酒店职业经理人,课程大纲,:,酒店职业经理人角色认知,酒店职业经理必掌握五大技能,1、团队建设,2、沟通技巧,3、授权技巧,4、鼓励技巧,5、时间管理,一、酒店职业经理人角色认知,1,、什么是管理？为什么要管理,?,2,、酒店管理又分为几个阶段呢？,3,、酒店职业经理常犯的错误？,4,、优秀酒店职业经理人的标准,1,、什么是管理？为什么要管理,?,2,、管理的金字塔,经验管理阶段,科学管理阶段,文化管理阶段,？,酒店管理一般分为三个阶段,:,餐饮管理的第一个阶段,1、经验管理阶段特点,决策没有科学程序,缺乏合理的规章制度,缺乏合理的分工,师傅带徒弟的领导方式,人治而非法治的管理理念,换领导就换制度,管理效果：低效率、低士气,餐饮管理的第二个阶段,2、科学管理阶段特点,依法治企，制度完善，非常严格,指挥型的领导方式,依靠外部监督进行控制,驱动方式为重奖重罚，胡萝卜+大棒,理性管理，不讲情面,管理效果：高效率，低士气,餐饮管理的第三个阶段,3、文化管理阶段特点,管理重点：人的“行为人的“观念 控制方式：外部控制自我控制 管理手段：制度管理 制度+思想方法 领导方式为育才型 鼓励手段：外鼓励为辅 内鼓励为主 组织特点：学习型组织 管理效果：高效率，高士气,3,、酒店职业经理常犯的错误,错误一：拒绝承担个人责任,错误二：缺少标准的制定,错误三：没有方案的开展工作,错误四：以身作那么不够,错误五：,团队合作意识不够,错误六：,经常解决问题，不见效果,错误七：,批评式管理,4,、优秀酒店职业经理人的标准,赢得合作伙伴的心,德才兼之,帮助员工成才是硬道理,说到还要做到,做完而且还要做好,敢于承担责任,不断学习,二、,酒店职业经理必掌握五大技能,1、团队建设,2、沟通技巧,3、授权技巧,4、鼓励技巧,5、时间管理,第一项技能,建立团队的优点,与他人一起工作可以互相学习,在团队中，队员有时机发表自己的意见,可以通过其他队员知道更多的有用信息,与团队共享荣耀和承受批评,个人在团队内的工作平安感比较高,相互帮助、相互提携、共同开展,第二项技能,高效沟通,沟通的定义,:,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三阐述观点,步骤四处理异议,步骤五达成协议,步骤六共同实施,沟通步骤,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标,制定行动方案,预备可能的争执,进行SWOT分析,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,第 一 步：有 效 提 问,沟通前准备好要提的问题,不断练习提问技巧,沟通后总结反响，取长补短,特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,会议是如何结束的,？,问 题 举 例,第 二 步：积 极 聆 听,是暂时,忘掉自我,的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地,理解,讲话者的内容，与他一起去,体验,，,感受,整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,反 省 自 己 是 否 做 过：,别人讲话时，你在想自己的事,边听边与自己的不同观点对照,经常打断别人的谈话,为演讲者结束他的演讲,忽略过程只要结果,仅听自己想听或愿听的东西,精力不集中，易被其它东西干扰,第 三 步：及 时 确 认,目的,澄清双方的理解是否一致,强调重要内容,表达对所讨论内容的重视,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,如 何 及 时 确 认,重要沟通要书面记录,使用短词短句,突出重要信息,对涉及时间，地点，人物的加重语气,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述方案,简单描述符合既定需求的建议,描述细节,阐述你的建议的原因和实施方法,信息转化,描述特点,转化作用,强调利益,步 骤 四：处 理 异 议,柔道法：,不花费自己的力气而战胜对方,出 现 异 议 的 好 处,说明他们对话题感兴趣,他们想获得更多的信息,出 现 异 议 的 原 因,对方需要更多信息,他们只是在敷衍,步 骤 五：达 成 协 议,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反响意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,庆祝,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格与沟通,第三项技能,授权技能,授权的好处：,1、腾出更多时间，发挥管理职能,2、减少瓶颈,3、鼓励员工、使下属有成就感，全身的投入工作,4、开展下属，培养下属尝试新工作，解决新难题,5、弥补管理者的缺乏之处。,第五项技能,授权技能,为什么不愿授权？,1、缺乏信心:对下属的工作能力存疑，认为爱自己做的最好，不放心下属去处理，督导人员应该放弃完美主义，将水平降低到可以合理和接受的程度，让下属去处理，也可在分配目标时，多花时间去指导和控制其工作。,2、害怕挑战：取代自己、对自己造成威胁，每人都有专长，下属做得好是好事，这样企业会更好的工作，而你的工作是管理不是生产，如巴士司机和巴士站的站长。,3、失去控制：习惯对部门内的大小事情都清楚，担忧放权后失去控制，同时不能立即答复上级的查询，如果上级查询，大可这样答复“我已经指派某某负责，我可以向他查一查，然后立即向你报告。,4、效率假象：感觉自己做半小时，分配给下属可能2小时才能完成，但这样可以使督导人员空出半小时，那个奉献大？,5、没适宜的人授权,第五项技能,授权注意的问题,1、防止反授权：授权不明确。,2、防止越权,先斩后奏、斩而不奏、越级请示汇报,3、防止“弃权,指导权、检查权、监督权等,列：下属报告：有关分派我的工作，我碰到一些难题，希望你看一看。,鼓励,军无财，士不来，军无赏，士不往。,邪人用正法，正法亦邪；,正人用邪法，邪法亦正；,为了正当目的，可以不那么手段；,第四项技能,猎人与胡萝卜故事,猎人遇到难题,奖励必要性,随意奖励激起不满,它们也学会变脸,有规矩才能成方圆,注意鼓励机制改革,当规矩被破坏之后,胡萝卜也失去鼓励作用饥饿的人，第一碗饭是救命，第二碗饭是满足，第三碗饭是毒药,一些不需要花钱的胡萝卜,天女散花这里一句夸奖，那里一句表扬,表示关心我待你如何？大人对我恩重如山，在下万死不辞,冲员工问候“家人可好,具有特殊意义礼物,让工作充满挑战性刺激尽管很容易，也对员工说也难,颁发奖状,和员工共进午餐,给员工自己制定目标的时机,鼓励员工献身精神,筹划员工之间竞争,第七项技能,人际关系三种需要,信息需要：督导人员与其他员工接触，沟通有关企业信息的需要。,控制需要：借助人际关系获得权力及管理其他员工，以完成任务的需要。,感情需要：感情上关心他人及获得他人的保护，令工作不致太枯燥。,第七项技能,建立良好的人际关系,知人之心,明,了背景、了解别人对自己的印象、观察别人行为的诱因,积极之心,提,出异议、配合行动、加以发挥、表示支持,自信之心,清,楚分析、交流讨论、踏实执行,诚恳之心,言,行一致、公开目标、公开立场、分享感受,主动之意,共,商方向、推敲后果、勇于任事,第七项技能,改善关系六步骤,分析形势：采取任何改善人际关系的行动前，督导人员必须分析清楚同事的性格，以及他对自己的印象。,订立目标：分析形势后，可以利用合作意愿指数，衡量自己与其他人的工作关系，五级：a、对方完全反对自己的意见 b、反对多于赞同 c、中立 d、赞同多于反对 e、对方完全赞同自己的意见,清单提示：分析完毕，可以编制清单，列明一些“应该和“不应该并随身携带，提醒自己避重就轻。,时刻反省：改变行为是很困难的，所以应该经常反省自己的行为,引导他人：以自己做主动，以我做起，改善自己在他人心中的印象，逐渐潜移默化他人的想法和行为。,检讨结果经过一段时间后，检讨目标是否已经实现，并根据结果，筹划下一步行动。,绩效考核与管理,绩 效,所谓绩效是指员工在过去一段时间中的表现，也是一种工作的成果及对企业的奉献。一个人绩效的好坏，正显示其在该职务上对企业的价值上下。,第八项技能,绩效考核与管理,考 核,所谓考核是指对一件事物依据某些特定指针所进行之评价。这些指针涵盖利润、市场、客户、业务、效劳、人力资源、金额、成长、管理及社会责任等企业经营之一切条件。,绩效考核与管理,比较项目,传统考核,绩效管理,目的,奖惩,绩效改善,重点,过去表现,将来表现,考量点,整体结果,细节过程,结果,选拔干才,培育干才,对象,以人为主（与其他人比较）,以事为主（目标与衡量基准）,主管角色,审判长,教练,行为差异,控制监督,咨询协助,执行方式,回忆与记录,立即回馈,部属反应,被动抵制,主动合作,1、绩效评估的程序步骤,S2,订立工作目标,S1,确立评估工作要领,S3,设立衡量标准,S4,执行评估作业,S5,绩效检讨与回馈,S6协商绩效开展方案,S7,展望未来,绩效考核与管理,1暖场,你好！啊弟，和你在一起工作1年时间，时间过的很快。,2进入主题,今天与你面谈主要是关于今年绩效考核结果反馈给你。你知道什么是绩效考核呢？分享绩效考核意义给员工听。,3告知考核结果,你今天的整体考核分数是多少？是通过了，首先恭喜你哦，分享员工好的表现（1-4个重点），员工需要提升（1-3点重点），鼓励员工好的与同事分享继续发扬光大。,4请部署发表意见,你能否谈谈你对这次考核的看法吗？,你在过去工作自己满意吗？,你未来工作有什么计划？,你工作有什么需要提升？你有什么改进方法？,我如何帮你的提升呢？,5讨论沟通,针对一些意见互相交流看法，不改掉员工不良心态，鼓励员工好的心态保持下来。,6订立下期工作目标,改进目标，时间，内容，跟进人，跟进方法,7确定面谈内容,与员工再次确认今天面谈达成共识,8结束面谈,感谢员工工作表现，友好结束，鼓励员工,9整理面谈记录,对今天达成共识在表格上整理好，不达成共识，和跟进内容记录下来。,绩效面谈时的步骤,：,第二项技能,时间管理,资料统计：,1、48%的管理者每天都处在紧张状态中,2、80%的管理者每周工作在45小时以上,3、83%的管理者每周至少有一天午饭时间加班,4、65%的 管理者每月至少一个周末在加班,第二项技能,时间失控的原因,1、缺乏方案：督导需要完成多项任务，购难度和完成期限。,2、缺乏组织：分配工作、其他部门默契，缺东缺西,3、用人不当：不了解能力和状况，或没有适当放权，这时必须亲自解决或重新分配。既浪费自己，又浪费他人时间,4、缺乏控制：及时跟进，走弯路。,5、虚耗时间：个人工作时间，自我约束、社交、等,視而不見,見而不察,察而不議,議而不決,決而不行,行而不果,果而不總,總而不錄,錄而不視,时,间,管,课程结束,感谢参与！,