单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,金牌客户效劳技巧,11/15/2024,1,课程目标,明晰为客户提供金牌效劳的理念,掌握塑造效劳人员专业化的要领,掌握接待和理解客户的重要技巧,掌握帮助和留住客户的重要技巧,把握有效管理客户期望值的方法,掌握处理客户投诉的原那么和技巧,11/15/2024,2,我们的路在何方？,客户不满意我的效劳?,客户太难,伺候了？,我的客户为什么流失？,客户服,务的困惑,客户在哪？,为什么客户对我们的效劳总是不满意？,为什么大客户总是“刁难我们？,为什么我们的客户会流失？,为什么我们的客户开发工作不见成效？,11/15/2024,3,课程目录,1、客户的期望值,2、什么是效劳质量？,3、客户的满意度,4、什么是金牌客户效劳,5、客户效劳的四大循环,5-1、接待客户的技巧,5-2、理解客户的技巧,5-3、帮助客户的技巧,5-5、留住客户的步骤,11/15/2024,4,6、客户投诉的处理,6-1讨论：对投诉的认识,6-2有效处理客户投诉的意义,6-3处理客户投诉的原那么,6-4.有效处理投诉的技巧,6-5投诉处理结束后需要做的工作,11/15/2024,5,1、客户的期望值,口碑,过去经历,个人需求,与个性有关,客户的期望值,客户期望值的来源,11/15/2024,6,1-1、客户期望的变化,客户消费观念,的变化,个性化,参与性,独立性,信息灵通,客,户,期,望,的,变,化,缺乏时间,缺乏注意力,缺乏信任度,11/15/2024,7,2、效劳质量要素,专业度,信赖度,反应度,同理度,有形度,fe,有形度：是效劳人员或企业呈现的外在形象。,同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。,专业度：解决问题的专业能力。,反响度：效劳的速度和效率。(time),依赖度：品牌的美誉度。,11/15/2024,8,3、客户的满意度,11/15/2024,9,帮助客户解决,问题,提供个性化的服务,对客户表示,热,情、尊重,关注,迅速响应客户的要求,始终以客户为中心,持续提供优质的服务,设身处地的为客户着想,4、什么是金牌客户效劳,11/15/2024,10,金牌客户效劳是,行动+态度+客户观点 =自信 +表现,+=+,11/15/2024,11,5、客户效劳的四大循环,客户效劳的循环图,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,11/15/2024,12,5-1、客户效劳的四大循环-接待客户,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,准备,欢送,11/15/2024,13,*,资料来源：,Unit of measure,接待客户的技巧,接待客户的准备,客户的三种需求：,信息需求：是客户需要使用帮助,环境需求：客户会对环境有什么要求呢？银行效劳,情感需求请看下页案例,信息需求,环境需求,情感需求,14,案例分析：,客户：,我找你们领导都三次了，你知道吗？,“我为这事请假请了三次！,“因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！,同事都以为我拿了回扣,客户效劳人员：,“真的很抱歉，,我非常理解你现在的心情，,我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。,来，您先坐下，我们慢慢谈,他为什么要跟你说这些？你将如何答复？,11/15/2024,15,【案例分析】,情景地点：某品牌 维修点,有一个客户进来，这个客户把 拿出来之后，就听到“啪！的一声，把 摔在桌上,客户:什么破 呀，我才买了十天，修三次了，你知道吗？,客服人员：“你带发票了吗？,客户：带什么发票啊!我都来了三次了,你不认得我吗？,请问客户需要什么？首先需要的是什么？,11/15/2024,16,如何预测客户需求：,(案例分析：老人去买药，有什么样需求？),11/15/2024,17,【案例分析】,一个客人进入餐厅：,客人：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了,效劳员：“那我怎么没有见过你呢？,客人：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。,效劳员：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。,2、要有敏锐的洞察力,11/15/2024,18,欢送你的客户,职业化的第,一印象,欢送的态度,关注客,户的需求,以客,户为中心,关注客户的需求,以客户,为中心,欢迎的,态度,职业化的第一印象,非,11/15/2024,19,5-2、客户效劳的四大循环-理解客户,客户效劳的循环图,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,听,问,复述,11/15/2024,20,理解客户的技巧,、理解客户的三大技巧,倾听的技巧,倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：,我很想听你说话，我尊重和关注你。,听事实和听情感,听事实：,听情感：这是更重要的层面你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。,11/15/2024,21,如何提升倾听能力的技巧,永远不要打断客户的话,清楚地听出对方的谈话重点,适时地表达自己的意见,肯定对方的谈话价值,配合表情和恰当的肢体语言,11/15/2024,22,、提问的技巧,开放式问题的使用技巧,封闭式问题的使用技巧。,能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问，,说明这个效劳代表的职业素质高。,、复述的技巧,复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、表达职业化素质,复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，,11/15/2024,23,5-3、客户效劳的四大循环-帮助客户,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,提供信息与选择,设定期望值,达成协议,11/15/2024,24,5-3、帮助客户的技巧,、提供信息与选择,客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有外表的需求和内在的需求两个层次。(买扇子的外表需求和内在需求),更多信息和选择等于增值效劳。(买汽车送赠品),、了解客户期望值期望值的排序,不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。,期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。,情景对话：买房,客户：“这房子太偏僻了,售楼员：“我们的价格是市内房价的三分之一。,客户：“太贵了。隔壁小区只有4000元一平米。,售楼员：“买我们的房将来您的孩子可选择就读三所省级重点小学。,在上面的对话中，售楼员认为客户应该把最重要的期望值放在哪一点上？,11/15/2024,25,张先生要买到北京的机票，他的期望值包括：,晚上6点之前到达，已有朋友约好给他接风；,希望机票打六折，因公司只能按6折票价报销；,要求坐大型飞机，比较平安；,要求是南方航空的飞机，比较信任南航。,方案一：,南航大机型，晚上6点前到达，价格原价；,方案二：,国航小机型，价格6折，,晚上6点前到达；,方案三：,南航大机型，晚上11点到达，价格6折；,方案四：,国航大机型，晚上6点前到达，价格7折；,根据他的期望值，售票员查了一下，发现没有一个航班是可以完全满足他的期望值的，最后提供了四个方案供他选择：,究竟张先生应该选哪一个方案？请你帮他分析做选择。,这个案例说明什么？,情景练习,11/15/2024,26,、达成协议,能力和权力范围,如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？,11/15/2024,27,5-4、客户效劳的四大循环-留住客户,接待客户,留住客户,理解客户,帮助客户,检查是否满意,表示感谢,建立联系,保持联系,11/15/2024,28,建立联系,保持联系,检查,是否满意,表示感谢,留住客户的步骤,1、检查满意度,标准用语：“您看还有什么需要我可以为您做的吗？,2、向客户表示感谢：,“感谢您对我们企业的信任；,“感谢您对我们长期的支持。,“谢谢您对我工作的支持,3、与客户建立联系,“如果下次您再遇到相同问题，您可直接打 找我，我叫 ，或者找我的同事，他们都可以帮助您。,4、与客户保持联系,建立客户档案并及时更新，定期对客户回访。,11/15/2024,29,关键字：顾客 投诉 忠诚度,水能载舟，亦能覆舟。,顾客好比水，交易好比舟。,顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源。,没有顾客的水，企业便没有市场，便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义。,投诉乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟,6、客户投诉的处理,11/15/2024,30,6-1、有效处理投诉的意义,6-1-1、投诉客户的忠诚度案例：海尔 ,即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？,不投诉的客户,9%（91%不会再回来）,投诉没有得到解决的客户,19%（81%不会再回来）,投诉得到解决的客户,54%（46%不会再回来）,投诉被迅速解决的客户,82%（18%不会再回来）,注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户,美国白宫全国消费者调查统计,11/15/2024,31,4%,的不满意客户会向你投诉。,96%,的不满意客户不会向你投诉。,会将他的不满意告诉,16,20,个人。,有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。,11/15/2024,32,6-1-2、投诉对企业的价值,有效维护企业的自身形象；,挽回客户对企业的信任；,及时发现问题并留住客户。,11/15/2024,33,6-2、投诉的原因分析,主要有以下方面：,A 商品质量问题,B 售后效劳、维修问题,C 客户的自身修养和个性的原因,D 客服及其他工作人员工作的失误,E 对企业经营方式及策略的不认同，如：电信交费时间,F 对效劳的衡量尺度与企业自身不同,G 客户的期望值过高而无法满足。,11/15/2024,34,6-3、正确处理客户投诉的原那么,耐心倾听客户的投诉,设法平息抱怨,有同理心,迅速采取行动,11/15/2024,35,6-4、处理投诉的技巧yes-but),中国古代有个大禹治水的故事：,鲧治水采用“堵的方法，结果失败了。,大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。,这就是“先输导后控制的方法。,顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的，安抚情绪，然后逐渐疏解。,这就是“理论中的“先，后的根本策略。,11/15/2024,36,预测客户的需求：信息、环境、情感,满足客户的心理需求yes-but),开放式问题发泄情感,复述情感表示理解,提供信息帮助客户,设定期望值，提供方案选择,达成协议,检查满意度并留住客户,11/15/2024,37,11/15/2024,38,满足客户的心理需求,开放式问题发泄情感,检查满意度并留住客户,复述情感表示理解,提供信息帮助客户,设定期望值，提供方案选择,达成协议,11/15/2024,39,案例分析：,客户：,你们又把我的 费算错了！我自己算的这个月的 费最多200元，可是你们的单子上竟然有500多！你们是不是抢钱啊！你们非解释清楚不可，不然我去消协投诉你们！,客户效劳人员；,请问：怎样处理？,11/15/2024,40,分组讨论:客户效劳热线案例分析,案例中的效劳代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？,正确的做法是什么?,拨打热线客户为，客户效劳人员为,：喂！你好,：你好，我是的一个用户,：我知道，请讲！,：是这样，我的 这两天一接 就断线,：那你是不是在地下室，所以收不好呀,：不是，我在大街上都断线，好屡次了,：那是不是你的 有问题呀？我们不可能出现这种问题！,：我的 才买了三个月，不可能出问题呀,：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了,：我的 是爱立信的，不可能有质量问题,：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是 的问题！,：不可能！如果是 有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？,：是吗？哪我就不清楚了，