店长工作职责_图文.ppt,店长工作职责_图文.ppt,第一部分：店长的基本工作,一、店长的角色定位,1、店长的含义,2、店长的角色,第一部分：店长的基本工作一、店长的角色定位,经营者,代表者,店长的角色 管理者,协调者,培训者,店长工作职责_图文课件,3、店长的主要工作职责,1）执行企业的各项政策与指标,2）负责店铺的日常经营管理,3）店员管理,4）财务管理,3、店长的主要工作职责,5）商品管理,6）信息管理,7）顾客关系管理,8）异常情况处理,5）商品管理,4、,店长应具备的能力与素质,A、素质方面,身体素质,4、店长应具备的能力与素质A、素质方面,性格要求：,积极主动,忍耐力强,包容力强,乐观开朗,性格要求：积极主动忍耐力强包容力强乐观开朗,B、能力方面：,经营管理能力,组织领导能力,自我学习提高,培训辅导能力,专业技能,诚信道德、勇担责任,B、能力方面：经营管理能力组织领导能力自我学习提高培训辅导能,C、工作态度方面：,做员工的好榜样,赢得员工的信赖与尊敬,改善工作方法,善于与员工交流沟通,经常自我反省,C、工作态度方面：做员工的好榜样赢得员工的信赖与尊敬改善工作,5、适应变化与系统思考,目标是什么：事业、社会、经营,谁是我们的顾客：顾客定位、职业、年龄、收入、爱好,为顾客提供什么：商品、服务、技术、品牌、信息、体验、VIS、文化理念,有什么流程：,5、适应变化与系统思考目标是什么：事业、社会、经营,商品管理主流程：,信息反馈,商品计划,库存管理,进 货,商品陈列,销 售,商品管理主流程：信息反馈商品计划库存管理进 货商品陈列销,二、店长每日工作流程及注意事项,营业流程分为：,营业前、营业中、营业后,店长每日工作流程.doc,二、店长每日工作流程及注意事项营业流程分为：,第二部分：店长必备的技能,一、店员工作的安排与考核,以身作则,领导 公私、赏罚分明,店员管理 人员组织化,管理 管理制度化,命令明确化,进度数字化,第二部分：店长必备的技能一、店员工作的安排与考核,店长除了树立自己的领导地位外，还需做好以下的工作：,1、圆满推动店铺的工作,2、促进内部的统一协调,3、激励店员的士气,店长除了树立自己的领导地位外，还需做好以下的工作：,店员工作的安排：,1、业务分工计划,#做好预测,#制定业务计划,#明确下达操作指标,2、做好作业分配,#例行性工作,#变化性工作,店员工作的安排：,员工的考核,137各部门考核细则（修正）.doc,员工的考核,二、店员的奖惩管理,奖励员工的五大准则：,1、,奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和,解决具体问题的员工,2、奖励创新,3、奖励有成果的员工，而非忙忙碌碌者,4、奖励多做少说者，而非少做多说者,5、奖励忠诚者，而非跳槽者,二、店员的奖惩管理奖励员工的五大准则：,案例,：,通用电气奖励员工的五准则：,准则一：不要把报酬和权力绑在一起,准则二：让员工更清楚地理解薪资制度,准则三：大张旗鼓的宣传,准则四：不能想给什么就给什么,准则五：不要凡事都予以奖励,案例：通用电气奖励员工的五准则：,奖励员工最有效的方法,1、升迁的机会,2、有趣的工作,3、公司的赏识,4、开放的管理,5、更大的权力,6、正面的回馈,奖励员工最有效的方法,7、必要的培训,8、店堂奖励的最佳方法：,A、公开的掌声,B、,“,集点数,”,的奖励方式,7、必要的培训,批评与惩罚的艺术,批评与惩罚的艺术,三、运用与培养EQ,EQ的定义：,是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力。,三、运用与培养EQEQ的定义：,如何运用EQ,推行店员的自我管理,愉快的工作首先取决于人际关系的好坏,集思广益,将心比心,如何运用EQ推行店员的自我管理,如何培养EQ,在工作中善于捕捉员工的闪光点,赞扬员工，培养他的信心,批评法则：,表扬,批评,表扬,避免员工丧失自尊,如何培养EQ在工作中善于捕捉员工的闪光点,情绪管理的妙方：,将问题转化为机会,改变不愉快的画面,常问自己两个问题：,这件事带给我们什么样的经验及教训？,我该如何做才能将这件事处理得更好？,与快乐者为伍,情绪管理的妙方：将问题转化为机会,如何激发员工的工作意愿,1、对员工工作的安排,员工做什么,2、工作执行,员工如何做,3、职业发展,员工将去什么地方,4、员工的个人生活,5、员工工作满足感,6、注意以下各点：,如何激发员工的工作意愿1、对员工工作的安排员工做什么,让员工明白团体合作的重要性,维持员工之间融洽的工作及相处气氛,定期召开例会，让员工清楚发展方针,分析总结营业状况，调动员工努力实现计划与目标,让员工明白团体合作的重要性,在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理,注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以身作则,听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率。,在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理,三、扩大销售的途径,三、扩大销售的途径,增加进店人数,1、改善销售和服务的水平,2、派发DM或做广告宣传,3、品种齐全、物美价廉、信誉好,4、购物环境好,5、良好的售后服务,增加进店人数,增加顾客的购买单价,在商品陈列上下工夫，创造分区布置、,分类合理、有特色、醒目的,商品陈列，以激发,顾客的购买冲动，,提高购买的单价。,增加顾客的购买单价,提高商品毛利,通过提供新产品和低价位商品，改进服务和销售方法，提供更多的便利来增加商品的附加值，创造优良的销售业绩。,提高商品毛利,四、顾客开发,顾客的价值,顾客的价值,口碑,成交率,购买平均单价,进店人数,=,四、顾客开发顾客的价值顾客的价值口碑成交率购买平均单价进店人,每天进店,30,位客人 成交,50%,的生意 销售平均单价,300,元 销售额,4500,元,每天进店,40,位客人 成交,60%,的生意 销售平均单价,400,元 销售额,9600,元,后者增长一倍（口碑不算）,每天进店30位客人 成交50%的生意 销售平均单价300元,维持老顾客，让老顾客介绍新顾客,关联店的联合,顾客档案的管理与利用,维持老顾客，让老顾客介绍新顾客,大客户的开发,找到大客户，确定他们是谁，他们在想什么，你就可以进入营销了。,大客户的开发,如何提高顾客的满意度,1、预先考虑顾客的需求,2、质量的好坏由顾客说了算,3、尽可能为顾客提供方便,4、期望值理论,5、满足顾客的尊荣感和自我价值感,如何提高顾客的满意度,第三部分：店长的提升技巧,一、新员工辅导的有效方法,分配工作岗位,新员工接触的第一个上司给他的影响最大,第三部分：店长的提升技巧一、新员工辅导的有效方法,岗前培训,教育员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。,例如:,新营业员上岗前要与老业员跟班轮训7天，通过业务上的传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色,岗前培训,做个好计划,针对新员工首先要将工作的知识、技术、,和各个岗位固有的传统精神等方面，详细且容,易了解的被做出来。,做个好计划,员工的教育,改变一些不良习惯,在工作中训练,员工的教育,偶尔的轻松,如：,工作中的闲谈,离开工作岗位的休息,建立社交关系,偶尔的轻松,二、顾客类型与购买心理分析,引导购买二.ppt,二、顾客类型与购买心理分析,三、顾客沟通与语言艺术,沟通的三个要点：,1、探询,2、反应,3、告知,三、顾客沟通与语言艺术,