*,*,*,克丽缇娜美容大使培训系列,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,学习目标,培养高雅的仪表仪容,蕴育优美的行为举止,客户交往的基本常识,一.微笑礼仪,“微笑着认识自我”,两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,礼仪的概念,对人的一种尊重，体现个人内在教养,和素质的外在表现,礼仪的概念,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔,礼仪的概念,礼节+仪表=礼仪,礼仪的基本要求,就是尊重他人（她人),把礼貌表现出来,“印象管理”认为：,个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,调查发现：,（,1,）世界著名的,300,名金融公司决策人认,为形象是成功的关键；,（,2,）,2500,名律师认为个人形象影响收入；,仪表的重要性,种 类,整体印象中所占比重%,视觉信号 55%,声音信号 38%,语言信号 7%,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。,仪容仪表,对待自己,-,要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特,庞德（英国形象设计师）,人的印象形成,=,55%,外表,+38%,自我表现,+7%,语言,你的礼仪做得到位吗？,仪,测,小,礼,验,礼,仪,小测试题,1.,到一家公司面试时，你的表现是：,A,与对方面对面时，一动不动的直视对方的眼睛,B,等候时间较长，还不见面试官出现，有点不耐烦，左顾右盼,C,做笔试题时，遇到不会的题，和同学商量,D,进门时，先轻敲门，得到允许方进入,E,面试时比较紧张，两双手不停的抖动,礼,仪,小测试题,2.,在接打电话时，你的表现是：,A,特意在午休时间，下班时间或是双休日打电话给对方谈公事,B,电话钤声，响一声立即接起,C,在工作时间打个人电话,D,接电话时，边讲边做笔录,E,电话内容不太今人满意，结束时怒气冲冲的挂断电话,礼,仪,小测试题,3.,在会议中，你的表现是：,A,把二郎腿翘起，晃晃悠悠，这样舒服,B,嚼着口香糖，斜着眼睛看对方,C,对于自己不感兴趣的话题，不去听，看报纸或做其它动作,D,自己有想法，不等台上讲完，自己先在底下说个不停,E,认真听台上的讲述，并做相关记录，有问题会,下再议,礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始,礼仪的最高境界是内 心的淡定,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳,.,希尔顿曾经说,过,，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风,。,微笑的定义,游戏一,笑的种类,游戏二,画笑脸,微笑的定义,轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。,双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。,微笑的种类,真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。,信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。,友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。,喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。,娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。,礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。,职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯,微笑的意义,伊索寓言,一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。”,微笑的温度,微笑的温度,一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。,二度微笑要轻轻扬起,自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。,三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。,微笑服务的标准,面部表情标准,:1.,面部表情和蔼可亲，,伴随微笑自然地露出上,8,颗牙齿，嘴角微微上翘；,微笑注重“微”字，笑的幅度,不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面对面,3,米左右“能见度”内。,2.,微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。,3.,口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,微笑服务的标准,声音语态标准,:1.,声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；,2.,语调平和，语音厚重温和；,3.,控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；,4.,说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,微笑服务的标准,眼睛眼神标准,:,1.,面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。,2.,眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。,3.,眼神要实现“三个度”,（,1,）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视,于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；,（,2,）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，,再辅之以微笑和蔼的面部表情；,(3),眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善,良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼,光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离,微笑服务的标准,目光：,要目光显示“自信”。,注视,顾客,时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖为适宜。注意眼神,柔和，,亲切。,眼神：,所能表达的思想与情感,表示：喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇视、钦佩、景仰、尊重等等。,当瞳孔放大时：双目生辉，表示喜悦、高兴、感兴趣；,当瞳孔缩小时：双目无神，表示讨厌、伤感、毫无兴趣,。,视线向下表现权威感和优越感,目光接触的方法,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑礼仪,做一个成功的人,不失色于人关爱眼神、微笑魅力,微笑礼仪,面对生活，面对工作,面对宾客,你的微笑准备好了吗？,