如何辅导属员,做好售后服务,二,OO,八年,4,月,课程大纲,售后服务的定义及重要性,健康险与寿险的区别,如何做好售后服务,开始,?,结束,?,保险营销每天都离不开的“销售流程”，与生活中的恋爱是一样的道理、一样的过程。,“主顾开拓”,寻觅意中人,“接触前准备”,胸有成竹,“接触”,两情相悦,“说明”,诉衷肠,“拒绝处理”,疑云散,“促成”,“,花开堪折直须折,”,“,售后服务”,爱你一生终不悔,定位服务,“服务”是什么？,什么样的服务是“好的服务”？,服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。,售后服务,能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。,好的服务：是树立品牌，培养客户的忠诚度,.,客户平均告诉,10,个人,1/5,的人会告诉,20,个人,一次不好的服务需要,12,次好的服务来修正,客户平均告诉,5,个人,有效解决客户问题，,95%,会成为忠实客户,开发新客户比维系旧,客户要多花五倍成本,好的服务,不好的服务,好与不好的差别,健康险与寿险售后服务的区别,产品,保证续保,健康管理,考核,续保率,服务,长期,专业,可以提供给客户多少服务,?,以组为单位,一次提供一种服务方式,不能重复,.,每组专人记录,如何做好售后服务,?,1.,了解客户的需求,2.,正确的服务理念,3.,健康险售后服务,对客户进行分类,5%,的客户,住院,25%,的客户 健康,70%,的客户 亚健康,95%的客户需要我们做条款以外的服务,每个人都是双重 身份,既是顾客又是推销员,现在就让我们从顾客的角度出发,也许我们会更清晰的了解服务,想想看您在生活中一直习惯选择一个公司或者品牌的原因是什么,(,服装,家电等等,),换个角度当顾客,保户对,”,您,”,服务的主要期待,保户希望,”,您,”,能,经常与他们保持联系,保户希望,”,您,”,能,定期的检查他们的保单内容,保户希望,”,您,”,能,协助他们与公司交涉保单内容,保户希望,”,您,”,能,送些小礼物,如记得他们的生日,帮助解决一些问题,客户需要的服务,合理的解决方案,信赖的经手人,附加价值的服务,(,公司及个人提供,),正确的服务理念,服务从第一次见面开始，没有结束。,态度第一，比客户想要的再多一点。,基本服务,满足基本需求。,附加服务,满足潜在需求。,超值服务,意外的惊喜，,VIP,。,专业的健康管理服务,服务品质与永续经营,实际服务优于期待,(,基本,+,附加,+VIP),以客为尊，客户重复购买,转介绍,!,实际服务等于期待,(,基本,+,附加,),客户忠诚不足,同业乘虚而入,!,实际服务低于期待,(,基本,),服务太差，失去保户,!,客户不靠我们而活,客户有权利选择,客户有权利选择为他服务的人,对客户来说,-,营销员就是公司,而我们却少不了他们,购买我们或对手的产品,有客户才有工作和收入,客户是上帝,健康险售后服务速成准则,一份礼物,两个告知,三次提示,四个问候,五个电话,健康险售后服务速成准则,一份礼物,1.,绝对不要在送保单的时候送出礼物,2.,在犹豫期后,3.,根据客户情况选择有特点的礼物,健康险售后服务速成准则,两个告知,1.,指定医院推荐医院,2.,健康管理内容,健康险售后服务速成准则,三次提示,1.,生效日提示,2.,续保交费提示,3.,体检提示或健康知识,健康险售后服务速成准则,四个短信,根据季节变化,结合健康和时令发送短信,健康险售后服务速成准则,五个电话,1.,投保单交到内勤,告知约定生效日,2.,领取正式保单及发票,告之约定送保单的时间,3.,观察期结束,告之保单生效,并再次提示注意事项,4.,客户生日,5.,传统佳节,(,和生日时间间隔半年左右,),售后服务准备工作,做好详细的客户资料记录,收集资讯,(,在二次早会辅导组员,),熟练掌握公司的健康管理服务,熟悉报案理赔流程,处理客户的意见和投诉的技巧,1,、,耐心多一点,2,、态度好一点,3,、动作快一点,4,、语言得体一点,5,、办法多一点,6,、层次高一点,树立“服务创造品牌”的行销观念,售后服务是推销的开始。,服务有三个层次：基本，附加，超值。,每个客户身后都有一群人在等你。开发客户巨大的潜在价值才是服务的方向。,服务是推销的捷径。提高服务水平就是树立个人的品牌。,学会培养客户，开发良质保单。,从游击战转向阵地战，建立客户网络。,提高服务品质,树立个人品牌,客户满意,您受益,谢谢大家,!,