单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医务处,2012年6月,医务处,1,PDCA循环,PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。,P.D.C.A即Plan（计划）、Do（实施）、Check（核查）、Action（处置），是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。,PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。,PDCA循环PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博,2,PDCA循环在评审中的应用,在新一周期的评审标准细则里明确要求采纳PDCA循环的管理思想，坚持质量的持续改进。因此，学习了解及学会使用PDCA循环的方法对于落实医院评审标准，并采用这种方法改进管理与质量就显得十分重要。PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。,PDCA循环在评审中的应用在新一周期的评审标准细则里明确要求,3,PDCA循环的八个步骤,分析现状，找出质量问题。,分析产生质量问题的各种原因或影响因素。,从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。,针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。,执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。,查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。,巩固措施，把执行的效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固。,把遗留问题转入下一个管理循环。,PDCA循环的八个步骤分析现状，找出质量问题。,4,循环的四个步骤，缺少任何一个步骤都不是一个完整的管理，完整的管理要完成四个步骤，PDCA循环把管理条理化、程序化、标准化了，这才是科学化的管理。,循环的四个步骤，缺少任何一个步骤都不是一个完整的管理，完整的,5,5W2H分析法简介,（1）WHY认什么？认什么要认么做？理由何在？原因是什么？,（2）WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？,（3）WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？,（4）WHEN何时？什么时营完成？什么时机最适宜？,（5）WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁权权？,（6）HOW 怎么做？如何提高效率？如何值施？方法怎样？,（7）HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,5W2H法是第二次世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。,5W2H分析法简介（1）WHY认什么？认什么要认么做？理,6,PDCA循环绝不是原地循环，而是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步，循环体现与时俱进、与时俱新。,PDCA循环绝不是原地循环，而是爬楼梯上升式的循环，每转动一,7,循环是一个认识实践、再认识再实践的过程，使质量得到持续的改进。,现状,问题,原因,措施,实施,验证,标准化,认识飞跃,认识飞跃,认识飞跃,实践飞跃,实践飞跃,实践飞跃,持续改进,质量升级,循环是一个认识实践、再认识再实践的过程，使质量得到持续的改进,8,二、PDCA循环管理常用的工具,检查表（Data collection form）,分层法（Stratification）,散布图（Scatter）,排列图（Pareto）,直方图（Histogram）,因果图（Cause-Effect diagram）,控制图（Control Chart）,PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用下列各组管理技术和方法。,二、PDCA循环管理常用的工具检查表（Data collec,9,检查表（Data collection form）,可使检查工作有序、按计划进行，并提高效率；使检查目标清晰和明确；使检查的内容周密和完善。下列是评审员在现场试验的部分检查表：,评审标准,评审要点,不通过,不适用,261医院有相关制度保障患者或其近亲属、授权委托人充分了解其权利。,2611,患者或其近亲属、授权委托人对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。（）,【】,1有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。,2医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者或其近亲属、授权委托人进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。,3医务人员熟知并尊重患者的合法权益。,【】符合“”，并,1患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。,2职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。,【】符合“”，并,持续改进有成效。,1,检查表（Data collection form）可使检查工,10,分层法（Stratification）,分层法又叫分类法或分组法，就是按照一定的标志，把收集到的数据加以分类整理的一种方法。,分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理，使之能确切地反映数据所代表的的客观事实。,分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大,通常有以下几种分层方法：,（1）按人员分层,（2）按设备分层,（3）按不同物质分成,（4）其他,分层法（Stratification）分层法又叫分类法或分组,11,What,When,Who,Where,How,对策措施,日期,负责人,地点,方法,人员,标准化语言,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,工作运用,新员工技能培训,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,工作运用,微笑服务,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,工作运用,仪器,语音提示器,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,后勤安装,简化干生化仪检测流程,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,工作运用,材料,统一采血操作,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,工作运用,更换新的取样容器,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,采购,流程,标本条码化,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,工作运用,窗口标识,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,后勤安装,儿童和老年窗口,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,后勤安装,环境,增加等待座位,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,后勤安装,抽血叫号制度、简化流程,2013年1月,质量安全管理小组成员,*,工作运用,检验工作对策制定对策分层措施简易表,WhatWhenWhoWhereHow对策措施日期负责人地点,12,散布图（Scatter）,散布图用来发现和确认两组相关数据之间的关系并确认两组相关数据之间预期的关系。在散布图中，成对的数据形成点子云，可从点子云的形态推断相关数据之间的关系。,X与Y之间正相关意味着X值增加，Y值增加；,X与Y之间负相关意味着X值增加，Y值相应减少。,散布图（Scatter）散布图用来发现和确认两组相关数据之间,13,（说明：y=1和x=1两条直线把图分为四个象限，其中第一象限的医院：费用较高，住院时间较长，因而绩效较差；第二象限的医院：费用虽然较低，但住院时间较长；第三象限的医院：费用较低，住院时间较短，因而绩效较好；第四象限的医院：住院时间虽然较短，但费用较高。）,2010年北京市三级医院时间效率和费用效率分布,时间效率指数,费用效率指数,（说明：y=1和x=1两条直线把图分为四个象限，其中第一象限,14,止痛药需求时间间隔与药物剂量散布图,止痛药需求时间间隔与药物剂量散布图,15,排列图（Pareto）,是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图。排列图又称帕累托（柏拉）图。,如下图：窗口标识、标本条码化和医患沟通三方面占影响满意度所有因素的82.2%，根据80/20法则，主要制定针对这三方面的对策措施。,排列图（Pareto）是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所,16,排列图（Pareto）,排列图（Pareto）,17,原因,频数,占总投诉百分比,累计百分比,服务态度,36,56.3%,56.3%,医疗技术,12,18.8%,75.0%,工作责任心,10,15.6%,90.6%,其他,6,9.4%,100%,由此可见，由于医护人员服务态度和医疗技术的原因引发的投诉占75%，为主要影响因素。,原因频数占总投诉百分比累计百分比服务态度3656.3%56.,18,直方图（Histogram）,直方图是用来整理计量值的观测数据，分析其分布状态的统计方法，用于对总体的分布特征进行推断。直方图的作用如下：,（1）检验数据分布的类型，分析数据是否服从正态分布，判断数据有无异常；,（2）与标准界限作比较，可直观地判断分布中心是否偏离标准中心，以确定是否需要调整并求出其调整量；还可判断数据分布的散差（分布范围）是否满足标准范围的要求，以确定是否采取缩小散差的技术性措施；,（3）用于进行过程能力调查和不合格率估计；,（4）客观地反映操作者的技术水平和主观努力程度。,直方图（Histogram）直方图是用来整理计量值的观测数据,19,直方图（Histogram）,直方图（Histogram）,20,直方图（Histogram）,直方图（Histogram）,21,因果图（Cause-Effect diagram）,定义：因果图又叫石川图或鱼骨图，是表示质量特性与原因关系的图。,作图要点：,（1）明确需要分析的质量问题或确定需要解决的质量特性。,（2）召集有关的人员参加“诸葛亮会”集思广益、各抒己见。,（3）向右画一带箭头的主干，见主要问题写在图的右边，一般按主次分类，然后围绕各大原因逐级分析展开到能采取措施为止。,（4）记录有关事项。,注意事项：1、针对性要强,2、原因分析要充分,3、群策群力,因果图（Cause-Effect diagram）定义：因果,22,下图是检验科针对病人流失情况做的鱼骨图分析,人,仪器,材料,环境,流程,医患沟通,无语音提示,规范语言少,缺少技巧,表情不热情,操作程度不熟练,干生化仪检测慢,采血针刺痛明显,留取标本容器不合适,条码化程度低,动态窗口提示,窗口标识,便民窗口,人性化、个体化,空间拥挤,等待座位,数量少,等待时间长,下图是检验科针对病人流失情况做的鱼骨图分析人仪器材料环境流程,23,下图是检验科改进工作流程后做的鱼骨图分析,材料,仪器,人,环境,流程,采血,统一采操作血,更换新的采血针,更换新的采血容器,简化干生化仪检测流程,设置语音提示器,微笑服务,对新员工进行技能培训,医患沟通,制定标准化语音,推广沟通技巧和经验,简化流程，缓解空间拥挤和等待时间长,增加床位和服务窗口,便民窗口,更换窗口表实,老年人和儿童窗口,设置动态窗口提示,门诊和体检标本条码化,下图是检验科改进工作流程后做的鱼骨图分析材料仪器人环境流程采,24,下图是放射科扫描图像质量的鱼骨图分析,扫描剂量,图像质量,人员,技术水平,情绪波动,CT机,方法,机型,探测器,病人体重,环境,温度,门诊医生,湿度,N,N,c,N,N,c,c,c,球管,DAS,c,c,噪声,N,气压,N,性别,N,扫描参数设定,Kv,mA,层厚,pitch,进床速度,X,X,X,X,X,X,下图是放射科扫描图像质量的鱼骨图分析扫描剂量人员技术水平情绪,25,等待时间,CT设备,病人,医师,环境,方法,资料,CT扫描的速度,图像处理的速度,图像重建及后处理,病人的类型,病人到达的时间,病人的自我准备情况,病人的药物过敏反映,医师的在岗人数