Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,章,公共关系沟通技巧,章,1,第一节公共关系沟通的基本特征,一、沟通的含义与要素,（一）沟通的含义,沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想，和情感进行传递的过程。,第一节公共关系沟通的基本特征一、沟通的含义与要素,2,（二）沟通的基本要素,沟通者,沟通对象,沟通内容,沟通符号,沟通媒介,沟通环境,沟通反馈,（二）沟通的基本要素,3,（三）沟通的过程,沟通是一个互动的过程，沟通过程是由各种要素组成的一个信息的流动过程。沟通者、沟通对象、沟通内容、沟通符号、沟通媒介、沟通环境和沟通反馈构成了整个沟通过程。如图 所示,（三）沟通的过程,4,公关系沟通技巧培训课件,5,二、公共关系沟通的基本特征,（一）公共关系沟通的目的性,（二）公共关系沟通的计划性,（三）公共关系沟通的双向性,（四）公共关系沟通的时效性,（五）公共关系沟通的长期性,二、公共关系沟通的基本特征（一）公共关系沟通的目的性,6,三、公共关系沟通的作用,（一）社会组织与公众联系的主要桥梁,（二）社会组织与公众联系的有力手段,（三）公共关系实务的灵魂与核心,三、公共关系沟通的作用（一）社会组织与公众联系的主要桥梁,7,第二节公共关系沟通的主要类型,一、根据沟通对象的不同划分,（一）人与人之间的沟通,（二）人的自我沟通,（三）组织之间的沟通,第二节公共关系沟通的主要类型一、根据沟通对象的不同划分,8,二、根据沟通手段的不同划分,（一）书面语言的沟通,（二）口头语言的沟通,（三）态势语言的沟通,二、根据沟通手段的不同划分（一）书面语言的沟通,9,三、根据沟通领域的不同划分,（一）网络沟通,网络沟通的主体,网络沟通的主体的主体主要包括以下方面内容。,（）信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。,（）公众既是信息的拥有者、沟通中的结点，也是沟通的参与者。,（）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境）,三、根据沟通领域的不同划分（一）网络沟通,10,网络沟通的优势,（）极大地降低了沟通成本，提高了沟通的效率。,（）实现沟通的即时性和平等性要求。,（）在防火墙技术的支持下，提高了信息的安全性,网络沟通的优势,11,网络沟通的不足之处,（）受网络技术设备的影响，信息容纳会出现超负荷状态，从而影响沟通的顺畅。,（）口头沟通语言与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战。,（）组织的横向沟通得到扩张和发展，纵向沟通相对减弱。,网络沟通的不足之处,12,（二）团队沟通,团队沟通的特征,（）团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心投入工作。,（）团队成员有强烈的归属感和责任感，成员之间互相合作，荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没有必要打击报复。,（）问题出现时，成员之间能齐心协力，积极参与，出谋划策，找出解决问题的办法。并能贡献全部才智。,（）决策时共同参与，不同意见受到欢迎；一旦达成一致，所有成员都能全力支持。,（二）团队沟通,13,影响团队沟通的因素,（）团队成员的角色分配。,（）团队内的规范和惯例。,（）团队领导者的个人风格。,（）团队作出决策的方式,影响团队沟通的因素,14,团队沟通的策略,（）根据工作需要和不同成员的工作能力调整队员的构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。,（）强调团队的规范和惯例，有助于减少不确定性，增强与人合作的可预见性。,（）团队领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。如果采用民主型的领导风格，无疑会使团队沟通更加有效。,团队沟通的策略,15,（三）跨文化沟通,跨文化沟通障碍,（）言语沟通障碍,（）非言语沟通障碍,（）信仰与行为障碍,解决跨文化沟通障碍的方法,（）了解不同文化背景公众的沟通习惯。,（）重视保留沟通中的个人空间。,（）把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加以理解。,（）了解、学习不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。,（）努力了解不同文化背景的礼仪与馈赠方式,（三）跨文化沟通,16,四、根据公共关系工作内容的不同划分,（一）信息沟通,信息沟通的内容,（）政府方面的信息,（）内部公众的信息,（）外部公众信息,（）市场环境信息,四、根据公共关系工作内容的不同划分（一）信息沟通,17,信息沟通的特征,（）信息沟通的及时性。,（）信息沟通的全面性,（）信息沟通的有效性,（）信息沟通的双向性,信息沟通的特征,18,（二）组织沟通,组织与内部成员的沟通,（）组织沟通的信息,（）组织沟通的形式,正式沟通和非正式沟通。,单向沟通与双向沟通。,横向沟通与纵向沟通,书面沟通和口头沟通。,（二）组织沟通,19,（）组织沟通的特点,组织沟通的稳定性,组织沟通的一致性,组织沟通的可控性,（）组织沟通的特点,20,组织与外部环境的沟通,（）组织与政府的沟通,（）组织与媒体的沟通,（）组织与社区的沟通,（）组织与顾客的沟通,组织与外部环境的沟通,21,（三）人际沟通,人际沟通的作用,（）通过人际沟通，展示组织形象,（）通过人际沟通，可以为组织的公共关系事业搭桥铺路,（）通过人际沟通，增强组织的凝聚力和对外扩张力,（三）人际沟通 人际沟通的作用,22,人际沟通的特点,（）在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，,（）人际沟通借助语言和非语言两类符号，,（）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果,（）在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。,人际沟通的特点,23,人际沟通在公共关系中的运用,（）站在客户的立场去考虑问题。,（）避免先入为主,（）幽默地解决冲突,（）学会宽容,人际沟通在公共关系中的运用,24,（四）危机沟通,危机沟通的策略,依据危机影响确认沟通重点：确定沟通重点的根据是：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？组织内部员工、危机中的受害者、新闻媒体，这种人往往是需要重点沟通的。,重点实施沟通的方法,（）对员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。,（）对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。,（）对新闻媒体：提供准确、可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。,（四）危机沟通 危机沟通的策略,25,第三节公共关系沟通的一般技巧,一、有效沟通的原则,（一）创造沟通的共识区域,（二）具备反馈意识,（三）“”原则,依赖性（）,一致性（,内容（）,明确性（）,持续性与连贯性（）,渠道（,被沟通者的接受能力（）,第三节公共关系沟通的一般技巧一、有效沟通的原则,26,（二）公共关系沟通的计划性,公共关系沟通是有计划的活动。它与一般的人际沟通不同，是组织有目标、有计划地进行，在沟通的对象、沟通的方法、沟通方案等方面都有明显的计划性，从而保证了公共关系沟通的实施效果。,（二）公共关系沟通的计划性,27,二、有效沟通的方法,“枪弹”沟通法,“两面”沟通法,“多级”沟通法,“精算”沟通法,二、有效沟通的方法“枪弹”沟通法,28,三、沟通障碍及克服,（一）沟通者的障碍及克服,沟通目的不明，导致信息内容的不确定性,信息表达模糊，导致信息传递错误,选择失误，导致信息误解的可能性增大,沟通形式不当，导致信息失效,三、沟通障碍及克服（一）沟通者的障碍及克服,29,克服这类障碍，要求沟通者做到以下几方面。,了解沟通对象,选择恰当的传递渠道和方式,传递完整的信息,要考虑沟通对象的观点和立场,充分利用反馈机制,克服这类障碍，要求沟通者做到以下几方面。,30,（二）沟通对象的障碍及克服,过度加工，导致信息的模糊或失真,知觉偏差，导致对信息理解的偏差,心理障碍，导致信息的阻隔或中断,思想观点差异，导致对信息的误解,（二）沟通对象的障碍及克服,31,要克服这类障碍，要求沟通对象做到以下几方面。,保持用客观、公正的态度接收信息,专心聆听,任何沟通都有用,及时反馈接收信息,要克服这类障碍，要求沟通对象做到以下几方面,32,（三）信息传递过程中的环境障碍及克服,外界干扰,物质条件限制,沟通渠道的不合理选择,（三）信息传递过程中的环境障碍及克服,33,四、沟通的技巧,（一）尊重、理解是有效沟通的前提,（二）了解沟通对象的行为习惯和风格,（三）把握沟通的关键,（四）正确选择沟通渠道,四、沟通的技巧（一）尊重、理解是有效沟通的前提,34,五、沟通中要注意的问题,（）沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；,（）确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；,（）全面观察沟通的环境和氛围；,（）沟通的信息内容要准确、客观；,（）善于利用最合适的沟通时间；,五、沟通中要注意的问题（）沟通前做好准备，预测可能发生的,35,（）重视沟通中的体态语言；,（）信息沟通发送者言行一致，讲求信用；,（）克服不良聆听习惯，学会做一个“好听众”；,（）重视沟通中信息接收者的反馈；,（）在正确运用语言文字时，酌情使用图表、数据和实物资料，以说服对方。,（）重视沟通中的体态语言；,36,1,、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。,2,、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。,3,、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。,4,、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。,5,、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。,6,、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。,7,、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。,8,、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。,9,、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。,10,、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。,11,、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。,12,、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。,13,、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。,14,、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。,15,、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。,16,、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。,17,、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。,18,、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。,19,、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。,20,、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。,21,、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。,22,、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。,23,、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。,24,、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。,25,、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。,26,、没有热忱，世间便无进步。,27,、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。,28,、青春如此华美，却在烟火在散场。,29,、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。,30,、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,31,、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。,32,、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。,33,、只要有信心，人永远不会挫败。,34,、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。,35,、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活