单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,精品课件,*,IT,运维管理,问题与挑战,ITSM,蓝图,无服务台，不,ITSM,服务台功能逻辑,帮助中心,全渠道接入,服务请求管理,工单管理,服务目录,&SLA,管理,问题管理,统计报表,主动维护,开放平台,1,精品课件,IT运维管理问题与挑战1精品课件,IT,运维那点儿事,人,物,事,1,用户支持,2,系统维护,2,精品课件,IT运维那点儿事人物事1,用户支持2,系统维护2精品课件,问题与挑战,老毛病,定位：,IT,是技术还是服务？,CIO,：重建设，轻运维,运维：见物不见人,新问题,“云,+,端”颠覆传统,IT,基础架构，并打破边界（,Intranet vs Internet,）,云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应,越来越“挑剔”的用户体验,3,精品课件,问题与挑战老毛病新问题3精品课件,ITSM,蓝图，漫漫,ITIL,之路,自助服务、进度查询、信息公告、,KPI,展现,服务请求管理,事,件,管,理,问题,管,理,变更,管,理,发,布,管,理,服务质量,管,理,知识,管,理,资产,管,理,CMDB,配置管理数据库,基础配置信息,（组织、人员、角色权限、流程策略）,接口适配器,（,SSO,、,API,、,SDK,、,Plug-in,、,Web Hook,、,Extend URL,）,数据库,监控系统,第三方系统,邮件系统,社交平台,LDAP/AD,门户,流程,后台,集成,配置,管,理,服务目录,4,精品课件,ITSM蓝图，漫漫ITIL之路自助服务、进度查询、信息公告、,易维之道：无服务台，不,ITSM,快速上线，立即收效（治乱）,对,IT,用户提供支持，面向业务输出价值,为,IT,部门赢得口碑，为二期工程（,ITIL,服务转移流程）创造条件,监控系统的报警,IT,服务台,分支用户,总部用户,移动用户,临时用户,外部用户,统一服务窗口,终结服务请求,开启服务流程,人,物,流程,服务台,5,精品课件,易维之道：无服务台，不ITSM快速上线，立即收效（治乱）监控,易维之道：服务导向的,IT,组织架构,服务台坐席,运维和研发工程师,ITSM,协同,分工,6,精品课件,易维之道：服务导向的IT组织架构服务台坐席运维和研发工程师I,易维帮助台功能逻辑,全功能全流程,IT,服务台，轻松管理,IT,服务人员和流程,灵活开放，可与第三方,ITSM,系统集成,用户,全渠道接入,监控系统报警,基础架构，应用性能,在线客服，远程协助,帮助中心,工单管理,资产管理，主动维护,SLA,管理,问题管理,服务评价,ITIL,服务转移流程,变更发布，配置管理,报告,服务请求,管理,服务目录,7,精品课件,易维帮助台功能逻辑全功能全流程IT服务台，轻松管理IT服务人,全渠道接入,桌面客户端,钉钉渠道,网页交谈,微信渠道,电话渠道,邮件渠道,网页表单,API,第三方系统,易维帮助台全渠道接入,工单渠道,会话渠道,App,SDK,第三方,APP,8,精品课件,全渠道接入桌面客户端钉钉渠道网页交谈微信渠道电话渠道邮件渠道,服务请求管理,三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务台（下图）,总台,组,组,组,导航菜单,服务目录,【1】,【2】,忘记密码,【4】,【100】,其他,【3】,账户相关,重置密码,提权,修改,Email,开户,责任组无人值守时，会话请求也直投总台（总服务台默认）,服务目录匹配责任客服组,客户选择导航菜单,导航菜单匹配服务目录,9,精品课件,服务请求管理三种可选方案：中央服务台，分治服务台，组合式服务,工单管理（事件管理）,有工单，无遗漏，可协同,控制过程，衡量绩效,新建,New,处理中,Open,处理完毕,Solved,关闭,Closed,暂停,Pending,隔离,Suspend,删除,Deleted,客户评价,易维工单生命周期,10,精品课件,工单管理（事件管理）有工单，无遗漏，可协同新建处理中处理完毕,工单的流转（处理人变更）,可以手工分派下一个处理人，也可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。,客服,C,客服,D,客服,B,客服,A,客服,E,前序处理人,后序处理人,当前处理人,11,精品课件,工单的流转（处理人变更）可以手工分派下一个处理人，也可以预设,基于工单的协同,客服组,同组成员可见“组的工单”,客户组,同组成员共享“组的工单”,工单,创建人,（或者有）,抄送人,客户,（必须有）,处理人,（动态变更）,客服,/,外援,/,同组客户,工单，将,IT,用户与工程师及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组,12,精品课件,基于工单的协同客服组客户组工单创建人抄送人客户处理人客服/外,实时消息推送,工单消息实时送达用户界面，同步推送到,App,和邮箱，或,Webhook,到第三方系统,手机,App,消息实时推送,13,精品课件,实时消息推送工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱,服务目录,服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。,可展开多达,5,级目录,14,精品课件,服务目录服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳,服务目录（示例）,业务,终端,云端,资产,日常问题,桌面处置,网络问题,外设问题,账户密码,邮件备份,文件共享,证书,U,盾,Office,套件,安全杀毒,输入法,浏览器,移动端,巡检,软件安装,其他,一级目录,二级目录,三级目录,商品咨询,订单问题,支付问题,物流配送,催单,破损,错漏,投诉,圆通,中通,申通,韵达,顺丰,EMS,宅急送,汇通,自取,其他,其他,退换货,维修,寄售,一级目录,二级目录,三级目录,IT,服务目录,电商服务目录,15,精品课件,服务目录（示例）业务终端云端资产日常问题桌面处置网络问题外设,自定义,SLA,指标，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。,服务目录,什么事,客户组,什么人,免责条款,营业时段,暂停工单,优先级,紧急程度,影响范围,SLA,指标,响应时长,处理时长,SLA,管理,16,精品课件,自定义SLA指标，并在工单流程中贯彻执行，以控制服务质量。服,SLA,贯彻于工单的整个生命周期,三个条件,匹配一条,SLA,指标,谁？什么事？优先级？,100%,75%,鼠标悬停显示当前耗时,颜色提醒达标情况,17,精品课件,SLA贯彻于工单的整个生命周期三个条件谁？什么事？优先级？,工单处理自动化,触发器,工单变更时触发,若满足条件则自动执行,回复工单,分派工单,变更工单属性,通知提醒,自动化（批处理）,周期性执行（每小时）,筛选工单，批量处理,回复工单,分派工单,变更工单属性,通知提醒,自动执行，提高处理效率，降低人力开销,可编程的管理工具，可自定义丰富的、个性化的流程策略,18,精品课件,工单处理自动化触发器自动化（批处理）自动执行，提高处理效率，,问题管理,从工单中提取事件背后的问题，提取到看板上集中管理,生成任务工单，继续问题处理流程,工单数据,问题看板,生成任务工单,提取问题,变更,19,精品课件,问题管理从工单中提取事件背后的问题，提取到看板上集中管理工单,统计报表,丰富的统计报表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据,提供个性化报表定制开发服务,20,精品课件,统计报表丰富的统计报表，支持多维度数据筛选，并可导出原始数据,主动维护,主控端,主动维护,Internet,VE,客户端,VE,客户端,VE,客户端,VE,客户端,远程重启,远程桌面,文件同步,命令行操作,从一个集中点控制远程的主机,批量自动化维护电脑终端,21,精品课件,主动维护主控端主动维护InternetVE客户端VE客户端V,开放平台,与企业,IT,系统完美融合,Restful API,完善的,API,接口，涵盖所有集成与二次开发的需要。第三方应用调用,API,实现所有工单、客户等数据的增删改查。,易维,SDK,包含面向客户的所有功能：在线客服远程协助，提交工单查询工单，,FAQ,自助等。只需简单代码，即可将,SDK,集成到企业自己的,APP,或,PC,应用程序中。,APP SDK,让易维帮助台和你的第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。,SSO,单点登录,利用易维开放式应用框架，企业可以“安装”自己的应用，或者从易维应用市场选择第三方应用进行安装，第三方开发者可以将自己的应用发布到易维应用市场。,应用市场,消息推送。第三方系统订阅消息，易维帮助台实时推送工单变更或回复消息给第三方系统。,Web Hook,22,精品课件,开放平台与企业IT系统完美融合Restful API完善的A,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,