Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,Page,*,Klicken Sie,um die Formate des Vorlagentextes zu bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,Klicken Sie,um die Formate des Vorlagentextes zu bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,2023年“客户之声”工程总结报告,网络部,2023年11月,2023年“客户之声”工程总结报告,工程概述,总体觉察,结论及改进建议,争论目的,Page,3,流程优化支持,为销售流程优化供给支持,倾听客户真实感受,直接感受客户对经销商销售流程的满足度现状,挖掘客户对销售效劳的真实需求,促动经销商整改,现场感受以提升经销商的整改意愿,制定针对性的改善措施,“客户之声”销售效劳满足度座谈会有以下三个目的，其中倾听客户真实感受和促动经销商整改是本工程的主要目的,2,1,3,争论方法,客户座谈会,承受客户座谈会与会后争论会经销商代表、本部及事业部治理人员参与相结合的争论方法,每场客户座谈会持续约2小时，会后争论会约1.5小时,经销商座谈会,在工程主持人的引导下，客户一起沟通对一汽-群众4S店的销售效劳的真实感受；通过沟通互动，挖掘不满足的销售环节和问题,一汽-群众本部及事业部治理人员和经销商相关人员在单面境后面了解座谈会全程，以获得更直接的感受,经销商与会人员、一汽-群众本部及事业部治理人员，工程主持人一起对客户座谈会中所反映出来的问题进展争论，争论提升措施,结合秘采录像、客户反映的弱项环节和用户需求，准时制定改善行动方案,Page,4,区域,场次,城市,本品组,-A,级,本品组,-B,级,竞品组,-A,级,竞品组,-B,级,北区,4,场次,北京,1,场次,（北方华驿）,1,场次,（德奥达、海联力通、友联威科）,沈阳,1,场次,（惠华、和昊、合众、合兴）,石家庄,1,场次,（晨阳、众捷、冀中）,东区,5,场次,济南,1,场次,（金宝利、首佳、银座、润捷）,郑州,1,场次,（豫港华翔、裕华奥捷、合众汇金、万通、润众实业）,上海,1,场次,（嘉安、金旋、永达豪捷）,1,场次,（华星众捷、上海一汽、宝乐）,1,场次,（锦腾、永达、开隆）,西区,3,场次,成都,1,场次,（四川一汽、申蓉和浩、启新）,1,场次,（强生、东创建国、曙光）,长沙,1,场次,（中拓瑞众、华洋、永通）,南区,4,场次,广州,1,场次,（君乐、物通凯骏、梅花园、物通溢众）,1,场次,（锦众、健稳、大吉）,杭州,1,场次,（宝通、百年、省直）,南宁,1,场次,（鑫广达、弘捷）,合计,16,场次,11,城市,7,场次,5,场次,1,场次,3,场次,工程进展,本工程共完成16场次座谈会，其中一汽-群众本品12场次、竞品4场次,Page,5,2023年“客户之声”工程总结报告,工程概述,总体觉察,结论及改进建议,销售效劳各环节重要性,N=80,人,销售效劳各环节权重,销售效劳各环节重要性,数据来源：依据已召开的10场座谈会中参会车主对销售环节的重要性统计其中前期局部场次未询问,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,比例转换权重,销售流程环节,权重,电话咨询,0.011,展厅接待,0.402,试乘试驾,0.179,付款交车,0.168,跟踪回访,0.084,硬件设施,0.156,90%的客户认为展厅接待洽谈环节是其购车体验中最看重的环节，其次看重的是试乘试驾、付款交车和展厅硬件设施三个环节,客户认为跟踪回访和 询问环节的重要性弱于其他效劳环节,Page,7,下,全国总体状况,N=94,人,客户主要反映问题,工程争论中，普遍反映的问题和不满足的方面如下：,效劳主动性差：,无销售参谋接待客户，或接待不准时主动,没有主动邀请客户试乘试驾,不主动向客户介绍产品,没有主动供给茶水等饮品,效劳态度不乐观热忱：,销售参谋态度冷淡、强势、牛气,态度强硬，强行要求客户在4S店上牌和买保险,其他方面：,办理衍生效劳的相关手续和事宜没有提前告知,客户埋怨交车讲解不细致,全国总体状况,数据来源：参会者对销售环节的总体评分依据每位参会者对销售效劳六个环节的评分特殊制进展加权计算,从全部参会者对销售环节的总体评分来看，全国平均分为8.29分，低于竞争品牌8.57分，评分在9分以下的客户占到74%,客户普遍反映的问题主要在销售效劳主动性缺乏，态度不乐观热忱等,Page,8,*,*(*),*(*),*(*),全国平均分,=8.29,分,8,分,9,分、,10,分,%,成 都,北 京,沈 阳,上 海,广 州,济 南,长 沙,南 宁,郑州,石家庄,杭 州,南区,南区满意度低于全国水平,集中发达一线城市，经济发展水平较高，用户普遍重视销售服务，期望较高,服务接待以及交车环节服务还有待加强,北区,呈现两极分化，北京用户挑剔，沈阳和石家庄用户期望低,更加关注交车细节,西区,9,分以下客户比例高于全国平均水平,经销商流程执行力较差,展厅硬件设施以及服务态度有待改善,东区,9,分以下客户比例略低于全国平均水平,用户重视购车服务，国内高端的服务业集中地,客户注重接待服务、试乘试驾以及付款交车一系列流程,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,Page,9,全国总体状况以及各区域状况,区域缘由分析,各区域状况,*,*,*,从区域看，南区和西区满足度得分低于全国水平，主要由于广州和成都等城市经济进展较为兴盛，客户相对留意购车效劳体验，满足度期望较高,北区呈现两极分化，北京客户期望高，沈阳和石家庄客户期望低，客户主要专注交车细节,数据来源：参会者对销售环节的总体评分依据每位参会者对销售效劳六个环节的评分特殊制进展加权计算,%,车型差异比照分析,迈腾和CC,迈腾和CC是高端B级车，表达身份的象征,更加关注销售流程细节，对销售效劳更加挑剔,宝来、高尔夫和速腾,用户普遍以本科学历为主，白领居多,购车选择车型多为家用型轿车，对销售效劳流程要求略低,捷达,捷达销售效劳流程有别于其他A级车型，存在某些环节的缺失，同时用户较不关注效劳体验，要求不高,分车型总体状况,Page,10,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,分车型看，A级车和B级车消费者的销售效劳满足程度明显不同,迈腾和CC客户对销售效劳期望要求更高，高尔夫、速腾和宝来的客户则期望较低,全国总体状况以及各车型状况,数据来源：参会者对销售环节的总体评分依据每位参会者对销售效劳六个环节的评分特殊制进展加权计算,0,N=505,个问题点,数据来源：依据已召开的12场本品座谈会中，参会客户共反映的505个问题点或埋怨大事分析和归类,客户反映的问题点对应到流程环节的百分比,客户反映重点问题,分环节总体状况,*,*(*),*,*(*),*,*,*,*(*),*,*(*),*(*),*(*),Page,11,从销售效劳环节看，客户应付款交车和展厅接待洽谈环节的埋怨最为突出，其次是试乘试驾环节,效劳不热忱、效劳主动性差是最为突出的问题,重点问题,付款交车环节,交车时讲解,不细致,强行,要求在,4S,店上牌和买保险,付款时注意事项,未提前,告知和提示客户,购车付款后，服务态度,转差,展厅接待洽谈,销售顾问接待客户,不主动及时,，客户到店,没人理,销售顾问服务态度,冷谈强势,，接待和讲解产品,不热情,销售顾问产品,专业知识不足,销售顾问,不主动,介绍产品，,被动,回答客户疑问,试乘试驾环节,销售顾问,未主动,邀请试乘试驾,试驾专员,未详细,引导讲解车型性能,试驾路线,短,、路况,差,，,无法充分体验,车辆性能,次要问题,展厅硬件设施,停车,车位少,或,无车位,，停车场,无人,指挥引导,休息区设施,不完善,跟踪回访环节,客服人员回访,流于形式,，,无特色,无回访,或回访,不及时,电话咨询环节,电话接听不及时或线路不易打通,竞争品牌满足表现(1/2),Page,12,电话咨询环节,服务周到：,销售顾问不在店内时，主动向客户解释，及时告知销售顾问回复电话,服务周到：,提供几种到店路线供客户选择,打电话询问客户是否到店，并出门迎接,服务主动性强：,主动询问客户需求，详细介绍并邀请客户到店，及时发地址短信给客户,展厅接待洽谈,热情体贴：,出门迎接，下雨天为客户打伞,主动提供饮水和午餐服务,专业规范：,一对一服务，态度诚恳,竞品对比介绍客观具体,热情体贴：,客户不舒服，主动为客户倒热水,服务热情、待人诚恳，尺度把握较好,不给客户施加购车压力,专业规范：,车辆讲解专业,客户二次进店，销售顾问能直呼客户姓名,热情体贴：,提供多种食品饮料,专业规范：,全程陪同接待客户,主动告诉客户优惠活动,讲解详细周全，介绍保养知识,试乘试驾环节,服务主动性强：,主动邀请试乘试驾,专业规范：,试驾介绍专业，试驾充分,服务主动性强：,主动邀请试乘试驾,专业规范：,能根据客户需求重点演示车辆性能,车辆各项功能详细介绍给客户,服务周到：,试驾过程安排细心到位,专业规范：,试驾流程和注意事项都讲解清楚,付款交车环节,专业规范：,交车仔细，引导客户检查车辆,介绍详细，请客户亲自操作,专业规范：,交车效率高，提前把车辆清洗干净,车辆讲解仔细,交车仪式隆重,提供丰富惊喜：,赠送礼品多,交车拖延，为客户提供代步工具,服务周到：,提前预约交车时间，交车付款不用等待,专业规范：,交车仪式隆重,强制条款解释坦诚，客户易接受,跟踪回访环节,注重客户关怀：,提醒车辆保养,持续跟踪：,销售顾问持续跟踪关怀客户,注重客户关怀：,告知客户日常行驶安全事项,态度热情：,回访热情有耐心,注重客户关怀：,主动提供车辆保养，活动优惠信息,专业规范：,客户反映问题及时解决,展厅硬件设施,展厅宽敞：,展厅大，展车多,功能区域丰富：,有专门儿童游乐区,休息区休闲设施丰富：,设有沙狐球、台球、围棋等,休息区休闲设施丰富：,设有,电影院、按摩椅、茶道等,休息区休闲设施丰富：,休息区有影院，上网区，饮料选择种类多,经过竞品客户座谈会，我们分析竞争品牌优势，为我们供给改进的方向：,电话咨询环节,服务周到：,服务热情体贴，让客户打车到店，帮客户报销,-,-,展厅接待洽谈,热情体贴：,接待热情，不给客户施加购买压力,用餐巾纸帮客户擦拭饮料杯口,专业规范：,介绍全面详细，根据客户兴趣侧重讲解,热情体贴：,服务热情，出门迎接,下雨天为客户撑伞,专业规范：,讲解细致到位，主动介绍竞品车型供客户参考,热情体贴：,服务热情，提供多种食品饮料,专业规范：,根据客户需求，提供参考建议,车辆讲解介绍详细,试乘试驾环节,专业规范：,试驾专员边演示边讲解，让客户充分体验,专业规范：,全程讲解，细致到位,试驾路线长，试驾充分,演示配合讲解，充分体验,-,付款交车环节,专业规范：,交车介绍详尽细致,专业规范：,车辆讲解仔细清楚,-,跟踪回访环节,注重客户关怀：,销售顾问当天打电话询问客户车辆按钮使用是否都明白,注重客户关怀：,询问车辆行驶情况，提醒客户做保养,-,展厅硬件设施,展厅干净整洁：,展厅设施新，干净整齐,独立洽谈室：,有专门的洽谈室，,环境相对封闭、私密,休息区休闲设施丰富：,休息区有按摩椅、电视、电脑等,休息区休闲设施丰富：,休息区有上网区、电视及按摩椅等,竞争品牌满足表现(2/2),Page,13,经过竞品客户座谈会，我们分析竞争品牌优势，为我们供给改进的方向：,2023年“客户之声”工程总结报告,工程概述,总体觉察,结论及改进建议,总体结论,销售效劳总体状况：,全国状况：,座谈会客户反映的销售满足度表现一般，参会者满足度在9分以下的客户占到74%，全国平均满足度得分为8.29分；总体来看，经销商销售参谋层面标准销售流程执行不力是最为突出的问题。与此同时，适当优化调