品质意识培训,(,故事篇,),降落伞的故事,1,提高质量，总是有方法的！,2,许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。,3,或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：,10,万（或,10,亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是,100%,。试想，如果什么事情只有,99.9%,的成功率，那么每年有,20,，,000,次配错药事件；每年,15,，,000,婴儿出生时会被抱错；每星期有,500,宗做错手术事件；每小时有,2000,封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到,100%,。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。,4,品质没有折扣。,小男孩割草的故事,1,我们认为这个故事反映了,ISO,的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与缺乏,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。,2,这也是质量管理八项原则第,6,条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？,3,不光是营销人员、品管人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进。,猴子与香蕉,1.,培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。,2.,制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的,.,扁鹊论医,事后操作不如事中操作事中操作不如事前操作,可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。,弥补得好当然是声名鹊起但更多的时候是亡羊补牢为时已晚。,质量与品质,质量 事物、产品或工作的优劣程度。,量度物体所含物质多少的物理量。也是物体惯性大小,的量度。单位是千克。,品质,1.,人的行为、作风所表现的思想、认识、品性等的本质。,2.,物品的质量 品质 除了形容物以外还形容人。,质量 只形容物的好坏。,质量 中国和国际标准化组织、欧美的叫法,品质 、韩国、台湾的叫法,.,质量意识的表达,1,、在主观上追求产品质量更好或工作质量更好,2,、严守工作程序,3,、时刻关注工作成果,4,、下道工序是上道工序的客户,5,、生产自己和顾客都满意的产品,6,、谁生产不合格的产品谁就是不合格的员工,7,、质量改进是个没有终点的连续性活动停止就意 味着开始倒,退,8,、对顾客、对公司负责的工作态度,9,、,生產過程中發線不合格的處理,(,及時隔離 標示 報告,),生产过程中发现不合格品要及时改正,如无法马上改正应暂停生产查找原因,有解决不了的困难及时向有关人员求助,改善后才可以继续生产,已经产生的不合格品要单独标识好不可以与合格品放在一起。不合格品要经品质人员确认前方可判定为次品或废品,对于可以继续生产的次品要经理主管或品质人员的允许,一直到成品都要做好标识并且保存记录。,所谓的质量本钱指的是与质量有关的一切本钱的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的本钱，及为了预防这些浪费发生所花的钱。,质量本钱,=,预防本钱（5-15%）鉴定本钱（10-20%）内部损失本钱（25-35%）外部损失本钱（20-35%）,质量本钱,1 预防本钱,（5-15%）,预防本钱是为了保证产品质量的稳定和提高，操作工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括以下工程。1）质量方案工作费。为制定质量政策、目标及质量方案而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2）设计评审费。开辟设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3）供给商评价费用。供给商评价费用是指为实施供给链管理而对供方进行的评价活动费用。4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供给单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。,5）顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。,6）质量培训费。以到达质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训方案直到实施所发生的一切费用。,7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施方案，以到达提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。,8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括平安、节能）的奖金。,9）过程操作费用。过程操作费用是为质量操作和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供给商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行操作所支出的费用。,2 鉴定本钱,（10-20%）,鉴定本钱是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。1）进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。2）工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。3）成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4）试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。5）试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品本钱以及耗用的材料和劳务费用。,3 内部损失本钱,（25-35%）,内部损失本钱是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。1）,废品损失,。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。,2）返工损失。指为修复不良品而发生的本钱费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作本钱。,3）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。,4）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。,5）产量损失。指由于改进质量操作方法使产量降低的损失。,6）质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。,7）质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。,4 外部损失本钱,（25-35%）,外部损失本钱是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失本钱的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。1）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4）降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。5）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。7）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。,质量本钱与我们每个人都有关，,认识质量本钱就要求我们有本钱意识,1.我们的工作就是零缺陷,2.第一次就把事情做对最经济,3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量本钱在做奉献，公司也会感谢你的,1%,不良的品質水準代表什麼意義？,99%还是不够好,每小時有,20000,郵件丟失,每天有,15,分鐘飲用不淨水,每周有,5000,手術錯誤,主要機場每天至少有,4,次事故,每年有,200000,藥物處方錯誤,每月有七天停電,5,W,连问五次为什么？（,5,W,分析法）,一种根本系统解决问题的方法,丰田汽车公司前副社长,大野耐一,曾举了一个例子来找出停机的真正原因,有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过屡次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：,问,“,为什么机器停了?,”,答,“,因为超过了负荷，保险丝就断了。,”,问,“,为什么超负荷呢?,”,答,“,因为轴承的润滑不够。,”,问,“,为什么润滑不够?,”,答,“,因为润滑泵吸不上油来。,”,问,“,为什么吸不上油来?,”,答,“,因为油泵轴磨损、松动了。,”,问,“,为什么磨损了呢?,”,再答,“,因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。,”,经过连续五次不停地问,“,为什么,”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。,如果我们没有这种追根究底的精神来开掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。,车间有一滩油,-,为什么？,把它清理掉,因为机器漏油,-,为什么？,因为垫圈劣化了,-,为什么？,换垫圈,因为所购的垫圈原料为次品,-,为什么？,买更好的垫圈,因为它的价码不错,-,为什么？,因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定,.,改变采购政策,其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的时机，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。,所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动,1.,“,连问五次,WHY,”,并非什么妙法,不过一再追问为什么?就可以防止外表现象,而深入系统根本原因,也可防止其它问题.所以假设能解决问题的根本原因,许多相关的问题就会迎刃而解,2.一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被无视的问题可能导致一次危机,-明茨伯格(加拿大管理学家）,科学的工作方法,学会用,PDCA,循环法,P D C A,它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。,认识,PDCA,循环法,什么是,PDCA,？,这是四个英文字母，分别代表方案（,Plan,）、执行（,Do,）、检查（,Check,）、修正再执行（,Action,）。,方案,（,Plan,）,修正,再执行 执行,(Action)(Do),检查,(Check),P,D,C,A,循环,PCDA,循环法四大要素,方案（,Plan,）,执行（,Do,）,检查（,Check,）,修正再执行（,Action,）,在工作程序,Plan Do Check Action,过程中：,Plan,即拟订方案，制订方案目标，制订方案做法；,Do,即执行实施，并加以操作；,Check,即确认或评估执行状况与目标之差距；,Action,即执行结果与目标值之差距探讨，并修正,采取措施。,PDCA,循环工作步骤表,阶段,步骤,方案阶段（,P,）,设定目标,搜索与目标相关的信息,找出最正确方案,制订方案工作表,执行阶段（,D,）,按方案工作表执行工作,检查阶段（,C,）,检查执行情况,修正再执行阶段,（,A,）,对检查结果做出修正,修正后再执行,PDCA,循环工作步骤图,A P,C D,修正后再执行,对检查结果,做出修正,设定,目标,搜索,信息,拟定方案,制作方案工作表,检查执行情况,按方案工作表,执行工作,Plan:,本阶段你要明确六个问题。这六个问题简称为,5W1H,。,（,1,）为何制定此方案？（,Why?,）（,2,）方案的目标是什么？（,What?,）（,3,）何处执行此方案？（