单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/10,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/10,*,咨询技巧,2021/10/10,1,我们应该怎么做到第一步呢？,首先，要摆正自己的心态，我们是带着一定的生活需求,为人民服务的！,其次，我们要了解医院自身的优势要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；,第三，通俗地交流。我们要清楚，患者不是学医的，我们说一些专业术语的时候他是不清楚的，但只有当他能清清楚楚、明明白白地了解你要表达的意思的时候，才会对你产生信任，才会愿意继续跟你交流，所以我们要把一些专业术语“翻译”成他们能理解的语言。,2021/10/10,2,完成第一步要达到的目标,让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生！,如果我们完成了这一步，那么我们的满意度可以达到,80%,，预约率也基本可以达到,20%,2021/10/10,3,自我营销的要点,1,、了解疾病：必须掌握所咨询的疾病的各类、治疗方式、,治疗原理、治疗优势、适应症等等，记住！这是解决患者,疑问的基础！,2,、了解医院的优势：包括我们医院的定位、我们医院的优势、我们医院在这方面的检查项目、治疗特色、专家优势等等。,3,、顾问式咨询的应用：当一个人生病的时候，他（她）的心情是焦虑的、无助的、害怕的，这个时候我们应该去关怀患者，想患者之所想，给患者他需要的，让对方感受到温暖、感受到你是在关心他（她）帮助他（她）。,4,、费用问题：这个时候我们要清楚什么是可以说的，什么是不可以说的。要根据了解到的患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。,2021/10/10,4,解决患者深层次的心理需求,在咨询的过程中要敏锐地把握患者的心理变化，,了解他深层次的心理需求。,记住！,每一个人都可能被一句话征服，也可能被一句话“杀死”无论这个人外表有多么坚强、心理抵抗能力有多么强，在他（她）的内心总有致使的弱点，抓住他们的弱点（心理需求）去征服他们，让他们从此完全信任你，跟着你的思路去思考。,2021/10/10,5,细节-制造悬念,要知详情如何，且听下回分解！,说话只是说一半，让他想知道的你偏不告诉他，这样他才对你有兴趣！。,例如：根据你的描述，考虑是你的是XX问题，但是也不排除其他问题,2021/10/10,6,细节-具备能力,沟通能力,说话要有力，要有自信！,悉心倾听，善于引导,要耐心也有智慧,不对竞争对手的情况做出直面评价,理性沟通，避免带着情绪沟通,2021/10/10,7,细节-具备能力,耐受能力,耐受力是对咨询员人格力量的考验！临床难免会遇到一些反复咨询和治疗后效果不尽人意的患者的刁难甚至谩骂，因此要求咨询员要不卑不亢地回复问题，不要有不耐烦的情绪表现，并委婉地与患者周旋。,2021/10/10,8,细节-具备能力,判断能力,判断力体现在咨询员对咨询者的身份的确认程度，在此基础上可以结合咨询者不同的情况做不同的回复。,2021/10/10,9,细节-首尾呼应,做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如指掌，不前言不搭后语，更不能自想矛盾，对患者的咨询问题和讲述也是如此！尤其是在同时咨询两个以上患者的时候！,2021/10/10,10,细节-换位思考,同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。,当与患者对话一段时间后基本可以了解患者的大致类型，此时站在他的角度上想一下自己想要的是什么，往往可以得到意想不到的收获。,2021/10/10,11,细节-识别身份,在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者的需求。,例如：你是从事什么工作的？这种病与职业有很大的关系！,2021/10/10,12,患者分析-分类,第一类,特点：文化素质较高，智商、社会地位相对较高。对自己的疾病有一定的认识。,应对方法：从病人的心态、身份，以及其对家庭、对社会的影响入手，着重说明这种疾病带来的危害，对上述方面的影响，使其产生危机感，从而达到很好的引导作用。,对这类人需要运用医学理论知识，跟患者比专业。可以适当的应用专业术语，突出我们的专业性、技术性、优势及给他们带来的利益“好处”，从而达到促使其预约就诊的目的。,2021/10/10,13,患者分析-分类,第二类,特点：文化素质相对第一类人群差，智商较第一类人群差，接触新事物的能力较第一类人群差，对自己的疾病认识不清，对自身的情况认识不清，属于“自以为是”的一类。,应对方法：需要运用一些心理营销的方式，帮助他认识疾病，帮助他了解疾病对他的危害。,对于这类人，取得对方的信任是非常重要的，对他们既要尊重，又要有适当的强硬，可以用比较简单的专业术语及医学理论常识。,2021/10/10,14,患者分析-分类,第三类,特点：文化素质很低，不清楚疾病、不清楚自身的情况，多半是出现明显的症状来咨询，多以问药为主，多以打工族为主。对费用考虑的多！,应对方法：尽量用简单、通俗、易懂的语言，要多宣传平价医院、正规医院、以尽量打消其消费的顾虑。,对于这类人应该给予更多的关怀，在咨询过程中可多给予安慰、鼓励、诱导、暗示等语言，做好拿出全部耐心的准备！,2021/10/10,15,患者的分型-爽快型,特点：理解能力很强，个人素质相对比较高，,有治疗需求,案例：,患者：,背神经,阻断术,真的有你说的那样的效果吗？,咨询医生：是的，我为您说的这些数据是从无数的临床治疗当中总结出来的。,患者：那好，我过去看看,处理方法：一定的专业知识,+,技术的安全性、可靠性,+,早期治疗的必要性。,2021/10/10,16,患者分型-恐惧型,特点：反复询问能否治愈，传染性，后遗症，保密性。,案例：,患者：,早泄,到这种程度能够治愈吗？以后会不会有什么后遗症呢？你们能为我保密吗？,咨询医生：我们采取的是,采取,手术以及药物结合物理疗法,，不会像传统的用药那样有副作用。我们采用的是一人一诊室，会对您的情况保密的，也不会泄漏您对我们留下的任何信息。,处理方法：着重在安全性、可靠性、权威性,+,同情关心（安全感）,2021/10/10,17,患者分型-顾虑型,特点：反复治疗不愈，对医生和治疗不信任,案例：,患者：我阳痿好多年了，一直在吃药治疗，也没见好，这种病是不是就这样了？,咨询医生：一直是服用什么药物呢？,患者：伟哥，吃了好几年了？,咨询医生：伟哥是属于激素类药物，对身体影响很大的，特别是对肝肾功能有影响，如果您继续这样去服药这个病情会更加严重的，所以还是建议您来院做个检查这样查出来病情的诱因这样也好去治疗。,2021/10/10,18,患者分型-顾虑型,患者：那你哪里怎么治疗呢？,咨询医生：,咱们医院是根据你的情况，根据你病情的诱因来治疗的，一般是采用中医以及物理结合药物疗法来治疗，您这个年龄，治疗起来恢复还是比较快的，还是建议尽早治疗。,处理方法：了解病情,+,思想上的开导（指出患者的错误的认识,+,指出以往诊疗错误所在）,+,我们诊疗的专业性,+,给予患者治愈的信心,+,增强信任感,2021/10/10,19,患者分型-无谓型,患者：我平时比较忙，想先上来问问是怎么回事，治疗的事有时间再说吧。,咨询医生：,早泄可不会自行恢复正常的，如果不及时治疗很可能性冷淡，阳痿等情况，你现在已经是早泄的情况了，如果不及时治疗可能会导致阳痿等症状的出现。,处理方法：心理营销战略,+,危害性劝导,+,个性化的解释,2021/10/10,20,患者分析-斤斤计较型,特点：对钱看的很重，只要要求简单的检查和治疗，,只关注费用，如果不是症状非常明显，一般不会就诊。,案例：,患者：治前列腺炎,多少钱？,咨询医生：专家会根据对您,病情,严重情况及全身表现的进行评估，然后为您制定适合您的治疗方案。我们的专家在治疗这种疾病方面是非常有经验的，可以让你花最少的钱、在最短的时间内达到治疗效果。健康的身体比金钱更重要。建议您及时地检查和治疗，一旦延误病情，会给治疗带来很大的困难的，这样会给您经济上造成更大的负担。,处理方法：详细分析病情,+,讲清延误病情的危害,+,经济上加以分析,2021/10/10,21,患者分型-多疑型,特点：这类人疑心特别重，对什么都表示怀疑，,包括对自己的疾病也持怀疑态度。反复的寻问是否,可以治愈，你们对治疗有什么保证，是否签治疗协议保证治愈。,案例：,患者：这种病你们保证能治好吗？如果治不好怎么办？你们有什么保证吗？比方说如果治不好不收费什么的？,咨询医生：我们医院每天面对的就是早泄，方面带来的其它疾病的患者,，我们主任在这方面治疗上是非常有经验的，我觉得您的担心是多余的。你可以先带检查报告过来，我为您预约主任为您做下会诊，先听听主任的意见及对您的治疗方案，如果您觉得满意可以选择在我们医院治疗，这都是可以的。,处理方法：即要保持一定的热情，又要保持一定的距离，不要表现的过于积极和关心,+,打消患者疑虑,2021/10/10,22,患者分型-内向型,特点：话少！只说明想咨询的问题，很少主动进行寻问，一般由咨询医生寻问病史才会说话。,案例：,患者：我想咨询早泄的问题,咨询医生：您多大年龄？有没有做过检查？确定是早泄吗,？,患者：,50,前天,性生活,时间短,。,咨询医生：根据您的情况，是什么问题导致的早泄呢？建议你带着之前的检查结果来院让咱们专家给你看下，咱们医院正好有专家团在咱们医院进行会诊；,患者：你们在哪儿，我过去看看吧,处理方法：引导,2021/10/10,23,患者分型-走串型,特点：咨询过很多医院，也在很多医院治疗过，,对咨询的疾病知识不懂装懂，问一些敏感的问题。,案例：,患者：我早泄勃起还不怎么好，到医院查是性功能方面问题,，说要长期吃药治疗，你们哪儿怎么治，得多少钱？,咨询医生：您这种情况目前在我院采取,背神经,阻断术来治疗，首先专家会先对您的疾病情况进行综合评估，然后根据您的具体情况制定治疗方案，在进行治疗。,处理方法,:,强调医院的正规性，治疗的有效性，技术设备的先进性，主任的权威性,+,人性化的服务,2021/10/10,24,患者分型-自以为是型,特点：患者略懂点医学知识，问一些医学常识及,治疗方法,案例：,患者：我应该是得了,早泄,，你们那里怎么治疗？,咨询医生：确诊了吗？,检查,结果是什么呢？,患者：还没有检查，我看网上说我这样的情况就是早泄,，我正好有这些情况，所以问一下。,咨询医生：根据你的情况你先配合医生的问诊这样才能更好的给您进行分析。,处理方法：专业全面讲解,+,对患者的问题对答如流,+,多在信任度方面着手。,2021/10/10,25,回答价格问题的三个关键,1,、不能直来直去，病人问啥我就回答啥,2,、一定要把我院的优点，特长讲出来,3,、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接关对话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、无疤；对中年人，强调“不影响工作。”,2021/10/10,26,谢谢观赏再见！,2021/10/10,27,