Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,作業治理簡介,第一章,這全是 Michael 的創意，他是這個產業的願景創造家。Dell 電腦公司副總裁 Morton Topfer 娓娓道來：毫無疑問，Dell Online是一個相當重大的創新，就像10年前推出的 Dell Direct 一樣。但時代已經不一樣了，我們現在是一家大公司，1997年營業收入將近120億，而且過去三年的年成長率皆將近50%，我們必須快速灵敏且按部就班地建立一套方法來滿足市場。,在過去幾年中，因網際網路已成為一個特别重要的經營工具，許多公司已徹底地改變經營方式。然而，網際網路畢竟只是一項新的溝通工具，而主要改變仍在於公司結構及運作。在作業設計上，改變在於以較低的本钱，供给目前市場需要的產品，關鍵便是價值。也就是一個企業如何為其顧客製造最大的價值，且能從中獲得足以支持企業生存的利潤。,過去百年中科技始终扮演企業改造的主要推手，在二十世紀之初，打字機及電話是最重要的科技，而二十一世紀則是網際網路(通訊科技)主導整個變革。,作業治理的領域,本書的主要目標,供给如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即,供给給顧客及時、高品質及最低廉的產品與服務,設計與治理快速、精確、低本钱的作業,效率是最低本钱的作業(Efficient),投入最少的資源去生產產品或供给服務,效果則是作對的事情(Effective),為公司創造最大的價值,同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突,銀行裡的客服櫃檯,效率表示使用最少的人力,效果是最小化顧客等候的時間,研讀本領域的理由,不瞭解現代作業治理的商學教育將是不完整的,作業治理供给一個以系統的觀念來看組織流程的方法,作業治理供给多采多姿的職業生涯機會,作業治理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門,作業治理,設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統,OM是治理的一部份,作業争论Operation Research,OR,治理科學Management Science,MS,做決策時所用的數量方法,工業工程Industrial Engineer,IE,工程方面的學門,產品/服務之生產與供應網路,治理決策的三個領域,策略性長期決策,會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求,技術性中期決策,處理如何在从前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力,作業規畫與掌握短期決策,處理今日或本週要做的事是什麼？,生產系統,使用作業資源將投入轉變為特定的產出,實體的，例如製造,位置的，例如運輸,交換的，例如零售,儲存的，例如倉儲,生理的，例如安康照護,資訊的，例如電話通訊,系統之輸入轉換輸出關係,系統,基本,投入,資源,基本轉換功能,產出,醫院,病人,醫生、護士,醫療設備、儀器,健康照護（生理的）,健康的個人,餐廳,飢餓的顧客,食物、廚師,侍者、環境,好的食物與服務,宜人的環境,滿意的顧客,汽車,製造廠,鋼板、引擎,工具,設備、工人,加工及裝配汽車（實體的）,高品質的汽車,大專,院校,高中,畢業生,老師、書、教室,灌輸知識和技能（資訊的）,受教育的人,百貨,公司,購買者,展示、庫存,銷售服務員,吸引顧客、促銷產品,滿足訂單（交換的）,銷售東西給滿意的顧客,物流,中心,庫存,存貨、工人,儲存和再配送,迅速配送,貨物充裕,服務和產品,服務是無形的過程,需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內,產品是流程的實體產出,產品則通常不需顧客介入,有許多灰色地帶,麥當勞製造有形的產品,歸為服務業,OM,在組織層級中的地位,服務作業,每一個組織都是服務業,製造部門與組織裡的其他部門的顧客為內部顧客,核心Core Service的服務,產品是正確的，是切合需要的，是準時交貨的，在價格上是有競爭力的,品質、彈性、速度和本钱,增加附加價值Value-added Service的服務,使外部顧客更易於使用我們的產品,增加附加價值的服務,資訊 Information,解決問題 Problem solving,銷售支援 Sales support,現場支援 Field support,在競爭者中區隔開來,強化顧客和組織間的關係,服務作業,Service Operation,每一個組織都是服務業,製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客,服務作業,核心服務,Core Service,附加價值服務,Value-added Service,速度,本钱,品質,彈性,資訊,解決問題,銷售支援,現場支援,服務,競爭優勢,OM,的歷史發展,年代,1910,年代,1930,1950-60,原則,工具,觀念產生者或發展者,科學管理的原則,時間研究和工作研究的觀念,泰勒（美國）,工業心理學,動作研究,Gilbreth,夫婦（美國）,移動式裝配線,作業排程圖,亨利.福特、甘特,Gantt（,美國）,品質管制,抽樣調查和統計圖表,Walter Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig（,美國）,霍桑研究,工作抽查,Elton Mayo（,美國）,L.H.C.Tippett（,英國）,1940,跨學門團隊以解決複雜的系統問題,線性規劃之單純法,作業研究群（英國）,George B.Dantzig（,美國）,大量,OR,的工具,模擬、等候線理論、決策理論、數學規劃、電腦軟硬體、,PERT、CPM,等專案排程技巧,美國和西歐,年代,1970,年代,1980,年代,1990,年代,原則,工具,觀念產生者或發展者,大量的應用電腦,排程、物料管理、預測、專案管理、,MRP,電腦製造商(,IBM),Orlicky,和,Wight（,美國）,服務品質與生產力,服務的大量生產,麥當勞,製造策略典範,以製造為競爭武器,哈佛企研所教授,JIT、TQC,和工廠自動化,看板、防呆、,CIM、FMS、CAD/CAM、robots,豐田汽車的大野耐一,(日本)戴明和朱蘭,（美國）工程學門,同步生產,瓶頸分析、,OPT、,限制理論,Eliyahu M.Goldratt(,以色列),TQM,美國國家品質獎、,ISO9000,認證系列、品質機能展開、,價值及同步工程、,持續改善,國家標準局、品質學會（美國）,國際標準組織（歐洲）,企業流程再造,徹底改革,Michael Hammer,和顧問公司（美國）,電子化企業,網際網路,美國政府、,Netscape、Microsoft,供應鏈管理,SAP/R3,主從架構軟體,SAP（,德國）,Oracle（,美國）,2000,年代,電子商務,網際網路，,全球資訊網,Amazon,e-bay,American Online,Yahoo,JIT,與,TQC,JIT,最早是由日本人所開發的,利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠,達成高產能的一套整合的作業組合,全面品質管制,積極地削除不良品的成因,生產策略典範,1970年月晚期和1980年月早期,哈佛企研所,一家工廠不行能在全部的評量指標中都表現傑出,低本钱、高品質、設計上的高度彈性,服務品質與生產力,如何生產大量標準化服務的參考標準,例如:麥當勞,獨特的品質與生產力作業系統,全面品質治理及品質認證,Total Quality Management,TQM,戴明Edward Deming,朱蘭Joseph M.Juran,寇斯比Philips Crosby,1987年美國成立美國國家品質獎Baldrige National Quality Award,國際標準組織International Organization for Standardization推動設立的ISO9000認證,企業再造,企業流程再造 Business Process Reengineering,BPR,Michael Hammer,TQM所強調的漸進式改變,BPR追求革命性的改變,消退沒有附加價值的步驟，,電腦化剩下的工作,供應鏈治理,透過一個整合的系統，來治理資訊流、物流及服務,從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務,委外經營outsourcing,分眾生產mass customization,電子商務,網際網路 Internet,業務以使用網際網路為主的企業,正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣,e化作業E-ops,當代作業治理的議題,有效整合併購後的作業,發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產,治理全球供應、生產、配銷網絡,加強供應的期貨化,成為服務廠商,供给良好服務,有效整合併購後的作業,1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。,2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干预。,3.前述二者兼容並蓄。,整合作業原則：,發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產,原則一：產品設計時模組化。,原則二：製造及服務作業流程模組化。,原則三：供應網路需具備,1.供應根本產品並供给有效率的客製化作業。,2.對別顧客訂單回應的力量與彈性,快速交運客製,化產品。,指公司供给高度客製化產品及服務到全球不同顧客的力量。,全球供應、生產、配銷網絡,導入ERP做全球的規劃安排?,規劃思考哪些業務需要統籌治理?,哪些業務需要個別處理?,加強供應的期貨化,過去做法?,長期合約，確認合作關係。,現在做法?,透過,B2B,電子商務,可以更積極找尋合作夥伴。,供给良好服務,什麼是好的服務?服務是種感覺,顧客知覺利益知覺本钱,成為服務廠商,例如:,個人化服務,卻需保持大量生產般的高效率生產。,案例:,松下集團子公司,NBIC,1.,為客戶量身定做腳踏車。,2.錢增加2030%。,3.交期23週。,新趨勢:,日本的個人化腳踏車生產,日本松下集團子公司,NBIC,依照客戶體型、體重與顏色偏好,透過,PICS,為客戶製造從下單到取車,只要23週的量身訂作腳踏車。,產品特色:,1.技術工具:,2.產品種類:,應用電腦、機器人和少數優秀技工。,18種競賽型、道路型與登山用腳踏車。,199種顏色。,800萬種不同的變化可以適應各種體型的人。,PICS,國際牌個人化顧客系統之作業程序,新趨勢:,日本的個人化腳踏車生產,顧客參觀當地,腳踏車店,以特殊工具量身,規格傳真到主控室,並鍵入電腦,藍圖條碼,金屬管,齒輪等材料,零件屬於哪輛車,告訴機器人組裝位置,噴漆工該噴哪種圖案,量身訂做,腳踏車,NBIC,的行銷技巧,其實,新趨勢:,日本的個人化腳踏車生產,一部腳踏車生產時間或许花150分鐘,那為什麼要顧客等23週才拿到車?,why?,Because,我們希望顧客能有期盼一份特殊禮物的感覺(等待的感覺+細緻的感覺),而且我們會,接到客戶訂單後,寄上電腦繪製的草圖與感謝函,三個月後,一週年紀念日,寄一封私人信函詢問顧客是否滿意,客戶還會收到腳踏車生日卡,