单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理,杜宏巍,7运营型与分析型CRM,运营型CRM,分析型CRM,两者的关系,7.1运营型CRM,基本理念,主要应用,7.1.1运营型CRM的基本理念,客户管理在企业,成,成功方面起着重,要,要的作用，它要,求,求所有业务流程,的,的流线化和自动,化,化，包括经由多,渠,渠道的客户“接,触,触点”的整合、,前,前台和后台运营,之,之间的平滑的相,互,互连接和整合。,7.1.2运营型CRM的主要,作,作用,CRM销售套,件,件,CRM营销套,件,件,CRM服务套,件,件,CRM电子商,务,务套件,CRM商务平,台,台套件,1、销售,套,套件,包括销,售,售信息,管,管理、,销,销售过,程,程制定,、,、销售,过,过程监,控,控、销,售,售预测,、,、销售,信,信息分,析,析等,关注客,户,户、把,握,握机会,、,、完成,销,销售的,有,有利工,具,具,2、营销,套,套件,信息管,理,理、机,会,会预算,、,、项目,跟,跟踪、,成,成本明,细,细、效,果,果评估,等,等,帮助理,解,解市场,活,活动的,成,成效和,投,投资回,报,报率,3、服务,套,套件,投诉的,创,创建、,分,分配、,解,解决、,跟,跟踪、,反,反馈、,回,回访等,以低成,本,本提供,高,高质量,服,服务,4、电子,商,商务套,件,件,将门户,站,站点和,各,各种商,务,务渠道,相,相集成,5、CRM,商务平,台,台套件,CRM平台是,产,产品的,基,基础核,心,心平台,实现产,品,品的基,础,础数据,维,维护、,安,安全控,制,制、动,态,态配置,与,与工作,流,流制定,等,等功能,7.2分析型CRM,基本理,念,念,主要功,能,能,四个阶,段,段,核心技,术,术,7.2.1分析型CRM的基本,理,理念,分析运,营,营型CRM和原有,系,系统数,据,据，进,而,而为企,业,业的经,营,营和决,策,策提供,可,可依靠,的,的量化,依,依据。,7.2.2分析型CRM的主要,功,功能,客户分,析,析,客户建,模,模,客户沟,通,通,个性化,优化,接触管,理,理,1、客户,分,分析,帮助营,销,销人员,完,完整、,方,方便地,了,了解客,户,户的概,貌,貌信息,，,，通过,分,分析与,查,查询，,掌,掌握特,定,定细分,市,市场的,客,客户行,为,为、购,买,买方式,、,、属性,以,以及人,口,口统计,资,资料等,信,信息。,2、客户,建,建模,依据历,史,史资料,和,和交易,模,模式构,造,造预测,模,模型,数据挖,掘,掘、神,经,经网络,等,等是建,模,模的重,要,要方法,建模后,应,应构成,完,完备的,规,规则库,3、客户,沟,沟通,集成各,层,层次的,信,信息,帮助进,行,行基于,事,事件的,营,营销,4、个性,化,化,根据不,同,同客户,的,的不同,消,消费模,型,型建立,相,相应的,沟,沟通方,式,式和促,销,销内容,以低成,本,本实现,一,一对一,营,营销,5、优化,优化资,源,源、工,作,作模式,提高效,率,率,6、接触,管,管理,有效实,现,现客户,联,联络,记录客,户,户对促,销,销的反,应,应,针对重,要,要事件,策,策划营,销,销活动,实,时,时事件,注,注入,7.2.3分析型CRM的四个,阶,阶段,客户分,析,析,市场分,段,段,一对一,市,市场,预报客,户,户行为,1、客户,分,分析,信息来,源,源：,接触点,客,户,户服务,中,中心、WEB、自动,柜,柜员机,关键收,益,益点,POS、电子,商,商务、,订,订单录,入,入,外部数,据,据,客,客户的,地,地域分,布,布、生,活,活方式,处理问,题,题：,新客户,是,是否更,有,有价值,最重要,的,的客户,关,关注什,么,么,年龄低,于,于35岁的客,户,户是否,更,更有价,值,值,互联网,是,是否有,利,利业务,增,增长,2、市场,区,区段,区段分,析,析，判,断,断优、,劣,劣势,哪些客,户,户购买,产,产品A而不买B,对特定,市,市场活,动,动，哪,些,些客户,最,最感兴,趣,趣,最有价,值,值的客,户,户是哪,些,些,客户的,价,价值是,否,否因地,域,域分布,和,和人口,学,学特征,不,不同而,不,不同,3、一对,一,一市场,找到最,具,具价值,的,的市场,设计针,对,对性市,场,场开拓,策,策略,合并不,同,同业务,的,的相似,策,策略，,加,加以提,炼,炼,推广到,新,新的客,户,户群,4、事件,模,模型,技术手,段,段，旨,在,在帮助,市,市场活,动,动与处,理,理策略,准,准确,反应客,户,户行为,、,、预测,市,市场,相关问,题,题：,哪些年,龄,龄段的,客,客户对,降,降价处,理,理最感,兴,兴趣,哪些客,户,户喜欢,通,通过个,人,人渠道,购,购物,针对高,收,收入客,户,户的市,场,场策略,是,是否成,功,功,7.2.4分析型CRM的核心,技,技术,数据仓,库,库,数据挖,掘,掘,联机分,析,析处理,（,（OLAP）,先进的,决,决策支,持,持和报,表,表工具,1、CRM的信息,流,流程,运营数,据,据,以往数,据,据,市场数,据,据,接,触,点,数,据,仓,库,数据挖,掘,掘,OLAP,趋势、,规,规律,报表工,具,具,文档,2、数据,仓,仓库,ETL,数据,仓,仓库,的,的存,储,储,数据,仓,仓库,的,的管,理,理和,维,维护,3、数,据,据挖,掘,掘和OLAP分析,数据,挖,挖掘,是,是按,照,照企,业,业既,定,定目,标,标，,对,对大,量,量数,据,据分,析,析，,揭,揭示,规,规律,，,，并,进,进一,步,步模,型,型化,OLAP能进,行,行多,维,维数,据,据分,析,析，,多,多方,位,位、,多,多角,度,度考,虑,虑客,户,户信,息,息,4、决,策,策支,持,持和,报,报表,工,工具,Web-enabled,的报,表,表工,具,具代,表,表新,趋,趋势,7.3两者,的,的关,系,系,运营,型,型的CRM管理,接,接触,点,点，,适,适用,于,于通,过,过WEB和客,户,户联,系,系,分析,型,型侧,重,重数,据,据仓,库,库的,后,后台,管,管理,，,，适,应,应于,分,分析,和,和决,策,策,两者,结,结合,形,形成,协,协作,型,型CRM,运营,型,型和,分,分析,型,型CRM的360视图,运营型CRM,活动管理 客户支持,接触管理 供应商关系管理,定价和配置 伙伴关系管理,竞争管理,分析型CRM,工作流优化 客户价值评估,客户资料处理 供应商评估,伙伴贡献测评 分析评估,收入分析 客户满意分析,客户细分化 竞争评估,渠道细分 潜在客户分析,潜在购买模型 下次购买分析,客户流失 分析和预测,企业级数据,非CRM数据,ERP,SCM,产品,财务,案例,某药,厂,厂CRM分析,内,内容,产品,的,的销,售,售情,况,况,客户,来,来源,分,分析,客户,类,类型,分,分析,客户,忠,忠诚,度,度分,析,析,客户,流,流失/新增,分,分析,图,图,业务,走,走势,图,图,