单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客价值、顾客满意与顾客关系管理,引,例,例,：,：,简,简.,卡,卡,尔,尔,森,森,（,（JanCarlzon),斯,斯,堪,堪,的,的,纳,纳,维,维,亚,亚,航,航,空,空,公,公,司,司(SAS),看,一,一,下,下,我,我,们,们,的,的,资,资,产,产,负,负,债,债,表,表,。,。,在,在,资,资,产,产,方,方,面,面,，,，,你,你,可,可,以,以,看,看,到,到,有,有,多,多,少,少,多,多,少,少,架,架,飞,飞,机,机,值,值,多,多,少,少,多,多,少,少,亿,亿,钱,钱,。,。,然,然,而,而,，,，,你,你,错,错,了,了,；,；,我,我,们,们,是,是,在,在,自,自,己,己,欺,欺,骗,骗,自,自,己,己,。,。,在,在,资,资,产,产,方,方,面,面,，,，,我,我,们,们,应,应,该,该,填,填,的,的,内,内,容,容,是,是,，,，,去,去,年,年,我,我,们,们,的,的,班,班,机,机,共,共,有,有,多,多,少,少,愉,愉,悦,悦,的,的,乘,乘,客,客,。,。,因,因,为,为,这,这,才,才,是,是,我,我,们,们,的,的,资,资,产,产,对,对,于,于,我,我,们,们,的,的,服,服,务,务,感,感,到,到,高,高,兴,兴,并,并,会,会,再,再,来,来,买,买,票,票,的,的,乘,乘,客,客,。,。,顾,客,客,价,价,值,值,创,创,造,造,模,模,型,型,顾,客,客,感,感,知,知,的,的,利,利,益,益,顾,客,客,感,感,知,知,的,的,价,价,值,值,顾,客,客,感,感,知,知,的,的,成,成,本,本,顾,客,客,满,满,意,意,关,系,系,强,强,度,度,关,系,系,长,长,度,度,顾,客,客,忠,忠,诚,诚,顾,客,客,关,关,系,系,盈,盈,利,利,率,率,顾,客,客,感,感,知,知,价,价,值,值,Zeithalm:,顾,顾,客,客,会,会,从,从,四,四,个,个,角,角,度,度,定,定,义,义,价,价,值,值,，,，,既,既,低,低,廉,廉,的,Anderson,：价值是客户在交易中通过为供应商提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务与社会利益的可感知的货币单位；,Kotler,：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。,顾,客,客,感,感,知,知,价,价,值,值-,安,安,德,德,森,森,的,的,基,基,本,本,价,价,值,值,公,公,式,式,（,价,价,值,值,f,价,价,格,格,f,）,（,（,价,价,值,值,a,价,价,格,格,a,）,顾,客,客,感,感,知,知,价,价,值,值,关,关,系,系,营,营,销,销,与,与,服,服,务,务,营,营,销,销,的,的,角,角,度,度,关,系,系,营,营,销,销,的,的,角,角,度,度,：,：,服,务,务,营,营,销,销,的,的,角,角,度,度,：,：,顾,客,客,感,感,知,知,价,价,值,值,交,易,易,利,利,益,益+,关,关,系,系,利,利,益,益,交,易,易,成,成,本,本+,关,关,系,系,成,成,本,本,=,顾,客,客,感,感,知,知,价,价,值,值,=,效,用,用,成,本,本,=,物,质,质,所,所,得,得+,过,过,程,程,质,质,量,量,货,币,币,成,成,本,本+,非,非,货,货,币,币,成,成,本,本,顾,客,客,价,价,值,值-,科,科,特,特,勒,勒,的,的,观,观,点,点,产,品,品,价,价,值,值,服,务,务,价,价,值,值,人,员,员,价,价,值,值,形,象,象,价,价,值,值,货,币,币,成,成,本,本,时,间,间,成,成,本,本,体,力,力,成,成,本,本,精,力,力,成,成,本,本,总,顾,顾,客,客,价,价,值,值,总,顾,顾,客,客,成,成,本,本,顾,客,客,感,感,知,知,价,价,值,值,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,模,模,型,型,CSI,=,a,0,+a,1,X,1,+a,2,X,2,+a,3,x,3,+,a,n,X,n,其,中,中,：,：,X,1,、X,2,、X,3,X,n,为,各,各,种,种,影,影,响,响,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,的,的,因,因,素,素,a,0,、a,1,、a,2,a,n,为,各,各,影,影,响,响,因,因,素,素,的,的,系,系,数,数,客,户,户,满,满,意,意,与,与,客,客,户,户,忠,忠,诚,诚,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,基,于,于,满,满,意,意,与,与,忠,忠,诚,诚,水,水,平,平,的,的,四,四,类,类,顾,顾,客,客,高,低,忠,诚,诚,度,度,完,全,全,不,不,满,满,意,意,满,意,意,度,度,完,全,全,满,满,意,意,人,质,质,型,型,背,叛,叛,者,者/,反,反,对,对,者,者,忠诚者/热心,的,的倡导,者,者,惟利是,图,图者,顾客忠,诚,诚的经,济,济学意,义,义,争取一,个,个新顾,客,客的费,用,用是,保持一,个,个老顾,客,客费用,的,的5-10,倍；,企业与,顾,顾客的,关,关系越,持,持久，,这种关,系,系对企,业,业就越,有,有利可,图。,新客户,客户流失,新客户,客户流,失,失,漏桶模,型,型,获得成,本,本,基本利,润,润,收益增,长,长,成本节,约,约,推荐,高价利,润,润,01234567,年顾客,收,收益,为什么,忠,忠诚的,顾,顾客具,有,有更多,的,的价值,？,关系营,销,销的内,涵,涵,相,相关界,定,定,巴利：,关,关系营,销,销就是,在,在各种,服,服务的,组,组织中,有,有吸引,、,、保持,和,和改善,顾,顾客关,系,系；,克里斯,托,托弗.,佩,佩恩,把,把关系,营,营销看,作,作是市,场,场营销,、,、顾客,服,服务和,质,质量管,理,理的综,合,合；,摩根和,亨,亨特：,关,关系营,销,销就是,旨,旨在建,立,立、发,展,展和保,持,持成功,的,的关系,交,交换的,所,所有营,销,销活动,。,。,关系营,销,销的内,涵,涵-,关,关系营,销,销中的,利,利益相,关,关者,关系营,销,销中的,关系包,括,括企业与,供,供,应商的关系,，,，企业,与消费,者,者的关系,和,和,企业与,雇,雇员的关系,，,，,这三种,关,关系是,大,大多,数关系,营,营销实,践,践的,核心。,其,其中，外部顾,客,客占据,支配地,位,位。,服务利,润,润链,内部服,务,务质量,满意和,生,生产率,高,高的服,务,务员工,较高的,服,服,务价值,满意和,忠,忠诚的,顾,顾客,健康的,利,利润与,增,增长,关系营,销,销的动,因,因解析-,市,市场向,关,关系营,销,销演进,的,的五阶,段,段模型,以产品,为,为中心,新产品,上,上市带,来,来优势,竞争来,临,临，以,顾,顾客为,中,中心开,始,始产生,，,，市场,营,营销发,展,展很快,。,。,完全地,以,以顾客,为,为中心,，,，在企,业,业看来,相,相当的,不,不协调,。,。,完全的,关,关系管,理,理和与,大,大客户,的,的伙伴,关,关系。,阶段1,阶段2,阶段3,阶段4,阶段5,关系营,销,销与传,统,统营销,的,的比较,传统营,销,销以,s为理,论,论基础,，,，关系,营,营销以,s为理,论,论基础,；,；,传统营销关注目标市场，关系营销关注顾客、内部雇员、供应商,传统营销强调如何生产与如何获得顾客，关系营销强调充分利用现有资源来保持顾客；,传统营销不注重顾客服务与顾客关系，关系营销注重通过顾客服务与之建立、,维系关系,。,关系营,销,销的实,质,质-,顾,顾,客,客价值,管,管理,企业,不知情,了解者,熟知者,宣传者,推荐者,潜在用,户,户,用户,主顾,宣传者,推荐者,合作伙,伴,伴,影响者,顾客,供应商,产品,价格,促销,了解价,值,值,创造价,值,值,传播价,值,值,实施关,系,系营销,的,的基本,原,原则-增加,顾,顾客价,值,值的方,法,法,增加财务利益,增加社交利益,增加结构联系,利,利益,增加财务利益,频繁营销计划,（,（frequency marketing programs):向经常购买,和,和大量购买的,顾,顾客提供奖励,。,。,例如：,泰国航空公司,的,的皇家兰花计,划,划；,中国航空公司,的,的王朝计划；,新加坡航空公,司,司的马兰剑计,划,划,增加财务利益,俱乐部销售计,划,划：俱乐部成员,可,可以因其购买,自,自动成为会员,，,，也可以通过,购,购买一定数量,的,的商品入会，,或,或者付一定的,会,会费。,例如,：,资生堂俱乐部,；,；,任天堂俱乐部,。,。,增加社交利益,公司的员工通,过,过了解顾客各,种,种个人的需求,和,和爱好，将公,司,司的服务个别化、,私,私人化。,增加社交利益,唐纳利、贝利和汤姆森认为,：,“对于某个机,构,构来说，顾客,可,可以是没名字,的,的，而客户则,不,不能没有名字,。,。顾客是作为,某,某个群体的一,部,部分为之提供,服,服务的，而客,户,户则是以个人,为,为基础的。顾,客,客可以是公司,的,的任何人为其,服,服务，而客户,则,则是指定由专,人,人服务的。”,从,从本质上说，增加社交利益,是,是将公司的顾,客,客变成了客户,。,。,增加结构联系,利,利益,公司可以向顾,客,客提供某种特定设备或计,算,算机连网，以帮助客户,管,管理他们的订,单,单、工资、存,货,货等；,例如：,强生药品公司,的,的职员帮助医,院,院管理其存货,、,、订单处理和,货,货架。,五种竞争力分,析,析,供方,产业竞争对手,现有公司间的,争,争夺,买方,潜在进入者,替代品,供方侃价实力,买方侃价实力,新进入者威胁,替代产品或服,务,务的威胁,长江大桥净空,只,只有24米，,是,是长江上限高,最,最低的桥梁，,丰,丰水期仅能通,过,过3000吨,级,级船舶。,利乐包装扶持,沈,沈阳乳业,包装生产,设备引进、产,品,品开发、市场,信,信息共享、营,销,销体系构建等,。,。,利乐包装,沈阳乳业,美的家电的渠,道,道大学,送优秀经销商,到,到新加坡、香,港,港读MBA,提高管理水平,美的,经销商,杜邦莱卡,面料厂商,服装厂商,莱卡最佳战略,伙,伙伴计划,伊利乳业,利乐包装,迪士尼,研发、人才与,技,技术培训、信,息,息沟通等。,吃“伊利冰激,凌,凌，游迪士尼,乐,乐园”促销联,盟,盟。,伊利、利乐、,迪,迪士尼之间的,战,战略联盟,劝学-,荀,荀子,登高而招，,臂,臂非加长也，,而,而见者远；顺,风,风而呼，声非,加,加疾也，而闻,者,者彰；假舆马,者,者，非利足也,，,，而致千里；,假,假舟楫者，非,能,能水也，而绝,江,江河。君子非,生,生异也，善假,于,于物也。,企业竞争的最,新,新理念供,应,应链竞争,物料流,信息流,资金流,供应源,供应商的供应,商,商,供应商,核心企业,用户的用户,用户,需求源,与供应商同,谋,谋共事,与员工同舟,共,共济,围绕客户价,值,值，满足客,户,户需求,实施关系营,销,销的基本原,则,则,构建,价,价值让渡网,络,络,牛仔服装制,造,造商Levi公司与其供应商,和,和分销商的,合,合作是价值,让,杜邦（纤维,）,）,美利肯（布,料,料）,李维斯（服,装,装）,西尔斯（零,售,售商）,顾客,订货,订货,订货,订货,送货,送货,送货,送货,是网络在竞,争,争而不是公,司,司在竞争，,赢,赢者属于有,较,较好网络的,公,公司。,Levis的价值让,渡,渡网络,是否可以对,顾,顾客说“NO”,如果顾客向,美,美国电话电,报,客户关系管,理,理的,80/20,原理,20,80,1.,您的公司,這道牆築在,哪,哪,?,2.,這百分之二,十,十的客戶在,哪,哪?,公司有足夠,的,的有效客戶,情,情報嗎？,3.,這百分之二,十,十的客戶有,那,那些人?,公司認得,他們嗎？,誰,誰在提