单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,政府危机管理与媒体策略,中国人民大学新闻学院,涂光晋教授,内容提要,一、危机的内,涵,涵及特征,二、危机管理,的,的阶段与目标,三、危机管理,的,的实施步骤,四、危机传播,管,管理的原则与,策,策略,一、危机的内,涵,涵与特征,危机是指危及,组,组织利益、形,象,象、生存的突,发,发性或灾难性,的,的事故或事件,（一）危机的,概,概念及特征,1,、,危机的定义,有关危机的不,同,同界定,危机是对一个,社,社会系统的基,本,本价值和行为,准,准则架构产生,严,严重威胁，并,且,且在时间压力,和,和不确定性极,高,高的情况下，,必,必须对其做出,关,关键决策的事件,美,罗森塔尔、皮,恩,恩伯格,危机的发生是,社,社会组织内部,和,和外部的构成,要,要素、运作规,则,则和发展秩序,由,由常态异化、,裂,裂变为威胁性,体,体系的过程。,在,在危机中，组,织,织面临的挑战,不,不单纯是一个,威,威胁性事件，,而,而是一种涉及,到,到内部与外部,多,多重利害关系,的,的复杂困境。,与,与此相应，危,机,机管理也不单,纯,纯是事件处理,，,，而是对组织,威,威胁性生存环,境,境的修复和改,造,造,危机本质上是,一,一种威胁性的形势、情境，或者状态,胡百精：,危机传播管理,示例：药监系,统,统多名官员因,受,受贿案获刑,2006.6.30,原吉林省药监,局,局副局长于庆香因受贿罪,被判处有期徒,刑,刑,15,年,2007.5.24,原国家药监局,医,医疗器械司司,长,长郝和平因受贿罪,被判处有期徒,刑,刑,15,年,2007.7.6,原国家药监局,药,药品注册司司,长,长曹文庄因受贿罪,被判处死刑缓,期,期执行,（,曹文庄博士论,文,文：,论受贿罪的主,客,客观要件及犯,罪,罪构成,）,2007.7.10,原国家药监局,局,局长郑筱萸因受贿罪,被判处死刑立,即,即执行,2,、,危机的特征,不可完全预知,性,性,破坏的严重性,时间的紧迫性,爆发过程中的,高,高度不可控性,1,、政府面对的,主,主要危机类型,公共危机：,重大事故、环,境,境破坏、公共,卫,卫生、公共安,全,全,管理危机：,行政管理、人,员,员管理、财政,管,管理、公共管,理,理,素质危机：,执政能力、服,务,务意识、办事,效,效率、基本素,质,质,形象危机：,公务员形象、,官,官员形象、政,府,府形象,（二）危机的,类,类型及原因,2006,年以来与政府,相,相关的代表性,危,危机事件,时 间,危机事件,与政府的关系,2006.5-8,齐二药、安徽华源药物不良反应,药品采购、政府监管,2006.7,云南牟定,5,万只狗被扑杀,执政能力、政府监管,2007.3-4,重庆最,“,牛,”,钉子户,依法行政、公民权益保护,2007.5-6,无锡太湖蓝藻爆发,环境污染、政府监管,2007.6,山西黑砖窑非法用工,公民权益保护、政府监管,2007.10,陕西华南虎照片真伪,新闻真实、政府诚信,2008.1,2,南方冰雪灾害,公共利益、危机处理,2008.3.14,拉萨,“,3.14,”,打砸抢烧事件,民族宗教关系、社会安定,2008.4,胶济铁路重大列车颠覆事故,交通运输安全管理,2008.5.12,四川汶川特大地震灾害,公共安全、危机处理,2008.6,贵州瓮安群体性事件,社会安定、危机处理,2008.9.8,山西襄汾尾矿溃坝事故,公共安全、政府监管,2008.9,三鹿奶粉含三聚氰胺,公共安全、政府监管,时 间,危机事件,与政府的关系,2009.2,云南晋宁,“,躲猫猫,”,事件,信息公开、政府公信力,2009-2010,甲型,H1N1,流感,公共卫生、危机处理,2009.5,湖北巴东邓玉娇事件,公民权利保护、司法公正,2009.7,湖北石首群体性事件,社会安定、危机处理,2009.7.5,新疆,“,7.5,”,打砸抢烧暴力事件,民族关系、社会安定,2009.10,上海,“,钓鱼执法,”,依法行政、公众利益,2009.11,成都唐福珍阻止强拆自焚身亡,依法行政、公民权利保护,2010,西南地区大旱,公共利益、危机管理,2010.3,山西,“,疫苗致死,”,事件,公共卫生、政府监管,2010.4,青海玉树大地震,公共安全、危机处理,2010.4-5,校园系列凶杀案（,6,起）,校园安全、公共安全,2010.8.7,甘肃舟曲泥石流,公共安全、危机处理,2010.9,江西宜黄拆迁自焚事件,依法行政、公民权利保护,2010.12,浙江乐清钱云会死亡事件,公民权益、政府诚信,时 间,危机事件,与政府的关系,2011.2,鄱阳财政局股长携近亿公款外逃,政府管理、公共利益,2011.3,长春棚户区强拆压死居民,公民权益、依法行政,2011.7,甬温线动车追尾事故,公共安全、危机处理,2011.9,上海地铁,10,号线追尾事故,公共安全、危机处理,2011.9-12,广东乌坎征地补偿引发群体性事件,公民权利保护、危机管理,2012.2-3,王立军、薄熙来事件,官员形象、政府形象,2012.4,毒胶囊事件,政府监管、公共利益,2012.7,四川什邡钼铜项目引发群体性事件,环境保护、危机管理,2012.7,江苏启东市民反对修建深海排污管道,环境保护、危机管理,2012.8-9,“表哥”杨达才：名表,11,块,官员形象、政府形象,2012.10,“房叔”蔡彬：房产,22,处,官员形象、政府形象,2012.10,浙江宁波,PX,项目引发群体性事件,环境保护、危机管理,2012.11,雷政富等官员不雅视频曝光并查处,官员形象、政府形象,2012-2013,李春城、刘铁男、蒋洁敏被免职查处,官员形象、政府形象,我国目前处于,经,经济转轨和社,会,会转型的特殊,时,时期，改革开,放,放触及到深层,次,次体制性问题,政府机构及公,职,职人员的公关,意,意识及执政能,力,力、方式、效,率,率等亟待提高,，,，各级官员中,以,以权谋私、贪,污,污腐败、违法,乱,乱纪现象严重,新闻传播技术,的,的进步与媒介,竞,竞争的加剧，,使,使政府不良信,息,息的传播速度,与,与影响范围急,剧,剧扩展,公众权利意识,的,的觉醒和法制,观,观念的提高，,使,使越来越多的,人,人勇于表达自,己,己的意见并维,护,护自身的合法,权,权益,2,、,政府公关危机,频,频发的原因,（一）危机公,关,关与危机管理,辨,辨析,危机公关的概,念,念,在组织遇到风,险,险或危机，公,共,共关系失调、,组,组织形象受损,时,时所开展的公,共,共关系。重点,是,是做好与危机,事,事件相关公众,的,的沟通与协调,，,，求得其谅解,与,与支持，以挽,回,回不利局面，,矫,矫正组织形象,是对,已,已经,发,发生,的,的危,机,机事,件,件的,处,处理,过,过程,与,与方,式,式,二、,危,危机,管,管理,阶,阶段,与,与目,针对,组,组织,自,自身,情,情况,和,和外,部,部环,境,境，,分,分析,预,预测,可,可能,发,发生,的,的危,机,机，,指,指定,相,相应,的,的针,对,对性,措,措施,，,，一,旦,旦发,生,生危,机,机，,能,能有,条,条不,紊,紊地,化,化解,危,危机,，,，重,新,新恢,复,复信,誉,誉和,市,市场,的,的一,整,整套,机,机制,包括,对,对于,危,危机,预,预警,、,、防,范,范、,化,化解,的,的全,过,过程,危机,管,管理,的,的内,涵,涵,（,二,二,）,）,危,危,机,机,公,公,关,关,的,的,阶,阶,段,段,危,机,机,潜,潜,在,在,期,期,：,：,问,题,题,初,初,起,起,、,、,积,积,蓄,蓄,矛,矛,盾,盾,、,、,出,出,现,现,征,征,兆,兆,危机突,发,发期,：,问题爆,发,发、演,变,变迅速,、,、声誉,大,大降,危机持,续,续期,：,媒介追,踪,踪、公,众,众关注,、,、矛盾,迭,迭出,危机解,决,决期,：,提出方,案,案、做,出,出行动,、,、传播,沟,沟通,1,、,危机的,发,发展过,程,程,2,、,危机管,理,理的阶,段,段划分,危机的,事,事前预,控,控：,收集信,息,息、识,别,别危机,、,、发出,警,警示、,建,建立预,案,案,危机爆,发,发后的,应,应对：,调查分,析,析、安,抚,抚公众,、,、联络,媒,媒介、,控,控制损,害,害,危机结,束,束后的,恢,恢复管,理,理：,落实整,改,改、消,除,除影响,、,、修补,关,关系、,矫,矫正形,象,象,（三）,危,危机公,关,关的目,标,标,转危为,安,安,危机公,关,关目标,的,的第一,个,个层次,恢复组,织,织生存,和,和发展,的,的常态,，,，重新,缔,缔结与,目,目标公,众,众的良,性,性互动,关,关系,化危为,机,机,危机公,关,关目标,的,的第二,个,个层次,将危机,转,转化为,组,组织的,机,机遇，,每,每一次,危,危机既,可,可能孕,育,育导致,失,失败的,种,种子，,也,也可能,酝,酝酿取,得,得成功,的,的希望,1,、,新媒体,环,环境下,信,信息传,播,播的特,点,点,新闻的,及,及时性,与,与随动,性,性,意见的,自,自发性,与,与互动,性,性,观点的,多,多元化,与,与情绪,化,化,舆论的,集,集散性,与,与整合,性,性,（四）,新,新媒体,环,环境下,的,的议题,管,管理,2,、新媒,体,体环境,下,下议题,管,管理的,变,变化,个体网,民,民提供,事,事实性,信,信息,传统媒,体,体原创,性,性报道,与,与评论,跟帖、,博,博客、,微,微博汇,聚,聚网络,舆,舆论,传统媒,体,体跟进,强化议,程,程设置,网络专,题,题,聚集与,整,整合舆,论,论,社会舆,论,论形成,最终影,响,响决策,潜在议,题,题,议题筛,选,选,议程设,置,置,议程管,理,理,三、危,机,机公关,的,的实施,步,步骤,危机发,生,生前，,建,建立危,机,机预警,体,体系,危机发,生,生后，,迅,迅速成,立,立危机,公,公关领,导,导小组,廓清危,机,机根源,，,，确认,危,危机事,件,件中的,利,利益相,关,关者,制定危,机,机公关,的,的主题,和,和策略,编制危,机,机处理,手,手册,处理危,机,机并着,手,手进行,恢,恢复管,理,理,初始判,断,断,分析风,险,险信息,监测危,险,险动态,处理相,关,关信息,建立评,估,估指标,形成评,估,估结论,发出危,机,机预报,实施危,机,机预控,定性分,析,析,危机监,测,测,子系统,危机评,估,估,子系统,危机预,报,报,子系统,定量分析,危机预警系统,构,构成图,（一）危机预,警,警体系的建立,（二）危机管,理,理的组织落实,组织主要负责,人,人,沟通、传播和,公,公关等相关职,能,能部门负责人,危机事件所涉,及,及的相关部门,负,负责人,1,、,危机公关领导,小,小组的构成,2,、,危机领导小组,的,的职能,制定危机公关,的,的政策,协调、管理危,机,机公关的流程,统一口径，开,展,展有效的内部,与,与外部沟通,（三）危机处,理,理的一般程序,深入现场、了,解,解事实,分析情况、确,立,立对策,安抚公众、缓,和,和对抗,联络媒介、主,导,导舆论,多方沟通、加,速,速化解,有效行动、转,危,危为机,（四）危机恢,复,复管理,危机负面影响,的,的消除,利益相关者良,性,性互动关系的,重,重建,组织内部的经,验,验总结,四、危机传播,管,管理的原则与,策,策略,Tell your own tale,（以我为主提,供,供信息）,Tell it fast,（尽快提供信,息,息）,Tell it all,（提供全部信,息,息）,1,、危机传播管,理,理的三,“,T,”,原则,（英国公关专,家,家里杰斯特提,出,出）,2,、,危机传播管理,的,的沟通策略,沟通策略,实施方式,适用范围,诚意致歉,公开表示组织将承担