单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,散客入住办理,制作者：酒店管理,144936,吴银灿,散客入住办理制作者：酒店管理144936吴银灿,走进服务情境 扮演服务角色,任务描述：,吴先生和其秘书李军于,2015,年,12,月,24,日抵达杭州参加会议，二人已经以秘书的名字预订过了一个标准间，请你办理入住手续。,走进服务情境 扮演服务角色任务描述：,？,职业活动分析,完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始,如何服务散客入住办理,？,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱,服务准备工作,1,、仪容仪表,2,、设备设施：计算机、刷卡机、验钞机、电话机。,3,、相关表格：住宿登记表，房卡。,4,、用具用品。,5,、服务预案。准备好“本日客人抵店名单”，掌握,VIP,客人的情况和预订客人的特殊要求，提前做好入住登记表的预制，落实客房部等相关部门的准备工作。,6,、相关信息分析,服务准备工作1、仪容仪表,散客入住办理方案课件,(1),迎接宾客,当宾客走近预订处时，接待员应目视宾客，向宾客点头微笑致意。如当时接待员正在忙碌，接待员正在接听电话，应向宾客点头微笑，示意宾客稍候,;,.,接待员正在处理文件，应随时留意宾客到达，当宾客到达时，应马上放下正在处理的文件，接待宾客,;,.,当接待员正在接待宾客时，见到有其他宾客到达，应向宾客微笑并示意来宾稍候,;,.,接待员应尽快结束手头工作，接待宾客，手头工作一时难以完成时，应先接待宾客或示意其他接待员尽快接待。,二、入住登记,(1)迎接宾客二、入住登记,识别客人有无预订,2),确认有无预订,征询宾客是否有预订。如宾客只是问讯，并非入住，应耐心解答宾客询问或引领宾客到问讯处。如宾客有预订,:,请宾客稍候，并根据宾客预订时使用的姓名或单位查找预订单,;,与宾客核对预订资料并查找是否有宾客留言。,如果宾客没有预订：若有空房，应向宾客介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候宾客选择，并回答宾客询问,;,.,若已无可供出租的房间，应向宾客致歉，并向宾客介绍附近饭店情况，询问是否需要帮助，若宾客提出协助要求，应引导其到问询处，由问询员负责帮助宾客联络。,识别客人有无预订2)确认有无预订,根据客人的类型，填写住宿登记表,(3),入住登记,.,手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给宾客,;,.,同时手持笔的下端，将笔递给宾客，请宾客填写住宿登记表,;,.,即刻通知楼层服务台或服务中心做好准备,;,.,再次向宾客确定房间类型及价格，如宾客提出异议，应根据房源情况尽量予以说明并致歉。,根据客人的类型，填写住宿登记表(3)入住登记,(4),排房和定价,应根据客人的不同需要和酒店的具体情况，给客人安排合适的房间，并给与相应的房价。,排房技巧：,通常可按下列顺序进行,:,.,贵宾和常客。,.,团队。由于团队用房量大，抵店前和离店后会经常出现预留房闲置、待售空房比较集中、数量多等状况，因此要注意采用相对集中排房的原则，尽量避免团队与散客，团队与团队之间的相互干扰，同时也便于行李接送。,.,保证类预订宾客。要求延期续住的宾客。,.,普通预订的宾客。,.,无预订、直接抵店宾客。,另外，对于残疾、年纪大、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的房间，以方便他们的出行,;,不要把敌对国家的宾客安排在同一层楼,;,还要注意宾客对房号、楼层数字的忌讳，尽量予以调整。,(4)排房和定价 应,(5),验证,.,核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应请宾客补充,;,.,检查宾客有效证件,(,护照或身份证,),、照片是否与持证人相符,;,.,核对宾客证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写的内容相符。,(5)验证,(6),确认付款,.,如宾客使用信用卡付款，请宾客出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字,;,.,如宾客使用现金付款，应按照饭店现金付款有关规定办理,;,.,如宾客使用支票付款，应核对支票的有效性。,(6)确认付款,(7),签认、送客,.,上述事项均确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员姓名,;.,将房间钥匙、住宿登记单第三联交与行李员，请行李员引领宾客至房间,;.,与宾客礼貌告别，祝客人入住酒店愉快。,(7)签认、送客 .上述事项均确认后，在住宿登,将客人的入住信息通知客房部,(8),入住资料处理,.,对有预订宾客在完成上述程序后，在预订单上做“已住人”标志,;.,将宾客预订资料和,(,或,),住宿登记表第一联交电脑录入员录入电脑,;,信息录入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放,;.,对无预订宾客做录入电脑及相关处理,将客人的入住信息通知客房部 (8),散客入住对话,1,（已有预定）,接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？,客人：我要住店。,接待员：有预订吗？,客人：有，昨天预订的，李军,.,接待员：好的，请您稍等，您预订的是,5,月,17,号至,20,的标准间。需要看一下您的身份证。,客人：好的，给你。,接待员：李先生，给您安排的房间是,1218,号，这间房间很舒服，您会喜欢的。,客人：那太好了。,散客入住对话1（已有预定）接待员：您好，先生。我可以帮到您吗,散客入住对话,1,接待员：谢谢，您的房间是,1218,号，在,12,楼,18,好房，,5,月,20,日离店，您还有什么需求吗？,客人：没有了，,接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。,客人：好的。,接待员：李先生，你要先付,1000,元押金。,客人：好的，给你。,接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。,客人：好的。,接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。,客人：谢谢。,散客入住对话1接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼1,散客入住对话,2,接待员：您好，先生。,客人：您好，有空房吗？,接待员：噢，您同行有,4,位吗,?,客人：对，我们,4,个人。,接待员：预订过吗？,客人：没有。,接待员：请稍等一下,对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚,120,美元，给您订两间？,客人：好的。,接待员：您预住几天,?,客人：,3,天。,散客入住对话2接待员：您好，先生。,散客入住对话,2,接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。,客人：好的。,接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。,客人：信用卡。,接待员：好的，需要看一下您的信用卡。,客人：好，给你。,接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间号分别是,1517,和,1518.,请那边走，电梯在那儿。,客人：好的。,接待员：预祝大家住店愉快。,客人：谢谢。,散客入住对话2接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表,人有了知识，就会具备各种分析能力，,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书，广泛阅读，,古人说“书中自有黄金屋。,”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，,培养逻辑思维能力；,通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，,培养文学情趣；,通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操，,给我们巨大的精神力量，,鼓舞我们前进,。,人有了知识，就会具备各种分析能力，,散客入住办理方案课件,