Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高 效 沟 通 技 巧,Communication to Win,第1页，共36页。,职业人成功的要素,态度,知识,技巧,第2页，共36页。,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,一 沟 通 的 定 义,第3页，共36页。,二、沟 通 的 种 类,沟通,语言,(买剪刀）,非语言,（面部表情）,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,第4页，共36页。,注 意 说 话 的 语 气,（）,你 在 说 什 么,（）,你 是 怎 么 说 的,（）,你 的 身 体 语 言,7,38,55,第5页，共36页。,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,第6页，共36页。,决定信息发送的方法,e-maill/,电话/面谈/会议/信函,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,第7页，共36页。,有效的信息发送,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,Who?,Where?,第8页，共36页。,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,听，说，问,第9页，共36页。,沟通的四大秘诀,真诚 （一次谈判的经历）,自信（换钞游戏）,赞美他人,善待他人（电梯里的镜子）,第10页，共36页。,第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三阐述观点,步骤四处理异议,步骤五达成协议,步骤六共同实施,第11页，共36页。,决定信息发送的方法,给客户良好的外观印象,安慰某人时,第三讲 人际风格沟通,传送者与接受者的角色不断相互转换。,接近客户的三十秒,决定了推销的成败。,生动活泼的,抑扬顿挫的语调,接近客户的三十秒,决定了推销的成败。,思想和情感在个人或群体间传,双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。,注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！,第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标,做好情绪和体力上,的准备,第12页，共36页。,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问,第二步：积极聆听,第三步：及时确认,第13页，共36页。,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,第14页，共36页。,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的,哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,第15页，共36页。,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,第16页，共36页。,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,第17页，共36页。,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述计划,简单描述符合既定需求的建议,描述细节,阐述你的建议的原因和实施方法,信息转化,描述特点(,Features),转化作用(,Advantages),强调利益(,Benefits),第18页，共36页。,步骤四：处理异议,1忽视法,（理直气和的服务员）,2,转化法（每个人都是从天而降的天使）,3,太极法,（劝酒、散步、保险、服装、书籍）,4,询问法,(,TOM,的礼物）,5,是的,-,如果,第19页，共36页。,步 骤 五：达 成 协 议,感谢,善于发现别人的支持，并表达感谢,对别人的结果表示感谢,愿和合作伙伴、同事分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见,对合作者的杰出工作给以回报,赞美,庆祝,第20页，共36页。,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,第21页，共36页。,第三讲 人际风格沟通,支配,型,和蔼型,表现型,分析型,内向,被动,主动,外向,第22页，共36页。,工作方式.,严肃认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,真实的,寡言的缄默的,面部表情少,动作慢,准确语言,注意细节,语调单一,使用挂图,分析型,第23页，共36页。,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.,有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,第24页，共36页。,工作方式.,合作,友好,赞同,耐心,轻松,面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫,使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,和 蔼 型,第25页，共36页。,工作方式.,外向,直率友好,热情的,令人信服的,幽默的,合群的,活泼的,快速的动作和手势,生动活泼的,抑扬顿挫的语调,有说服力的语言,陈列有说服力的物品,表 达 型,第26页，共36页。,第四讲,接近客户的技巧,接近客户的三十秒,决定了推销的成败。,第27页，共36页。,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,第28页，共36页。,会见客户的商务礼仪,相互介绍,互换名片,握手,出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言,向对方展现你的,职业表现,第29页，共36页。,介绍的礼节（一）,先介绍位卑者给位尊者,晚辈给长辈,自己公司的同事给别家公司的同事,公司同事给客户,非官方人士给官方人士,本国同事给外国同事,第30页，共36页。,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。,有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。,如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。,双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。,不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,第31页，共36页。,握手的礼节,何时要握手？（持续时间、力量大小）,遇见认识人,与别人道别,某人进入你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！,第32页，共36页。,出行、乘坐交通工具的的礼仪,计程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,乘坐电梯时的礼仪,第33页，共36页。,二、常用的接近话语的要点,称呼客户的名字,简单自我介绍,表达拜访的理由,和客户聊天,恳请对方接见,赞美及询问,第34页，共36页。,步 骤 五：达 成 协 议,4询问法 (TOM的礼物）,传送者与接受者的角色不断相互转换。,步 骤 一：事 前 准 备,（）你 的 身 体 语 言,我们永远没有第二次机会！,转化作用(Advantages),我们永远没有第二次机会！,积极转达内外部的反馈意见,1忽视法（理直气和的服务员）,做好情绪和体力上,如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。,生动活泼的,抑扬顿挫的语调,第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤,真诚 （一次谈判的经历）,三、获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象,要记住并常说出客户的名字,让您的客户有优越感,自己保持快乐开朗,替客户解决问题,利用小赠品赢得准客户的好感,第35页，共36页。,沟通永无止境,第36页，共36页。,