单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,服务质量测量方法的研究综述,报告人：刘玉波,Service Management,服务质量测量方法的研究综述报告人：刘玉波Service Ma,目录,1,引言,1,服务质量测评方法,2,总结,3,目录1引言1服务质量测评方法2总结3,1.引言,服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为,服务性,企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。,1.引言 服务质量直接影响到顾客的满意程度和,2.服务质量测评方法介绍,SERVQUAL模型,SERVPERF模型,关键事件技术,（CIT）,IPA 模型,其他服务质量测量方法,2.服务质量测评方法介绍SERVQUAL模型SERVPER,2.1 SERVQUAL模型,2.1.1 模型介绍,Parasuraman，Zeithmal和Berry（1985）提出了SERVQUAL服务质量测量方法。他们认为顾客对服务质量的评价由服务感知与服务期望之间的差距决定。因此，他们分别使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知，通过顾客感知与期望之间的差距来评价服务质量。两者之间的正差异越大，服务质量越高。PZB的实证研究确立了服务质量的五个维度：,有形性、可靠性、保证性、反应性和移情性,，即随后被广泛使用的SERVQUAL模型,2.1 SERVQUAL模型,SERVQUAL的测量方法大体上有三种:,差距分析法、线性回归法和联合分析法,。一般通用,差距分析法,，差距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和实际服务之间的差距。,SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ=,其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值,Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值,Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值,每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1表示非常不同意,7表示非常同意。,SERVQUAL的测量方法大体上有三种,问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题,以便分别测评顾客服务质量的期望值(E)和实际感受值(P),通过对比两次测评的结果来了解服务质量是否存在差距。,就某一条分析而言，,当PiEi,，被调查的企业提供服务的顾客感受质量大于顾客的期望，企业超越顾客期望，顾客表现为对该项服务满意;,当Pi=Ei时,，企业提供服务的顾客感受质量与期望相符，顾客表现为基本满意;,当PiEi时,，企业提供服务的顾客感受质量小于期望，顾客表现为不满意。这样企业服务项目的服务质量好坏便一目了然，企业可以通过这种差距很好地对服务质量进行管理，集中资源改进PiEi的服务项目，尤其是有显著差异的服务项目,。,问卷调查表对同一受访者要进行两次调查,回答问卷两个部分的问题,服务质量测量方法的研究综述课件,2.1.2 SERVQUAL量表测评流程,问卷的设计与调查,样本的统计,统计结果分析,样本的描述性统计,问卷的信度检验,问卷的效度检验,服务质量五维度的重要性排序,T检验,样本的服务质量得分,2.1.2 SERVQUAL量表测评流程,2.1.3 SERVQUAL量表的应用,SERVQUAL模型提出以后，在国外的各种服务产业中得到广泛地推广应用,。如,器械维修和维护厂、银行、长途电话服务公司、安全机构、信用卡公司,等，后来也被应用到,医院,中(Babakus，Mangold，1989)、,金融服务,(Cronin,Taylor，1992；Spreng，Singh，1993)、,商学院定位中心、轮胎商店、牙科诊所和急诊医院,(Car-man，1990)、,折扣和连锁商店,(Finn，Lamb，1991；Teas，1993；Dabholkar et al.1996)和其他领域等，并取得了不错的效果。,近几年，国内的学者在该方法也研究比较深入。,公共服务领域（曹大友，熊新发，2006；罗晓光，张宏艳，2008；李晓园，张汉荣，2009）,铁路运输（王海湘，2006；冯芬玲，陈治亚，2007）,图书馆领域（张健兰，吴向丹，2005；陈军，2009）,旅游业（陈俊芳，2005；马鹏，王天佑，2007）,等等,2.1.3 SERVQUAL量表的应用SERVQUAL模型提,2.2 SERVPERF模型,2.2.1 模型简介,克罗宁和泰勒(Cronin，Taylor，1992)17首先对PZB的差距分析方法提出了质疑，认为差据分析模型是有缺陷的，而对服务表现的感知直接影响服务质量。因此，他们提出了SERVPERF量表，认为顾客感知的服务质量就是顾客对服务绩效的感知，不用通过服务感知与服务期望相比较得到。因此，SERVPERF摒弃了传统的差异比较法，而只用SERVQUAL中的感知题项（P）来测评服务质量，并且不涉及到加权问题。在执行方面，SERVPERF方法仍继承SERVQUAL中的问项进行衡量，但前者模式的信度与效度比后者为优。,2.2 SERVPERF模型2.2.1 模型简介,服务质量的评价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算总体服务质量用以下公式表示,其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标；,P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值；,m是SERVPERF量表问题数目。,服务质量测量方法的研究综述课件,2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较,由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法，实际上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了SERVQUAL中的GAP模型而直接测量感受的服务质量结果，但是继承了5个构面和22项属性的量表，并认为SERVPERF具有比SERVQUAL为佳的预测能力及收敛效度(Convergent Validity)与判别效度(Discriminant Validity)。虽然PZB对SERVPERF的信度、效度及预测能力等项目加以反驳，但PZB仍然承认SERVPERF具有较佳的预测能力。而且SERVPERF减少了50测量项目，使质量评估简便易行。但是存在着信息量较少，导致分析能力较差的缺陷。,2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较,而与SERVPERF相比，SERVQUAL有以下优势：,1.SERVQUAL可以提供更多有价值的信息。,利用SERVPERF时，无法根据服务质量的得分情况来找出造成服务质量优劣的原因，不利于有针对性地改进服务质量,(Jain,Sanjay K.and Gupta,Garima,2004)。而利用SRVQUAL来调查企业的服务质量时，我们不但可以根据服务质量的得分情况来找出不同企业的服务质量水平差距，还能够从服务期望和服务感知两个方面来分析服务质量差距形成的原因。,而与SERVPERF相比，SERVQUAL有以下优势：,2.SERVQUAL能帮助企业更准确地把握顾客对其服务质量的真实看法。,采用SERVPERF来调查顾客对某一企业服务的评价时，如果受访者的问卷得分高于平均分，管理者也许会认为该顾客对公司服务水平是肯定评价，但实际上顾客的期望并不一定得到满足，如果该顾客有更高的期望，他对公司服务的评价并不是肯定的，所以采用SERVPERF容易使调查结果偏离实际。,2.SERVQUAL能帮助企业更准确地把握顾客对其服务质量的,3.采用SERVQUAL方法可以更好地理解顾客的服务期望和服务感知。,对于主要原因是顾客期望过高造成服务质量评价低的企业来说，应该从造成顾客期望高的原因着手，加强对市场沟通的控制，防止承诺过度；而对于有的企业来说，服务质量低的主要原因在于顾客感知较低，那么就要从企业自身的服务着手，通过提高服务水平来加以解决。,3.采用SERVQUAL方法可以更好地理解顾客的服务期望和服,2.2.3 SERVPERF的应用,该方法近几年的实证研究比较少。,客房服务（,Luk,，,Layton,，2004,）,酒店和报业,（,韦福祥,，2005,）,通信服务（,阚德涛，2007,；,王燕,肖洪安，2009,）,2.2.3 SERVPERF的应用 该方法近几年的实,2.3,关键事件技术(,Critical Incident Technique，CIT,),关键事件技术由美国匹兹堡大学心理学教授Flanagan于1954年提出的。关键事件技术用于收集和分类导致客户在服务接触过程中产生非常满意或非常不满的经验的事件。他们通过定性的访谈来获得这种关键事件。访谈中他们询问顾客，使其回忆经历过且记忆深刻的事件，以及在哪里接受的这种服务，并对事件做以详细的描述。然后，将事件分为几组，相似的主题归在一起，进行渐进的内容分析。,CIT的优劣分析,Callan,认为,同SERVQUAL等属性研究方法相比，使用CIT能够得到更丰富和更详尽的服务过程描述数据。当分类系统确定后，不必使用大样本,。,Callan,和Bitner等人,认为,使用CIT能更深刻地理解顾客需要、员工行为以及与员工行为相关的服务质量属性，比如“友好”“有效”以及“专业”等,。,2.3 关键事件技术(Critical Incident T,Bitner等人,认为,CIT不仅能确定哪些类型的服务接触更重要，而且还能确定改善服务质量需要的知识和手段，管理者可以用它确定一套行为方案来训练员工,。,关键事件技术也有其自身的局限，例如，研究者在对收集的关键事件进行内容分析时，会很容易掺杂个人的价值观、情感、心境。,凯伦(Callan，1998),认为，CIT的主要缺点是依靠研究者对事件进行解释，容易导致对被访者的误解进而导致错误的分类。,埃德沃德森和斯坦德维克(Edvardsson，Strandvik，2000),利用CIT技术对饭店服务质量的实证研究发现，该技术确定的关键事件对消费者行为的影响极小。,Bitner等人认为CIT不仅能确定哪些类型的,2.3,IPA模型,IPA评估法的全称为服务重要性一表现程度分析法(ImpoaancePefrormanceAnalysis)，一些文献将该方法称为服务重要性一绩效分析法。IPA技术是一种通过测量服务对顾客的重要性以及顾客对服务表现的感知来确定特定服务属性优先顺序的技术，即通过对消费者关注的某些服务因素或项目的重要性和消费者对服务的满意度进行组合评价，从而为确定服务中究竟应该突出哪些服务因素，淡化哪些服务因素作为确定服务质量的客观依据。,孙静和刘希宋,对经济型酒店客人的满意度分析模型主要采用重要性推导模型，通过象限分析来具体实现，横轴表示客人对服务属性或维度表现的满意程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的重视程度。形成的四个区域分别表示：,优势区、改进区、机会区和维持区,。,2.3 IPA模型IPA评估法的全称为服务重要性一表现程度分,顾客满意度IPA分析模型,顾客满意度IPA分析模型,优势区,这些因素对决定整体客人满意度非常重要，酒店在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点，维持客人的忠诚度，位于这一区的因素也是酒店产品在市场绩效最好的方面；,改进区,这些因素决定整体客人满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进，否则就会因达不到客人要求的满意度而产生客人流失的现象，位于这一区的因素是酒店产品在市场绩效最差的方面；,维持区,这些因素对决定整体客人满意度重要程度低，酒店在这些方面的表现比较好，应该属于锦上添花，酒店可以在这些方面做些文章，让客人了解到这些方面，以显示酒店对客人的重视程度，增强客人的忠诚度；,机会区,这些因素对决定整体客人满意度重要程度低，酒店在这些方面的表现也比较差，客人和酒店都忽略，酒店需要对本区域的因素进一步挖掘，以发现提高客人满意的机会点。,优势