单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,华泰汽车圣达菲上市,现场咨询辅导手册,Huatai Automobile Coaching System,内部资料，严禁外传，列入交接,内部资料列入交接,0,华泰汽车圣达菲上市,现场咨询辅导说明,1,HACS现场咨询辅导说明,HACS说明:,一部好车在消费者接受的过程中,除了产品本身而言,价格固然是重要的因素之一,但是效劳的好坏,终端能力的强弱,可能是竞争中制胜的关键,我们希望能够通过这次咨询辅导提升店内的销售效劳的根本水平,为超越顾客期望,创造忠诚顾客打下坚实的根底。,店内管理是细节管理, 从流程和细节的标准入手给销售效劳中心启发,起到抛砖引玉的作用。,本次咨询辅导的核心思想：真实一刻超越顾客期望创造忠诚顾客。,本次咨询辅导是HACS中的第一阶段咨询辅导，配合新车上市所必须执行标准的推广性咨询辅导,旨在帮助销售效劳中心建立标准的流程效劳体系！,HACS咨询辅导框架:,华泰汽车销售管理手册,基础框架,运营能力,素质提升,成效稳固,2,HACS目标：,HACS现场咨询辅导说明,HACS咨询辅导方式：,通过销售服务中心圣达菲上市咨询辅导初步实现,:,新车上市展厅设施管理规划化、标准化,内、外部设施、店内陈列布置,新车上市车辆管理规范化、标准化,展车、试乘试驾车、待交车、库存车,新车上市销售管理程序规范化、标准化,;,-,八大销售流程管理,新车上市广告促销活动规范化、标准化,-,广告、促销流程管理,初步建立对人,车,店,氛的基本管理框架,初步建立对店/车/人/客的基本管理框架,RPS/HUATAI/DEALER,RPS/HUATAI/DEALER,HUATAI/DEALER,RPS/HUATAI/DEALER,3,HACS咨询辅导说明会,展厅、展车管理评估,展厅、展车现场气氛调整,内部咨询辅导沟通会,销售流程评估,客户管理评估,市场营销活动评估,整体改善方案,销售管理评估,现场咨询辅导总结报告,HACS现场咨询辅导说明,4,HACS咨询辅导说明,咨询辅导日程安排:,时间,内容,参加人 员,时间(分钟),咨询员协助工作,09:00,销售服务中心总经理汇报,RPS Dealer Huatai,20,介绍销售服务中心人员/咨询团队,09:20,现场辅导预备会,RPS Dealer Huatai,40,协助准备投影仪,10:00,总经理访谈/销售服务中心资料收集,RPS Dealer Huatai,30,协助记录会谈内容/资料收集,10:30,展厅展车环境评估,RPS Dealer Huatai,90,会同评估/照相,12:00,休 息,RPS Dealer Huatai,90,13:30,针对展厅展车评核结果列改进方案,RPS Dealer Huatai,60,协助现场调整,14:30,销售准备/检查销售工具,RPS Dealer Huatai,90,协助检查销售工具,16:00,销售人员知识电脑测试(老师分析现场收,集资料),RPS Dealer Huatai,120,主持考试,17:30,当天小结报告,RPS Dealer Huatai,30,记录开发内容,18:00,结 束,RPS Dealer Huatai,20:00,展厅现场调整,RPS Dealer Huatai,RPS Dealer Huatai,第二天,RPS Dealer Huatai,08:30,早会/礼貌活动,RPS Dealer Huatai,30,参加早会,09:00,早会辅导,RPS Dealer Huatai,30,参加早会,09:30,销售服务中心展厅调整评估,RPS Dealer Huatai,30,协助调整,10:30,销售人员接待技巧评估(六方位),RPS Dealer Huatai,120,协助评估,12:00,休 息,RPS Dealer Huatai,90,13:30,销售人员接待技巧评估(六方位),RPS Dealer Huatai,120,协助评估,15:30,接待现场辅导,RPS Dealer Huatai,60,辅助辅导,16:30,交车流程评估(检查表),RPS Dealer Huatai,60,协助交车资料检查,17:30,当天小结报告/夕会,RPS Dealer Huatai,30,参加夕会,18:00,结束,RPS Dealer Huatai,第三天,08:30,经销商早会/确认礼貌活动,RPS Dealer Huatai,30,参加早会,09:00,试乘试驾活动评估/试乘试驾图,RPS Dealer Huatai,90,协助试乘试驾活动评估,10:30,试乘试驾活动说明,RPS Dealer Huatai,30,协助销售服务中心制作试驾图,11:00,客户管理评估表(销售回访/维系/管理),RPS Dealer Huatai,40,11:40,开发客户/渠道,RPS Dealer Huatai,20,12:00,休 息,RPS Dealer Huatai,90,13:30,市场活动(广告/促销)评估,RPS Dealer Huatai,90,协助收集广告促销计划,15:00,内部培训计划,整体改善计划,RPS Dealer Huatai,60,检查培训计划,人员培训时间与计划相合,16:00,第三次现场整改验收,RPS Dealer Huatai,30,确认现场调整完成,16:30,现场辅导总结报告,RPS Dealer Huatai,60,17:30,结束,RPS Dealer Huatai,5,华泰汽车销售效劳中心,根底信息分析,6,销售效劳中心根底信息,日 期,销售服务,中心信息,名称:,地址:,联系电话:,公司员工数量:,所有制形式:,公司基本的概况:,年度目标,隶属区域,咨询团队,咨询顾问：,7,销售效劳中心咨询辅导前准备资料清单,说明:在咨询辅导老师到店咨询辅导前,销售效劳中心要准备以下资料,以便在咨询辅导中更好的了解真实情况;如果所列项经销商在实际运营中没有涉及,请如实准备.,文 件 名,有否提供,文 件 名,有否提供,组织结构图,会议记录,部门岗位职责说明,来电/店登记表,年度招聘计划,销售顾问营业日报表,年度公司培训计划,客户信息卡,部门培训计划,有望客户进度管制表,员工培训合同,库存报表,培训资料（样本）,销售情况汇总表,绩效考核制度,库存情况分析表,某次绩效考核记录及总结报告文件,潜在客户开发计划,市场信息收集的原始资料,投诉处理流程文件,市场信息的统计分析报告,客户投诉处理信息记录表,市场营销活动计划书,投诉分析汇总表,促销活动效果评估书面报告,薪酬制度,来电接待流程文件,来店接待流程文件,试乘试驾流程文件,合同签定流程文件,交车流程文件,一条龙流程文件,8,销售效劳中心KPI,分析要点：,销售效劳中心销售曲线和过去销售数据的比照；,区域内同等销售效劳中心比照；,全国销售效劳中心销售平均水平比照；,淡旺季销售稳定性；,细分市场占有率,销售状况和库存水平的比照。,9,项目,年度,月度,成本,售后毛利,售后吸收率,销售净成本,单车加权毛利,损益平衡台数,实际销售台数,损益,分析要点：,分析销售效劳中心的损益平衡台数；,分析销售效劳中心的实际赢利水平；过高、过低都不利于销售效劳中心的开展；,和区域同等销售效劳中心比较；和全国平均水平比较，和主要竞争对手比较；,分析售后吸收率，反映售后的经营管理水平；,为制订销售效劳中心的年度销售目标做依据。,销售效劳中心KPI,10,分析要点：,来店/来电数量是重要店内经营数据，是广告、促销活动效果的表达；,成交率过低可能的原因：人员素质低，销售技巧、产品知识不熟悉；销售人员数量太少，库存车辆不够等；,在比较时要把成交率和来店人数综合考虑。,车 型,来店人数,成交数,成交率,Total,销售效劳中心KPI,11,分析要点：,销售效劳中心销售应该注意以上成交客户类型的分析；,中、高级车的特点：朋友介绍和续购占很大的比例；,应该重视助销网络的搭建和鼓励二次购置的政策。,成 交客户来源,成交数,所占比例,来 店,朋 友 介 绍,老 客户续 购,主 动 开 拓,其 它,合计,销售效劳中心KPI,12,总经理访谈,1、请谈一下您公司目前组织结构设置的思路？为什么要这样设置？,2、如果一位销售顾问向您汇报工作中发生的情况，或提出一些意见，您会如何处理？,3、当您在展厅巡视时，如果您发现某位销售顾问的工作出现了问题，您会如何处理？,4、当您的销售经理完成了某一次促销活动后，你们是由谁负责来评估这位销售经理在这次任务中的表现的？,5、各级员工拥有的折扣权限各是多少？为什么这样分配？,13,总经理访谈,、根据目前公司制定的岗位职责，如果用5分来代表您对您部门员工达成岗位职责的程度的话，您会给您的部门员工打多少分？,、您为什么会有以上的评价，能否谈一些具体的例子或者依据？,14,总经理访谈,、您认为您获得各种信息反馈是否及时？请举例说明并分析其原因。,、您通常可以从那些渠道获得信息反馈？,、有哪些信息是您要求下属必须反馈给您的？对这些反馈的信息内容您有什么具体的要求？,15,总经理访谈,11、您公司在做年度预算时是否将培训预算单列？预算金额大约是多少？,12、您公司里是否有专人或专门的部门负责培训工作的实施？如果有的话，是由谁负责？,13、您公司员工在过去一年里参加过多少次厂商培训？培训过什么课程？主要派哪些员工去？,14、您公司在过去的一年里安排过自己组织的外部培训吗？安排了哪些外部培训？,16,总经理访谈,15、您公司制定员工绩效考核制度后，有没有组织过员工进行培训？如果有的话，请具体谈一下培训的过程和效果。,16、您对您公司进行的绩效考核过程和结果感到满意吗？能否具体谈一下是如何开展绩效考核活动的？,17、您是如何将绩效考核结果与员工奖惩挂钩的？,18、您是如何将绩效考核结果与培训计划的调整挂钩的？,17,总经理访谈,19、您公司里有专人负责市场信息的管理工作吗？是什么人负责？,20、目前您公司主要收集哪些市场信息资料？,21、目前您主要通过哪些途径收集这些市场信息资料？请简要介绍您圣达菲市场计划的设计思路：,18,总经理访谈,23、当地客户通常通过哪些媒体了解汽车信息？,24、请就以上媒体，请分析各种媒体的特点,：,25、在您当地的竞争对手的广告策略是什么？,26、公司开展广告活动的主要目标是什么,？,27、除了传统的电视、广播、报纸和杂志媒体外，您还使用那些媒体开展广告活动？,28以某个广告活动案例为例，公司是否进行广告沟通效果评测？如何评测？,29、以某个广告活动案例为例，公司是否进行广告活动过程效果评测？如何评测？,30、以某个广告活动案例为例，公司是否进行广告销售效果评测？如何评测？,19,总经理访谈,31、您公司是否每个月都有不同主题的促销活动,？,32、公司是否设计过针对员工的促销活动？,能具体谈一下这些活动的目的和内容吗？,33、除了降价促销和赠品促销之外，您公司还使用过那些促销方式？,效果如何？,34、每次促销活动结束后，公司如何对促销效果进行评测？,20,销售经理访谈,1、您现在是否使用销售看板系统？您是如何使用的？,2、您在设计表格的内容时是如何考虑的？具体填写有什么要求？,3、您是如何发挥报表系统的作用？您认为报表系统可以做哪些数据分析？,21,销售经理访谈,4、请问店内关于潜在客户开发的主要策略是什么？销售部是怎样落实安排的？,5、请问店内是用什么方法激励 ，督促销售人员完成潜在客户开发工作的？,6、请问您在日常的工作中是如何对潜在客户的信息进行管理的？您如何利用潜在客户的信息？,22,销售经理访谈,7、请问店内关于成交客户管理有哪些具体的要求？常在店内使用的维系成交客户的方法有哪些？,8、请问店内成交客户是如何管理的？怎样分级？,9、请问店内关于成交客户信息是怎样保持准确性和及时性的？,23,销售经理访谈,10、请问 ：您在设计客户处理投诉程序的思路和出发点是什么？,11、请问：客户在投诉时找谁处理投诉？是专人负责吗？,12、请问：您的下属是如何了解店内的客户投诉处理流程的？,13、请问：投诉信息一般您会怎样处理？为什么？,14、请问：投诉信息分析结果您通常会怎么处理？,24,销售参谋访谈,1、请问店内是否就业务流程做过专项培训？培训的形式和内容是什么？您觉得对您的工作有什么帮助？,2、在实际工作中大家对业务流程的执行情况怎样？,25,销售参谋访谈,3、您了解店内的潜在客户开发策略吗？策略的主要 的内容是什么？,4、请问您在潜在客户开发的过程中常用的 方法有哪些？您还了解哪些客户开发的方法？,5、您在日常工作中是如何安排潜在客户开发工作的？,6、通常客户开发的途径有哪些？您认为常见的成交后客户活动有哪些？,26,销售效劳中心根底信息分析结论,结论:,咨询辅导建议:,27,华泰汽车销售效劳中心,现场咨询辅导准备会议,28,准备会议目的与相关内容,明确此次咨询辅导的目的：标准销售效劳中心销售管理活动和相关标准；,明确咨询辅导的程序:评估改进方案执行；,明确咨询辅导对销售效劳中心的利益好处；,明确相关人员需要配合的工程；,明确咨询辅导日程的安排；,工具：PPT。,准备会议记录:,29,华泰汽车销售效劳中心展厅环境气氛现场咨询辅导,30,HACS展厅环境气氛现场咨询辅导目的,概 要:,产品销售业绩的好坏很大程度上取决于品牌的形象，而品牌形象的建立与销售效劳中心展厅的建设和管理是分不开的；,随着产品定位的变化，必定带来销售方式的重大转变，重视客户感受、重视顾客满意是我们的目标，完善的展厅管理、齐备的展厅设施是实现顾客满意的前提条件；,销售效劳中心通过良好的展厅设施和轻松、愉快的购车环境给顾客带来全方位的冲击，激发顾客的购置意愿，让顾客享受轻松看车、选车、购车以及售后效劳的美好过程；,车辆管理是店内的重要组成局部,尤其是圣达菲展车,是顾客进店后目光集中的焦点,良好的车辆管理能够激发顾客的购置欲望,提高成交率；,本局部主要是针对展厅、展车应有的标准和标准进行相应的咨询辅导。,目 的：,在每一个细节超越顾客期望，激发顾客购置欲，创造忠诚顾客，展厅管理就是细节管理；,在华泰现代销售效劳中心建立完整的展厅、展车管理体系。,31,HACS展厅环境气氛现场咨询辅导流程,阶 段 说 明,讲解评估表的使用方法,现场评估找问题点,列改进方案,指导改进,改进后评估,流 程,参 加 人 员,咨询辅导师,咨询辅导员,华泰区域经理,销售效劳中心总经理,销售效劳中心销售经理,咨询辅导师,咨询辅导员,华泰区域人员,销售效劳中心销售经理,咨询辅导师,咨询辅导员,华泰区域人员,销售效劳中心总经理,销售效劳中心销售经理,32,展厅环境气氛执行标准,展厅根底设施管理,33,展厅根底设施管理,展厅环境气氛执行标准,34,展厅根底设施管理,展厅环境气氛执行标准,35,展厅环境气氛执行标准,展厅根底设施管理,36,展厅环境气氛执行标准,展厅根底设施管理,37,展厅环境气氛执行标准,车辆管理,38,展厅环境气氛执行标准,车辆管理,39,展厅环境气氛执行标准,车辆管理,40,展厅环境气氛执行标准,车辆管理,41,展厅环境气氛执行标准,车辆管理,42,展厅环境气氛执行标准,车辆管理,本局部分两个重要指标:展厅设施/车辆管理,本节标准分重点工程此工程为咨询辅导后销售效劳中心必须达标的工程和建议执行工程,本阶段的重点是重点工程的整改,展厅设施管理(重点工程)81项,车辆管理(重点工程)80项,每项为1分.,HACS展厅环境气氛现场咨询辅导流程评估标准,43,展厅环境气氛执行标准,气氛管理,标准字,44,展厅环境气氛执行标准,标志组合,45,展厅环境气氛执行标准,背景板,门头,46,店外指示牌,展厅环境气氛执行标准,围栏标志,47,吊旗,刀旗,展厅环境气氛执行标准,48,展厅环境气氛执行标准,气氛管理,易拉宝,X展架,49,展厅环境气氛执行标准,气氛管理,竖旗,50,展车摆放示意图,展厅环境气氛执行标准,展车摆放示意图,51,现场整改记录,项 目,问题点,现场整改措施,相关资料,销服中心总经理：,华泰区域经理：,咨询辅导师：,日期,52,销售效劳中心现场咨询辅导改善方案表,53,整改相关工具表格,说明：此表每月张贴在卫生间，保洁员每次清洁后，综合办公室人员,对其记性检查，并记录，每个工程不定期检查三次,54,整改相关工具表格,说明：此表每月张贴在卫办公室，保洁员每次清洁后，综合办公室人员,对其记性检查，并记录，每个工程不定期检查三次,55,整改相关工具表格,展厅管理检查表,56,整改相关工具表格,展厅管理检查表,57,整改相关工具表格,说明：销售经理每月要不定期检查6次，并将每次检查的结果及改进,意见备案，方案要追踪落实。,展厅管理检查表,58,说明：,在此次辅导的过程中，我们建议销售参谋要参与整个展厅维护工作，在整个体系内部推广5S管理，提供的表格是管理工具，各销售效劳中心可在内容上有所调整，但是要贯彻和坚持填写。,展厅设施和车辆管理是必须达标的工程。,整改相关工具表格,59,华泰汽车销售效劳中心,销售知识现场咨询辅导,60,HACS销售知识现场咨询辅导,目的,概要,销售参谋的销售技巧和产品知识是直接决定成交比例上下的重要因素,圣达菲的销售人员应该具备熟练的销售技巧和产品知识,从而为顾客提供完善的销售效劳.,目的：,了解销售效劳中心内训的根本情况;,了解华泰现代销售培训效果和销售效劳中心的后续跟进情况；,了解销售参谋的根本情况,从而给予针对性的咨询辅导.。,61,阶 段 说 明,抽测4名销售参谋,RPS考试系统测试,列改进方案,现场指导,流 程,参 加 人 员,咨询辅导师,咨询辅导员,华泰区域经理,销售效劳中心总经理,销售效劳中心销售经理,咨询辅导师,咨询辅导员,华泰区域人员,销售效劳中心销售经理,销售效劳中心销售参谋,HACS销售知识现场咨询辅导流程,62,销售知识测试,能力测试结果,销售顾问,考试成绩,参加过华泰现代培训,点评意见,销售效劳中心：,63,销售效劳中心现场咨询辅导改善方案表,64,说明：,各销售效劳中心随着销量的增加会有新人参加，如何提升销售效劳中心整体人员的水平和素质是一项长期坚持的工作，辅导过程中，各销售效劳中心要建立自己的内部培训制度，每月至少两次集中培训，可以利用下班的时间开展，要制订培训方案和培训执行总结制度，并且有照片和书面资料备查。另外内部培训也可以利用夕会时间开展，例如：常见问题角色扮演等等。,整改相关工具表格,65,华泰汽车销售效劳中心,销售流程现场咨询辅导,66,HACS销售流程管理咨询辅导目的,概要,华泰汽车销售效劳中心销售定义:,了解顾客需求满足顾客需求双赢-创造忠诚客户,执行销售流程的利益:提高客户满意度,提高成交率,销售流程:,通过咨询辅导建立适合的销售流程和相关标准,目的：,了解展厅销售流程的执行情况,标准华泰现代车辆销售流程标准.,异议处理,67,HACS销售流程管理咨询辅导流程,销售流程文件评估,抽测4名销售参谋,现场评测,确定围绕圣达菲的销售流程文件,指导性练习,流 程,参 加 人 员,咨询辅导师,咨询辅导员,华泰区域经理,销售效劳中心总经理,销售效劳中心销售经理,咨询辅导师,咨询辅导员,华泰区域人员,销售效劳中心销售经理,68,HACS销售流程管理咨询辅导执行标准,69,HACS销售流程管理咨询辅导执行标准,70,HACS销售流程管理咨询辅导执行标准,71,HACS销售流程管理咨询辅导执行标准,72,产品介绍附加评估表,73,产品介绍附加评估表,74,HACS销售流程管理咨询辅导执行标准,75,HACS销售流程管理咨询辅导执行标准,76,HACS销售流程管理咨询辅导执行标准,77,HACS销售流程管理咨询辅导执行标准,78,HACS销售流程管理咨询辅导执行标准,79,现场整改记录,项 目,问题点,现场整改措施,相关资料,销服中心总经理：,华泰区域经理：,咨询辅导师：,日期,80,销售效劳中心现场咨询辅导改善方案表,81,整改相关工具表格,制度执行情况,出勤,缺勤人数,缺勤者姓名,原因,着装,不规范人员,具体描述,昨日工作情况回顾,销售顾问姓名,当天工作要点,销售顾问姓名,当天销售情况,（预估）,销售,订购,其它,对公司提出建议,需要有关部门协调处理的事件,销售顾问异议处理,晨会报告,82,整改相关工具表格,点名,相互问候：早上好,列两排相互检查仪容,销售参谋今日工作方案,销售经理公布今日目标,介绍资源情况,对销售参谋工作进行鼓励,击掌结束，达标达标达标,晨会流程,83,夕会报告,会议出席情况,缺勤人数,缺勤者姓名,当天工作情况总结,原因,销 售 顾 问 姓 名,明天工作安排,销 售 顾 问 姓 名,当天销售情况,销售,订购,其它,对公司提出建议,需要有关部门协调处理的事件的结果,销售顾问异议处理,整改相关工具表格,84,整改相关工具表格,点名,相互问候：晚上好,列两排相互检查仪容,销售参谋汇报今日工作,销售经理公布今日销售情况,对销售参谋工作进行点评,技能比武,击掌结束，加油加油加油,夕会流程,85,说明：,早会和夕会是销售效劳中心重要的管理活动，可按照手册提供的流程进行，早会是必须要做的工程，夕会销售效劳中心可根据自己情况来进行，会议要有记录，早会鼓励、晚会总结是开会的根本思路。早会、夕会在熟练后可由展厅销售主管主持，销售经理列席。,整改相关工具表格,86,整改相关工具表格,销售参谋准备明细表为抽查工程，每周一次不定期,项 目,自我,检查,销售经理检查,仪,表,的,准,备,男：短发，头发清洁、整齐，不得染发（黑色除外）,女：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满,无眼屎，无睡意，不得佩戴墨镜或有色眼镜,男： 无胡须，短指甲,女： 化淡妆，不画眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽口红，,指甲不宜过长，并保持清洁，不涂指甲油,牙齿干净，口中不能有异味,着销售服务中心统一的制服、大方、得体,制服干净、领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整、衬衣需扣紧袖口，西装需系胸前纽扣。,男：,裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，,不要选用怪异的皮带扣,女：着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞和脱丝,男：,皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子,女：皮鞋保持光亮、清洁，有尘土及时清理，,鞋跟不宜过高、过厚,除结婚戒指外，上班时销售人员严禁带其他佩戴首饰和与工作无关的胸饰,胸卡正面朝前佩带胸前，铭牌佩带左胸口袋处佩带微笑胸牌,说明：各销售效劳中心根据表格所列内容可进行不定期抽查，每月至少两次，检查结果备查，检查人为销售经理和综合管理人员。此项工作由综合管理局部牵头进行。,87,整改相关工具表格,说明：此表格在每日早上请销售参谋自己对照准备，销售经理抽查。,88,整改相关工具表格,销售手册内容提要各销售效劳中心可根据情况进行删减,说明：,销售手册是销售人员的重要销售工具，各销售效劳中心可以根据上述内容进行准备，各销售参谋要在理解实质的根底上制作，制作过程中销售经理可以咨询辅导老师。,此工程为必做工程。,89,整改相关工具表格,问,候,了解客户需求,解答客户的问题,留下客户联系方式,进入来店接待流程,告诉本人联系方式,道,别,填写展厅来电（店）客户登记记录表,邀请对方来店,潜在客户来电,收集汇总潜在客户信息,不来,来,步骤一,:,步骤二,:,步骤三,:,步骤四,:,步骤五,:,步骤六,:,步骤七,:,步骤八,:,90,整改相关工具表格,关键节点说明,步骤一：亲切问候,具体标准全部销售人员：, 接 动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好；, 问候语要简洁、明快，采用统一的问候语，内容为“您好，北京华泰现代经销店，有什么可以帮您的吗？用语中表达出企业名称、姓名和职务，并采用普通话；,整个过程要面带微笑；,注：超过5声接起要表示歉意：“不好意思让您久等了。,步骤二：了解客户需求,具体标准全部销售人员：, 主动倾听并询问客户的需求，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的；, 询问客户的需求不是简单的问“喂，您要买什么车，而是问一些诸如“您买车的用途是什么，您买车之后实际驾驶者是谁，平时会有几个人坐这部车，您的预算大概是多少等此类问题来判断客户的需求，从而站在客户的立场上为他选车，做到真正的参谋式效劳。,步骤三：解答客户关心的问题,具体标准全部销售人员：, 答复以下问题要耐心、热情，语言要简洁、准确；, 问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答客户的问题；, 针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求；, 重点介绍产品能给客户带来的利益包括售后效劳等附加利益；, 不要随意夸大产品的性能和效劳承诺；, 对一时难解答的问题，要告知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅；, 注意防止过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地。,步骤四：留下客户的联系方式,具体标准全部销售人员：, 让客户认识到留下联系信息对他有益；, 在整个接 过程中，把握每个时机去获取对方的联系信息；, 如果使用来电显示功能，在得知对方 号码后要向客户说明。,步骤五：邀请对方来展厅,具体标准全部销售人员：, 邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的效劳工程，如：试乘试驾；, 用“二择一等方法，帮助客户明确来店时间；, 在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供效劳的意愿。,91,整改相关工具表格,步骤六：告诉客户本公司和本人的地址、联系方式,具体标准全部销售人员：, 地址要明确、简洁，并和客户确认能否顺利找到，如果不明确要进一步说明，直到客户明白为止；, 要让客户了解，认识你会多个有益的朋友，即使不买车也愿意向他提供帮助。,范例：,销售参谋：“张先生，您感兴趣的几款车已经到货了，在公司展厅就有样车可以看，欢送有时间来展厅。,张 先 生：“近期比较忙，以后再说吧。,销售参谋：“哦，没关系，随时都欢送您来！,张 先 生：“好，一定来！,销售参谋：“我们公司展厅在*路*标志性建筑附近。我叫*， 是*。,步骤七：道别,具体标准全部销售人员：, 态度始终如一，亲切、热情；, 不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再为其提供更好效劳的愿望；, 不要无视 结束后的感谢来电这句话，它能充分表达出北京华泰现代销售效劳的专业性和人性化，给客户留下真实一刻MOT)的好印象，从而使客户在潜移默化中建立起对我们的信心；, 应在客户放下话筒后再挂断 。,举例：,“非常感谢张先生致电北京华泰现代xx经销店，欢送您有时间随时光临北京华泰现代展厅，非常希望能有再一次给您效劳的时机，很快乐认识您，再见。,步骤八：填写展厅来电店客户登记记录表,具体标准：, 展厅销售主管：监督销售参谋做好每日的记录表，将每周的展厅来电店客户登记记录表收集汇总后抄送到销售部经理和信息中心。, 销售参谋：记录客户信息要及时，内容要详细、真实；收集到重要客户信息要及时上报销售主管。,92,来店接待流程,整改相关工具表格,潜在,客户,来店,销售顾问接待,客户,销售顾问判定,客户,的需求,销售顾问为,客户,进行产品介绍,销售顾问为,客户,提供试乘试驾,销售顾问与,客户,进行条款商谈,客户,同意购买,销售顾问与,客户,签定合同,进入交车流程,否,步骤一：,步骤二：,步骤三：,步骤四：,步骤五：,步骤六：,搞清原因并允诺随时恭候,填写展厅来电（店）,客户,登,记表,商定下次洽谈时间,送至门口并感谢惠顾,是,93,整改相关工具表格,来店电顾客登记表,94,步骤一：销售参谋接待顾客,具体标准销售参谋：, 顾客进店后，由最靠近来店顾客的销售参谋无接待顾客销售参谋开始前迎、致欢送词:你好,欢送光临，声音清脆,。, 询问顾客来之前有无 预约或者曾经来访由其他销售参谋接待过，是否愿意再让他接待。如果愿意，通知之前接待的销售参谋继续接待；如果顾客不愿意，那么推荐自己，但要找时机和之前接待的销售参谋沟通。,步骤二：销售参谋判定需求,具体标准销售参谋：, 运用提问的技巧了解顾客需求并且列清单,清单内容包括:,你之前拥有自己的车辆吗？,你是想以旧换新吗？,为什么你想更换车辆？,你最喜欢你目前车辆的哪一点？,你最不喜欢你目前车辆的哪一点？,你购买现有车辆时是新车还是二手车？,你买车是分期付款吗，金额是多少？,你有特别中意的车吗？,你将购买的新车是商用还是个人使用？请说明你将如何使用你的新车。,谁将驾驶你的新车？,你考虑的是哪个价格档次？,你认为新车应当最具备你目前车辆的什么特性？,对于你的购买决定来说，有什么其他的重要因素吗？,整改相关工具表格,95,产品介绍,附件1:六方位绕车剧本,具体标准销售参谋：, 销售参谋确认是否完全了解顾客的内在需求，并与顾客再一次确认；, 销售参谋必须帮助顾客选择适合顾客的车型并加以介绍；, 销售参谋要针对顾客的购置动机做有针对性的介绍，强调产品带给顾客的切身利益；, 在整个介绍过程中鼓励顾客参与和动手，加深印象；, 在产品介绍将近结束时要向顾客提出试乘试驾的建议。,整改相关工具表格,附件2：冲击式介绍的技巧,只向顾客讲述特性和功能是不够的，向顾客讲述总体上的利益也不能满足顾客的期望。在产品介绍时向顾客讲述有关他个人切身的利益，才有可能超过顾客的期望值！这就是我们要到达的目的。, F：Feature 特性、功能,要非常熟悉所推销车辆的内容要领熟悉车辆卖点，会具体操作；, B：Benefit 利益,要重点介绍车辆能给顾客带来的利益包括售后效劳等附加利益；, I：Impact 冲击个人切身的利益,要根据顾客的真实需求，有针对性地重点介绍车辆的性能、用途和优点.,96,整改相关工具表格,产品介绍流程,否,是,否,是,进入价格商谈,确认客户喜好的介绍方式,确认车型与档次,了解客户优先考虑的事项及购车动机,展示北京华泰现代品牌形象,极具竞争性的亮点,对客户实施六方位绕车介绍,展车具有竞争性的亮点及带给客户的利益,提供与竞争对手产品的比较,总结产品的特性及带给客户的利益,确认客户是否接受所选车辆,邀请客户进行试乘试驾,进行试乘试驾程序,97,左前方，,在这个方位可以向顾客做如下介绍：车辆的型号、整车造型风格、品牌知识、车型历史、市场知识、产品概述,车内部，,在这个方位可以向顾客做如下介绍：内饰风格及车内空间、车辆操控设备、变速箱特点、舒适性装备、仪表及信息显示装置、储物空间、座椅及空间组合演示,驾驶侧，在这个方位可以向顾客做如下介绍：油箱及燃油经济性、防盗平安设计、车身NVH改善设计、座椅及方向盘调节。就外部介绍做一简单的总结;询问顾客的意见，邀请顾客进入车辆内部,正前方，在这个方位可以向顾客做如下介绍：发动机布局、发动机技术、其它机械部件、保养及售后效劳、主动平安电子设备、发动机舱被动平安设计、发动机舱NVH改善设计,乘客侧，在这个方位可以向顾客做如下介绍：车身被动平安设计、车辆底盘及悬架系统、轮胎及刹车装置、车身附件,车后部，在这个方位可以向顾客做如下介绍：车后部造型、车后部主、被动平安设计、环保性能、车尾门开启示范、行李箱,整改相关工具表格,产品介绍流程,产品卖点总结:,俊郎外形,绿色动力,全面平安,出色操控,舒适便利,高通过性,98,整改相关工具表格,试乘试驾流程,99,整改相关工具表格,试乘试驾前要求, 展厅销售主管：,展厅销售主管应事先规划试驾路线，路况应包括市区道路、不平整路面、爬坡路段或桥梁，以保证平安为首要原那么，同时考虑SUV的特点；,凭客户签字的“试乘试驾保证书“将钥匙交给销售参谋。, 销售参谋：,销售参谋应事先熟悉试驾路线；,销售参谋在开始试乘试驾前要做好相应的准备工作；,销售参谋要充分了解客户背景资料如：职业、现有车辆、驾照确认等；,销售参谋要鼓励有资格的客户参与试乘试驾；,必须有销售团队成员亲自参与试驾，不可容许客户需求而让客户单独做试驾；,销售参谋在邀请客户试乘试驾前确认车辆是否属于完好的状态；,销售参谋在试驾前应针对客户需求作适当的产品介绍及平安驾驶须知；,在试驾开始之前，销售参谋应复印客户的驾驶证及请试驾的客户签署“试乘试驾保证书；,销售参谋凭客户签字的“试乘试驾保证书到负责试乘试驾车管理的展厅销售主管处领取钥匙；,销售参谋要妥善运用“预约试驾，除了表示“慎重外，另有留取客户资料及过滤客户的功能；,销售参谋可以邀请客户带全家人一同参与试驾，让客户感受真正拥有该车的情境；,SUV车型是需要客户更多体会超越和征服的那种感觉。,说明：,100,试乘试驾中要求销售参谋, 试乘试驾时间控制在1520分钟内；, 试乘试驾过程可以由销售参谋先驾驶5分钟左右，让客户熟悉车内各项配备；, 在将车辆介绍给试驾的客户之后，应选择适当的平安地点，将车辆停妥并熄火；, 以双手将钥匙交给前来试驾的客户以示对客户的尊重；, 上车后请客户将座椅调整至最正确位置，调整后视镜，并系好平安带；, 请客户体验启动发动机时的感觉与发动机在怠速时车舱内的宁静；, 在市区路段，请客户将车窗升起以感受良好的车舱隔音效果；, 在红灯时，请客户来回换入空档与D档，测试入档震动自动档；, 试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度，除介绍其音响配置外亦可营造愉悦的气氛；, 注意上下车的礼仪；, 以精简交谈为原那么，不分散客户驾驶注意力，确保行车平安。,试乘试驾后要求, 销售参谋：,试驾结束后，销售参谋必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验；,销售参谋对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明；,利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，销售参谋应引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交；,对暂时未成交的客户，销售参谋要利用留下的相关的信息；,销售参谋必须对每一位客户均应热情地道别，并感谢其参与试驾；,客户离店后，销售参谋应填写“试乘试驾记录表,整改相关工具表格,101,试乘试驾保证书,销售服务中心名称,试乘试驾车辆型号,试乘试驾车辆牌照号,试乘试驾路线,试驾时间,本人于 年 月 日 时 分 在 地点自愿参加华泰现代汽车销售效劳中心公司名称见以上表格举行的汽车试乘试驾活动，为此作如下陈述与声明：,本人在试乘试驾过程中，将严格遵守国家及地方有关行车驾驶的一切法律和法规要求，并服从上述销售效劳中心提出的一切指示，做到平安、文明驾驶，以尽最大努力和蔼意保护试乘试驾车辆的平安和完好。否那么，对试乘试驾过程中造成的对自身和/或他人的人身伤亡、上述销售效劳中心和/或华泰现代和/或他人财产的一切损失，本人将承担全部责任。,试乘试驾人签字：,驾照号码：,驾驶证有效期：,联系 ：,：,日 期： 年 月 日,整改相关工具表格,102,整改相关工具表格,103,交车流程,整改相关工具表格,销售顾问告知客户所售车辆的到车情况,与客户确认交车时间与地点,交车时，销售顾问与客户共同庆祝顺利交车,是否已进行,PDI检查,车辆清洗,检测车辆直到客户满意,与客户沟通,并安排付款,否,进行PDI作业,是否已收齐,全部车款,彻底检验车辆并在交车检验表上记录,确保完成一条龙服务,解释车辆性能和使用方法,完成相关文件并把重要文件,如印花税、车牌等放在车上,向客户介绍有关维修及索赔手册的内容,请客户在交车确认单上签字,填写客户信息卡并将信息抄送信息中心,否,是,收款程序,交车后客户管理,是,交车前,交车中,交车后,104,整改相关工具表格,交车确认单,105,序号,项 目,责任人,展厅检查,1,展厅电源是否关闭；,2,展厅灯光照明是否符合华泰现代规定；,3,展厅门窗是否锁闭；,4,各个办公室门窗是否锁闭；,5,展厅各项电器是否关闭，如：空调、电视等；,6,展厅陈设是否归位；,7,展厅内无顾客、销售顾问遗漏物品；,8,展厅内无有关销售数据类表格；,9,展厅外照明是否符合华泰现代的规定；,车辆检查,1,展车门窗是否关闭；,2,展车是否完全锁闭；,3,展车是否有划痕；,4,展车上是否配件齐全；,5,展车电瓶是否电量充足；,6,展车内是否有客户或销售顾问遗漏物品；,7,展车钥匙是否交回财务部保管；,8,试乘试驾车是否停放指定位置；,9,试乘试驾车辆钥匙是否已经专人保管；,10,库存车辆是否与库存报表数目相吻合；,11,库存车辆的钥匙、手续是否齐全；,12,库存车辆停放地点是否已经上锁并有保安看管。,整改相关工具表格,营业结束检查表,106,华泰汽车销售效劳中心,顾客开发与管理,现场咨询辅导,107,HACS顾客开发与管理现场咨询辅导目的,概 要:,顾客是销售效劳中心重要的资源,如何根据产品的定位开发潜在顾客、维系成交顾客是销售人员工作的组成局部；,对于销售效劳中心而言，顾客投诉的圆满解决是创造忠诚顾客的另外一种途径，而处理顾客投诉的标准和流程是投诉圆满解决的前提条件。,目 的：,在销售效劳中心建立比较完整的顾客开发体系，在销售人员中树立顾客开发的正确观念；,在销售效劳中心建立比较完整的成交顾客管理体系；,在销售效劳中心建立比较完整的顾客投诉处理管理体系；,108,FCC销售流程管理咨询辅导流程,顾客开发与管理文件评估,销售人员顾客开发与管理表格评估,目前顾客开发管理活动评估,改进方案,流 程,参 加 人 员,咨询辅导师,咨询辅导员,华泰区域经理,销售效劳中心销售经理,销售效劳中心客服人员,咨询辅导师,咨询辅导员,华泰区域经理,销售效劳中心销售经理,销售效劳中心客服人员,109,HACS顾客开发与管理执行标准,110,HACS顾客开发与管理执行标准,111,现场整改记录,项 目,问题点,现场整改措施,相关资料,销服中心总经理：,华泰区域经理：,咨询辅导师：,日期,112,销售效劳中心现场咨询辅导改善方案表,113,建立与潜在客户的接触与沟通,流程图：,建立日程表,接触与沟通前的准备,与潜在客户接触与沟通,记录接触与沟通过程,开发潜在客户的活动是日常工作的一部份。,制做每天应联系的全部潜在客户清单的报告，并依每位员工所应做的联系及排定的联系日期加以排序。,每位员工在每天开始上班时应检核该报告，如果有冲突的情形，或如果排定要打 的数量不实际，应通知销售经理。,如有必要，销售经理可与员工讨论，并修改该日程表。,与潜在客户沟通的工具,信函,信函联系包括邮寄信件、传单、产品小册子等,是销售参谋利用得最多的与客户联系的工具，在开发潜在客户方面， 的重要性也同样不可无视。,拜访,亲自上门拜访潜在客户的目的通常是为了 ：,介绍自己，建立密切的关系；,邀请他们来经销店，以销售车辆；,将社交关系转变成销售时机。,拜访客户可以给客户留下一个积极深刻的印象，并建立起比较密切的关系。在所有与潜在客户的沟通的方式中，拜访是效果最好的一种方式。,整改相关工具表格,114,整改相关工具表格,来店电顾客登记表,115,整改相关工具表格,116,整改相关工具表格,117,整改相关工具表格,118,整改相关工具表格,顾客信息卡,欢迎光临,、,自我介绍,交換名片,客户来访,了解需求,了解客户背景意向,进行绕车六面介绍,是否试车,试车,是否成交,交车,客户填试驾保证书,个人资料/驾照影印,说明试车路线,注意事项,试乘试驾中,强调汽车性能和特点,請入座洽谈区再促进,是否成交,交车,约定下次联络时间,约定下次联络时间,来店(电)客户,登记表,看车,试车,营业日报表,簽,簽約,否,否,是,是,否,是,請入座洽谈区再促进,119,整改相关工具表格,填写说明：,销售参谋在接待顾客结束后，按照表格下方要求填写来电店客户登记表，营业结束后填写营业日报表，以及其它分析表格类。,销售参谋表格当日汇总至销售经理处，销售经理审阅。,成交后填写客户管理卡。,回访说明:,1日销售参谋回访:,销售参谋根据客户资料判断顾客提车后到家大致时间,销售参谋估计顾客到家后打第一次回访 .,目的:关心,请顾客介绍新客户,举例:李先生您好,我是华泰汽车销售参谋,到家了新车使用难免有问题,需要我帮助您随时给我打 .周围朋友买车您千万别忘了通知我 ,另外公里您要来销售效劳中心第一次保养,最后祝您用车愉快.,3日销售参谋回访:,目的:关心车辆使用情况,举例:李先生您好,打搅您,我是华泰汽车销售参谋,设备使用没什么问题吧,有问题随时给我 .谢谢,祝您用车愉快!,一个月销售参谋回访:,目的:关心,请顾客介绍新客户,举例:,李先生您好,打搅您,我是华泰汽车销售参谋,设备使用没什么问题吧,有问题随时给我 .您现在行驶里程是多少?千万不要忘记新车保养!周围朋友买车您千万别忘了通知我,谢谢,祝您用车愉快!,120,对于老客户采用分类管理的制度，回访建议按照下页表格执行。,整改相关工具表格,121,整改相关工具表格,客户投诉处理,客户投诉的接待,了解客户投诉原因,讨论并确定解决方案,执行解决方案,投诉处理后续跟踪,改进方案的实施,122,步骤一：客户投诉的接待,具体标准：,投诉,首先要向客户表示歉意；,不要打断客户的抱怨；,接听 的人员要主动、热情，争取与客户产生互动的交流效果；,提供可行的方案为客户解决碰到的问题；,中不能够解决的投诉，建议客户到经销店来处理；,结束后做好相关记录。,来店投诉,将客户带进一个独立、无人的会议室或洽谈室；,销售人员要热情地接待，并马上为客户提供茶水；,一定要给客户发泄的时机，这样有助于降低客户的不满或愤怒情绪；,对客户的投诉要表示理解与认同，尽量使客户紧张的情绪有所缓和。,步骤二：了解客户投诉的原因,具体标准：,销售人员要主动倾听客户的抱怨和投诉，客户在诉说他的不满和要求时，绝对不要打断他，也不要有任何的解释和反驳，只要静静地聆听并适时给予一些积极的回应即可；,找出客户投诉的真正原因；,询问客户的需求即客户的期望值。,步骤三：讨论并确定解决方案,具体标准：,不要匆忙草率地向客户妥协，提出不切合经销店实际经营状况的方案；,处理投诉的销售人员要明确自己的处理权限，以提出合理的解决方案；,界定可以提供的效劳范围，不需要去过多解释做不到的事情，要告诉客户能做到什么，以寻求和客户之间的某些共识；,可能的话提出两个以上方案供客户选择。因为让客户做选择题，而不是判断题，会大大提高方案的成功率；,当客户同意解决方案时，要转变洽谈气氛。销售人员要主动与客户握手表示对他的支持。,整改相关工具表格,123,步骤四：执行解决方案,具体标准：,在与客户达成一致意见之后，必须在约定的时间内完成承诺客户的任何事情；,如果该事情的完成需要一定的时间，那么必须定期向客户报告工作的进度，以免他们感觉到似乎被遗忘或者被欺骗了。,步骤五：投诉处理的后续跟踪,具体标准：,处理方案实施完毕后三日之内，销售人员投诉的处理人应 回访客户，了解客户对处理工作的满意程度；,步骤六：总结及改进方案的实施,具体标准：,销售人员及时将客户投诉处理的经过和方案进行总结，做好处理纪录并反响到上级部门销售部及时召开会议分析客户投诉的内在原因；,针对已经发生的且情况相似的客户投诉，销售部应加以归纳总结以设计出与之相应的改进方案；,对其他未投诉客户实施改进方案，以预防投诉的发生；,结合客户投诉案例和改进后的处理方案，对销售人员进行培训，以提高工作效率，防止在同一个地方跌倒。,整改相关工具表格,124,整改相关工具表格,125,华泰汽车销售效劳中心,市场开发与管理,现场咨询辅导,126,概 要:,广告、促销活动是销售效劳中心为扩大品牌知名度、促进销售的重要手段；,合理分配广告和促销的预算，以最正确的方式和组合进行操作是销售效劳中心在