单击此处编辑母版标题样式,编辑文本,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,接待流程,专业赢得尊重 服务创造价值,接待流程专业赢得尊重 服务创造价值,1,门店接待流程课件,2,第一步：,迎,第一步：迎,3,理念,就要与消费者一见钟情（消费者印象来自哪里）,顾客最讨厌什么？（例：在完美的经历,/,买服装过于紧贴）,70,的客户会因为我们的冷淡走掉，同样,50%,客户也会因为你的过分热情吓走,动作,精神状态是树立消费者信心的第一步；,服装、头发、口气、指甲、体味、鞋干净、女孩淡妆；,头：微微颔首；,眼睛：平视对方（大三角、小三角、眼睛）；,微笑（在对方目光触及你的第一眼）,8,颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑脚步：轻快、上前几步迎接；,问候：简洁有力，声音洪亮。,理念,4,第二步：,跟,第二步：跟,5,理念,观察而后动！让客户享受一回做将军的过程,跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户,要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变；,动作,可立于客户侧旁，侍机而动,距离：,1,1.5,米左右；,角度：最好保持在客户目光容易触及的地方（,15,30,度）,随客户走动调动自己的位置，关键是自然,茶水即时递上,注意：不要像鬼一样站在客户的背后！,附：接待细节完善,茶水、其他营业人员问候,理念,6,接近客户的几种开场白,探讨：“请问有什么可以帮您的吗？,”,正确的方法：,1,、特价诱导法,例：“先生，您运气真好，为答谢消费者,/,公司周年庆，这款移门正好在搞优惠，我给您介绍一下？”,2,、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等）,例：“先生，你真有眼光，这款这是我们卖的最好，上个月卖脱销了，今年最新款，无论在强度、款式等方面都优于同类产品”,3,、赞美诱导法：肯定顾客的优点,例：“这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？”,接近客户的几种开场白探讨：“请问有什么可以帮您的吗？”,7,第三步：,问,第三步：问,8,怎么问？,1,、开放问题：,找对方兴趣点,三个词：什么、怎么、为什么,多用在谈话开头的调查。,如：“请问您比较喜欢什么样风格的移门呢？复古一点还是”,“你喜欢什么花色的？”,“你的移门是用在哪里啊？”,怎么问？1、开放问题：找对方兴趣点,9,2,、判 断型问题,诱导：,对不对、是不是、是吧、对吧,用于诱导顾客认同我方的观点。,“上次有个客户也看重了这款移门，他觉得这款移门款型比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？”,“我们亿合是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是移门这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”,2、判 断型问题诱导：,10,3,、“二择一”选择型透导题：,是,还是,对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方：,1,）创造见面时间时：,“这点您老可以放心了，我们亿合为你免费上门测量尺寸的，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”,“,您有空吗？”,2,）促成成交时：,“要选这款花式的，还是那款八分格的？”,“,要加鸡蛋吗？”,3、“二择一”选择型透导题：,11,4,、组合型调查、诱导题：,泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：,“我们移门的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，推拉轻巧，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？”,“哦，不好意思，打扰您,30,秒钟，你没看中我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！,4、组合型调查、诱导题：,12,5,、反问型、诱导题：,对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从,不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。,“有,花色的吗？”,“,花色是您最喜欢的吗？”,“一号能来安装吗？”,“,您认为一号来安装最好对吗？”,“价格太高”,“,那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”,5、反问型、诱导题：,13,注意点,1,、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”）,2,、先易后难；（从废话、一些容易回答的问题开始！比如家里采光足不足啊？）,3,、不要连续发问，避免给人压迫感；,注意点1、先问不敏感的；（比如：开始装修了吗？请了装修公司了,14,第四步：,听,第四步：听,15,听的本意,听,用口去听,用耳朵听；用眼睛看,用心感受,聽,听的本意 听用口去听用耳朵听；用眼睛看聽,16,3,个最关键的聆听技巧,1,、让对方感到您的专心：,呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思是；一类的词。,2,、不直接转移话题：,先顺一下：（,1,、复述对方的话。,2,、澄清性问题，给出回应；,3,、等对方讲完,3,5,妙后讲（故事：克莱门特和小女孩）。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。,3,、倾听弦外之音：,听弦,常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化,（比如：“我今天肠胃不太好！”、“我们也是工薪阶层！”“这根某某的好像差不多啊！”（价格、未说透）（表情：报价时，做鬼脸、与家人相视、介绍时语气“是吗？”）（身体语言：看表、一个劲的看老公、身体往外倾斜、心不在焉等）（需要你们自己用心总结）,3个最关键的聆听技巧1、让对方感到您的专心：,17,第五步：,导,第五步：导,18,亿合门窗到底卖什么？,卖品牌：,广东木门十大品牌、广东省名牌产品、中国门窗十大品牌、中国门窗十大公信力品牌、,2014,、门窗品年腾讯网最受欢迎的品牌、类唯一出口品牌、中国门窗行业领军品牌；,卖细节：,（材质、特点、工艺）,卖服务：,五年质保终身维护服务，真正为用户提供“全程无忧”号一站式特快专列服务。,卖环保：（为什么要选用环保的门窗，无辐射）,卖设备工艺：,卖文化：,卖品质,：,还有更多，等待你们总结，总结才是成功之母,亿合门窗到底卖什么？卖品牌：广东木门十大品牌、广东省名牌产,19,第五步：,坐,第五步：坐,20,坐下来成交的机率会增加很多！,关注时间；占用时间,意识、环境、方法（相应的沙发、座位安排、舒适度等）,问候为先：装修、挑建材很累，渴了喝杯水、累了歇歇脚（小细节：水杯）；,看资料：成交客户档案（照片）、图片资料；,深度沟通，了解客户信息，如：家庭面积多大？喜欢亮一点还是深色一点的？家庭装修风格是怎样的啊？门套是什么颜色的啊？采光是怎样的啊？,注意点：请做好记录,怎么引导客户坐下来？,坐下来成交的机率会增加很多！怎么引导客户坐下来？,21,第六步：,画,第六步：画,22,两个观点,：,顾问式销售,销售眼光看待设计，实现二次引导销售；,其他：,工具：铅笔、尺子、计算器、画图纸,如何做好顾问式导购？,根据面积、采光、等,根据个人的性格、喜好颜色,装修风格,两个观点：,23,第七步：,算,第七步：算,24,要设身处地为消费者着想（避免一个误区）,避免设身处地的误区；,立足长远算帐（比如我们可以使用终身，就以,30,年算）（售后服务保证等）；,给客户大概的做个预算；,要设身处地为消费者着想（避免一个误区）避免设身处地的误区；,25,第八步：,留,第八步：留,26,留下客户的联系方式（几种技巧：活动、优惠、礼品、送名片等）,做好客户记录,/,客流日志（姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等）,门店接待流程课件,27,第九步：,送,第九步：送,28,给客户送宣传资料实现二次介绍,(,细节）；,交换名片（细节）；,送小礼品（对一些意向较强的）；,送到门口，甚至送到路口，直至上车；,目送,客户离开,10,米后离开,给客户送宣传资料实现二次介绍(细节）；,29,后期,记录客户谈话要点及相关信息（联系方式、电话、地址等）,客户分类（单量；成交意向；自己跟还是找别人跟）,电话问候、跟踪、邀约（如何做到不让人拒绝的问候）,后期记录客户谈话要点及相关信息（联系方式、电话、地址等）,30,什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；,什么叫不简单，把简单的事情做一千遍就是不简单,张瑞敏,什么叫不平凡，把平凡的事情做一千遍就是不平凡；,31,此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！,部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！,此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！,32,