单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业管理品质检查,1,物业管理品质检查1,品质的定义,品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准,品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东西，才是真正的品质,通俗的说，品质就是客户满意,2,品质的定义,品质管理的八个步骤,1,、分析现状，发现问题,2,、分析品质问题中各种影响因素,3,、找出影响品质问题的主要原因,4,、针对主要原因，制订解决的措施,5,、实施措施,6,、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比,7,、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准,8,、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决,3,品质管理的八个步骤,品质管理的八项原则,1,、以顾客为关注焦点,2,、领导作用,3,、全员参与,4,、过程方法,5,、管理的系统方法,6,、持续改进,7,、以事实为决策依据,8,、与供方互利互惠的关系,4,品质管理的八项原则,物业管理的品质检查,一、目的：,对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求,二、适用范围：,程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查,三、职责：,公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查,四、工作程序：,1,、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。,5,物业管理的品质检查,物业管理的品质检查,2,、检查准备：,品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检 查计划应至少包括一下内容：,a,）检查依据,b),检查时间,c),检查小组成员,d),检查方式,e),记录要求,质量检查主要以,全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则,为依据,品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目,6,物业管理的品质检查,物业管理的品质检查,3,、现场检查：,检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情 况，并讲发现的不合格问题作好记录；,检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好记录。,7,物业管理的品质检查,物业管理的品质检查,4,、检查总结：,检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字；,检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对起不合格项发出,整改通知书,，进行追查及限期整改。,8,物业管理的品质检查,物业管理的品质检查,5,、不合格项的处理：,品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出,纠正预防措施报告,，如需要，按,纠正和预防措施,程序进行。,9,物业管理的品质检查,物业管理的品质检查,物业管理品质考评表,管理处 考评时间,考评类型（,周检,月检,季度检,年检）,得分,10,物业管理的品质检查,11,11,12,12,13,13,14,14,15,15,16,16,17,17,18,18,19,19,20,20,21,21,22,22,23,23,备注：每月进行一次有效抽检考核,1.,由公司品质小组负责对各单位的品质服务检查，按以上项目评分，进行排名及奖罚通报；,2.,出现严重违纪或重大投诉、失误的另行处理；,3.,以上各项分值扣完为止，不倒扣分值。,考评人签名：被考评单位负责人签名：,考评日期：年 月 日,24,备注：每月进行一次有效抽检考核 24,物业管理质量检查标准,一、保洁工作的标准,地下室的清洁标准,1.1,地面无泥沙、杂物、无污染、无积水；,1.2,所有公共设备、门、窗无积灰、无污染；,1.3,下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞；,1.4,无卫生死角，无乱堆乱放。,25,物业管理质量检查标准一、保洁工作的标准25,物业管理质量检查标准,2.,地面清洁标准,2.1,地面、车场无杂物、无极沙、无积水、无明显污染、无香口胶斑点；,2.2,路灯、招牌、广告栏、地平面,3,米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染；,2.3,明沟、暗沟、污水井内无杂物，无积沙堵塞；,2.4,无卫生死角，无乱堆乱放。,26,物业管理质量检查标准2.地面清洁标准26,物业管理质量检查标准,3.,大堂的清洁标准,3.1,大堂地面无灰尘无杂物、无粘附物、无污染面、无积水；,3.2,墙面无灰尘、无乱张贴；,3.3,门、窗、玻璃，无积尘、无污染；,3.4,大堂天面无灰尘；,3.5,大堂各处无蜘蛛网。,27,物业管理质量检查标准3.大堂的清洁标准27,物业管理质量检查标准,4.,楼层的清洁标准,4.1,楼层生活垃圾日产日清；,4.2,楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积水、无臭气；,4.3,楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网；,4.4,垃圾桶内外无污染，桶内无积水；,4.5,楼层所有公共位置无卫生死角。,28,物业管理质量检查标准4.楼层的清洁标准28,物业管理质量检查标准,5.,电梯不锈钢的清洁标准,5.1,所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹；,5.2,电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水；,5.3,电梯地面无杂物、无泥沙填塞；,5.4,电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网；,5.5,电梯门框无灰尘、无污染。,29,物业管理质量检查标准5.电梯不锈钢的清洁标准29,物业管理质量检查标准,6.,办公室的清洁标准,6.1,墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网；,6.2,所有办公台面无污染、书报、资料、用品摆放整齐；,6.3,所有饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染；,6.4,卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无污染。,30,物业管理质量检查标准6.办公室的清洁标准30,物业管理质量检查标准,7.,宿舍清洁标准,7.1,宿舍地面无杂物、无灰尘、无污染；,7.2,所有家私、电器无灰尘、摆放整齐；,7.3,墙壁无灰尘、无乱贴、乱挂、乱写划现象；,7.4,无蜘蛛网；,7.5,衣服、鞋、帽、被子摆放整齐。,31,物业管理质量检查标准7.宿舍清洁标准31,物业管理质量检查标准,8.,卫生间清洁标准,8.1,卫生间地面无杂物、无灰尘、无污染；,8.2,大、小便器无污垢、无水锈、无堵塞；,8.3,洗手盆无水锈、无污染、无堵塞；,8.4,墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网；,8.5,卫生间内无臭气、无蚊虫、苍蝇，保持空气清新。,32,物业管理质量检查标准8.卫生间清洁标准32,物业管理质量检查标准,9.,垃圾周转站的清洁标准,9.1,垃圾日产日清，无积存；,9.2,垃圾房冲洗干净；,9.3,垃圾房墙面无污染、无积尘、无蜘蛛网。,33,物业管理质量检查标准9.垃圾周转站的清洁标准33,物业管理质量检查标准,10.,大理石上蜡标准,10.1,目视地面无灰尘、无迹印；,10.2,可映出照明灯管之轮廓；,10.3,墙面半米之内可映出人体轮廓；,10.4,上蜡时间在,20,：,00,点以后为宜。,34,物业管理质量检查标准10.大理石上蜡标准34,物业管理质量检查标准,10.,大理石上蜡标准,10.1,目视地面无灰尘、无迹印；,10.2,可映出照明灯管之轮廓；,10.3,墙面半米之内可映出人体轮廓；,10.4,上蜡时间在,20,：,00,点以后为宜。,35,物业管理质量检查标准10.大理石上蜡标准35,物业管理质量检查标准,二、绿化服务质量标准,绿地护栏无破损、警语牌无破损、无污染；,2.,无枯枝落叶、无杂草、无黄土裸露、无垃圾杂物；,3.,无虫害、无鼠害、无死株、无死草、无树木倾倒；,4.,草坪纯种度达,99%,，平整美观；,5.,修剪造型美观；,6.,各种花木长势茂盛。,36,物业管理质量检查标准二、绿化服务质量标准36,物业管理质量检查标准,三、防火安全“三级”检查制度,一级检查,1.1,一级检查由各班组组织实施；,1.2,每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素；,1.3,发现问题应及时报告、及时处理，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；,1.4,值班人员接班时应提前进入岗位，向上班了解安全情况，对交班人员提出的问题应及时检查处理并做好记录。,37,物业管理质量检查标准三、防火安全“三级”检查制度37,物业管理质量检查标准,二级检查,2.1,二级检查由业务主管实施；,2.2,业务主管每周对办公楼的消防情况进行一次检查；,2.3,检查对防火安全工作的执行情况；,2.4,组织处理办公楼内的火险隐患及整改，对员工进行教育及表扬或批评；,2.5,负责将办公楼的防火安全情况在公司月检时进行上报,38,物业管理质量检查标准二级检查38,物业管理质量检查标准,3.,三级检查,3.1,三级检查由公司领导实施；,3.2,每月由公司领导组织总办物业部、工程部等相关部门在公司范围内进行主攻点检查或抽查；,3.3,检查办公楼贯彻防火安全执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况；,3.4,检查结果作为部门评比依据之一。,39,物业管理质量检查标准3.三级检查39,物业管理质量检查标准,消防检查内容,供电系统,1.1,检查供电、配电系统、设备、设施，电缆及室内环境是否存在有消防隐患；,1.2,检查消防设施、器材是否齐全、合格、有效，室内不应存有易燃易爆物品；,1.3,检查各配电竖井内不应存有任何其他杂物，更不能存有易燃易爆物品；,1.4,检查各配电箱、柜的各个馈出电缆、电线不应有过负荷、过热现象，配电室内（包含配电竖井）的应急照明（包含正常照明）应完好；,1.5,各个建筑内外的房间、公共区域、楼道不应有随意拉扯的不合格线路，更不能存有导致火灾发生的不安全线路。,40,物业管理质量检查标准消防检查内容40,物业管理质量检查标准,2.,供水系统,2.1,检查消防井、消防栓等消防水系统及设备、设施应完好，水嘴、水龙带无缺失、破损和阀门、管道无漏、渗水现象，查看防结露保温层不应有破损；,2.2,检查各个开关、阀门应完好，无锈蚀、锈死现象，操作要灵活、可靠；,2.3,检查各个消防栓柜内外的完好性，玻璃完好，像鬼门锁完好，封条粘贴应完好；,2.4,检查消防井内不应有杂物，井外（上）井盖应完好、无破损，绝对不能压盖消防井及占堵道路；,2.5,检查各个消防设备、设施及各种视觉标牌是否完好，不应有损坏、脱落、字迹不清楚等现象；,2.6,楼道内的消防栓前不应有堵塞、占道现象，不能有随意使用消防水现象。,41,物业管理质量检查标准2.供水系统41,物业管理质量检查标准,3.,疏散系统,3.1,检查消防安全疏散示意图标志是否齐全完好，不应有损坏、脱离现象；,3.2,疏散的防火楼梯、安全通道出口是否畅通，严禁有占用和堵塞现象；,3.3,检查安全通道门、防火门是否有被封死、打不开等现象；,3.4,应急电源系统及应急照明，应经常保持处于良好状态，要确保供电不能间断；,3.5,各个安全出口指示灯应始终处于常明状态，要定期测试（检查电池）和维修保养；,3.6,各个安全疏散出口通往安全地带要有足够的安全场地。,42,物业管理质量检查标准3.疏散系统42,物业管理质量检查标准,灭火系统,4.1,消防栓、消防器材（灭火器）是否完好、配件齐全；,4.2,灭火器有无定期测试，补充更换；,4.3,消防设施配置是否合理。,43,物业管理质量检查标准灭火系统43,物业管理质量检查标准,5.,报警系统,5.1,消防按钮有无定期测试，是否灵敏；,5.2,火灾探测器有无定期保养；,5.3,模拟盘有无定期巡视，是否完好；,5.4,报警器、主机（新旧的）控制柜是否定期保养。,44,物业管理质量检查标准5.报警系统44,物业管理质量检查标准,6.,通