单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户维系与挽留技巧,客户维系与挽留技巧,1,课程内容,第,一,部分:维系挽留四步法,第,二,部分:客户挽留的竞争策略,课程内容,2,扁,鹊,的故事,防患未然,：,“,大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。,”,防微杜渐,：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”,亡羊补牢,：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”,病入膏肓：,无法救治,扁鹊 的故事防患未然：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候,课程内容,第,一,部分:维系挽留四步法,第,二,部分:客户挽留的竞争策略,课程内容,4,第一部分 维系挽留四步法,建立关系,1,倾听需求,2,4,3,跟进执行,提供建议,第一部分 维系挽留四步法建立关系1倾听需求243跟进执行,管理客户情绪,1,倾听客户需求,2,4,3,跟进执行结果,磋商解决方案,建立信任关系,1,寻找服务机会,2,4,3,礼貌结束电话,提供真诚服务,建立信任关系,1,引导客户需求,2,4,3,获得客户承诺,产品推荐技巧,建立信任关系,1,引导客户需求,2,4,3,获得客户承诺,竞争挽留策略,不同场景下可能的变化,抱怨投诉处理,日常关怀沟通流程,主动营销沟通流程,客户挽留沟通流程,管理客户情绪1倾听客户需求243跟进执行结果磋商解决方案建立,1、开场白技巧,*热情问候技巧,*建立融洽关系,*陈述来电目的,*以提问结束,2、管理客户情绪,*表达服务意愿,*管理自己情绪,*适时感谢致歉,*建立情感共鸣,*情感同步技巧,一、建立关系,1、开场白技巧2、管理客户情绪一、建立关系,1、开场白技巧,1、开场白技巧,请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.,非常感谢您一直以来对我们公司支持,为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了,融资融券业务,。我分析过您的,交易,情况觉得这个,业务,非常适合您,我为您介绍一下好吗?.,请问您听说过,融资融券,吗?,举例,向用户推荐,融资融券,请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.举例,2.1表达服务意愿,体谅对方情绪,*解决问题之前先处理情绪,*职业化表达同时要增加人性化关怀,承担解决问题的责任,*表现耐心、信心,自始至终态度一致,*向客户感谢他使你注意到这个问题,*告诉客户你的名字,并给客户信心,*“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么.”,2.1表达服务意愿体谅对方情绪,信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断,事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。,抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。,这件事情对我的正面价值是什么,2.2管理自己情绪,信念决定情绪,改变信念则改变情绪,三句真理,信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断事,2.3适时感谢致歉,表示真诚的感谢,*接通电话时,*结束电话时,致歉常用语句,*“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了”,*“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上的浪费”,真诚的语气是关键,2.3适时感谢致歉表示真诚的感谢真诚的语气是关键,如何表达,同意客户的需求是正确的,陈述该需求对其它人一样重要,表明该需求未被满足所带来的后果,表明你能体会到客户目前的感受,2.4同理心的应用技巧,同理心+感情分,您说得对,确实如此,如果我是你,如您所说,明白,完全理解,不好意思,开户,时间这么长,您是我们的,黄金,客户,已经成为您的资源,如何表达同意客户的需求是正确的2.4同理心的应用技巧同理心,先同步,再引导,2.5情感同步技巧,先同步再引导2.5情感同步技巧,演练一下,演练一下,二、倾听客户需求,事实和需求,积极倾听技巧,主动提问技巧,二、倾听客户需求事实和需求,1、事实和需求,事实是事情的实际情况,需求是客户想要改变某些事物的心理愿望,我想 我希望.我要,我正在找 我对.很感兴趣,需求往往来自于客户所处的事实环境,住所：很吵、地方小,改变住所环境,买房,1、事实和需求事实是事情的实际情况住所：很吵、地方小改变住所,引导客户需求的原则,1、找出自己的优势；,2、找出对方的弱点；,3、将弱点变成需求。,引导客户需求的步骤,了解情况,困难/麻烦,机会,切入点,影响/结果,负面,弱点,确认需求,正面,1、,交易,过程中最不满意的地方在哪里?,2、通过倾听来找机会,1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况；,2、通过提问来了解更多。,这些问题对您有什么影响？,1、将弱点变成需求,2、这些问题解决以后对您有什么有利的地方？,引导客户需求的原则引导客户需求的步骤了解情况机会切入点影响/,2.1电话中影响倾听的10个障碍,演练:我下来该说什么,猜测:他说的肯定是.,对比:我原来在这方面不行,强势:你一定要听我的.,过滤:还好,客户同意价格了,争辩:你怎么能这样想.,环境:噪音怎么这么大,先入为主:他肯定对我不友好.,心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢.,好为人师:我给你的建议是.,2.1电话中影响倾听的10个障碍演练:我下来该说什么,2.2倾听的三个层次,客户:“,开户必须本人办理吗,”,2.2倾听的三个层次客户:“开户必须本人办理吗”,2.3积极倾听:听什么,举例：,服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？”,客户说：“现在还是我。”,2.3积极倾听:听什么举例：,2.4 积极倾听的三个基本步骤,回应/复述,*不错对.原来是这样嗯.,*回应对方的“情绪/潜台词”,澄清,*“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?”,*“您的意思是指”,*“这个为什么对您很重要”,确认,*“按我的理解,您是指.”,*您刚才指的是.,我的理解对吗?,2.4 积极倾听的三个基本步骤回应/复述澄清确认,2.5积极倾听的其他要点,抱着积极的倾听动机,*理解、学习、帮助、欣赏,想象客户就在你的对面,站在对方的角度,做记录，记要点，并让对方知道,讲话过程中注意停顿,不要打断客户,不要猜测客户会说什么,2.5积极倾听的其他要点抱着积极的倾听动机,3.1 询问类型,开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题;,什么,哪里,告诉,怎样,为什么,谈谈,*例子：请问具体发生了什么？,封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围;,能不能,对吗,是不是 会不会 多久,*例子：,行情没有更新,，对吗？,3.1 询问类型开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题;,3.2开放式询问的使用时机,开场阶段,传达主动帮助的意愿,*有什么需要我帮助的呢?,*我很高兴能接到您的电话,请问我可以帮您做些什么呢?,探询需求阶段,需要了解详细情况,探索客户需求,*具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时他建议你怎样做?,*您遇到什么困难了呢?,*您希望我怎样帮助您呢?,*您希望如何解决呢?,*您目前的想法是怎样的呢?,*为了更快解决,您可以描述得更详细吗?,3.2开放式询问的使用时机开场阶段,传达主动帮助的意愿探询需,3.3封闭式询问的使用时机,确认客户需求和信息,*您是希望我.,对吗?,*您刚才提到的问题是.,对吗?,缩小范围,*现在是不是进入了*页面?,*具体故障提示是A还是B?,控制沟通方向,*您现在最想要的就是一个明确的说法,对吗?,*所以,您现在最关心的就是尽快将,交易,修复,对不?,举例：,1、我了解到您现在,的佣金是千分之三,，对吧？,2、而且,您是短线操作,，对不对？,3.3封闭式询问的使用时机确认客户需求和信息缩小范围控制沟通,3.4 提问的技巧,请求提问,使用前奏技巧,*,礼貌：,真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？,*赞美：,赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱。,*好处：,为了看是否对您有帮助，我想请问一下。,*引导：,很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉？,*同理心：,你说的确实没错，另外。,反问技巧,（适用于我们被客户问到不清楚的问题时）,*您如何看待今年的,股市,的,走势,？,*XX先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为是怎样呢？,纵深提问技巧（,利用客户的问题往深处问，进一步挖掘）,*我喜欢国际管理咨询公司,*我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢？,3.4 提问的技巧请求提问使用前奏技巧反问技巧（适用于我们被,好处+提问的练习,获取身份证？,您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些抽奖活动，为了让您能够获得我司送上的丰富的礼品，请您提供一下身份证号码好吗？因为是凭身分证号码抽奖。,职业？,您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些专家讲座，为了让您能够获得更多的专业知识，请您告诉我您是做哪一行的，以便我能及时通知到您？,好处+提问的练习获取身份证？您好，XX先生，为了回馈老用户，,演练一下,倾听需求,演练一下倾听需求,三、提供建议,1、解决抱怨投诉的关键点,2、提议的FABC法则,3、敏感措辞/情形的表达技巧,4、获得承诺/结束电话,三、提供建议1、解决抱怨投诉的关键点,1、解决抱怨/投诉的关键点,提供两个方案供选择,双赢原则（注意商业用户背后可能的需求）,先情感后事实原则,保持及时联系，传递进度,关注解决问题，而不是问题本身,迅速处理的原则,信任原则,回避，暂时结束电话，并回访,适当称呼对方/适时赞美客户,对待固执的客户，让客户提出解决建议,1、解决抱怨/投诉的关键点提供两个方案供选择,2.1提议的FABC法则,2.1提议的FABC法则,星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝？,讨论一下,星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大,2.2 有时你不该提出建议,没有了解客户期望,行动计划未被认同或同意,缺乏专家来支持行计划,这不是个双赢的提议,2.2 有时你不该提出建议没有了解客户期望,3 避免激发矛盾的措辞,1、你自己做错了/你搞错了,2、你必须,3、你本来应当这样做的,4、你等一会儿,5、我不负责/这不是我的事,6、这点你做对了，但是,7、你别激动 冷静点,8、你听我说,9、可能你不明白,10、可以做的，我们都已经做了,11、你不快过来，我没办法帮你,12、让我试试吧/尽量吧,13、我们从来没有发生过,14、这是我们的规定,15、我知道您急，但是我现在也没有办法,16、我们不能帮你,17、这是不可能的,18、你到底,19、你不要叫,20、我们向来都是这样做的,21、你不用对我吼,22、我知道,3 避免激发矛盾的措辞1、你自己做错了/你搞错了12、让我试,4 获得承诺/结束电话的技巧,感谢,强调你接下来会做什么,强调你何进会再联系客户,确认,礼貌/赞美/感谢,让客户先挂电话,4 获得承诺/结束电话的技巧感谢,四、跟进执行结果,1、回访前的准备,2、回访的开场白技巧,3、确认客户满意度,四、跟进执行结果1、回访前的准备,1、回访前的准备,你的访问目的和目标是什么,可能会遇到什么困难,你准备如何处理这些困难,1、回访前的准备你的访问目的和目标是什么,2 回访的开场白技巧,2 回访的开场白技巧,3、确认客户满意度,无论有无结果，都应及时回访,如果知道客户肯定不同意你的处理意见，提前做充分准备,最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度,即使客户不能满意，但也会产生被重视的感觉,3