,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,沟通技巧篇,培训,目 录,第一章 总论：与客户沟通的十大技巧,第二章 倾听的技巧,第三章 塑造专业的声音,第四章 客户沟通语言表达技巧,第五章 效劳过程中的心理技巧,第六章 处理困难客户的技巧,第七章 压力缓解方法与技巧,第一章 总论：与客户沟通的十大技巧,技巧一 发现商机了解客户需要,技巧二 让客户知道你在积极地听,技巧三 培养换位思考答复客户的技巧,技巧四 从对方话中听出弦外之音的技巧,技巧五 根据对方的个性类型进行 沟通,技巧六 掌握职业 礼仪,技巧七 正确地运用嗓音,技巧八 讲话语气、力度的应用,技巧九 特殊情况处理的技巧,技巧十 营销人员控制 的技巧,第二章 倾听的技巧,1.抱着热情与负责的态度来倾听,2.倾听时要防止的干扰,3.做一个主动的倾听者,第三章 塑造专业的声音,话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：,面对面沟通,身体语言 55%,声音 38%,用语 7%,沟通,身体语言 55%,声音 38%,第四章 客户沟通语言表达技巧,与客户建立相互信任的关系是提供良好客户效劳的关键。营销人员和,客户有着不同的观念，对同一个问题也会有不同的看法。为了与客户建立,相互信任的关系，营销人员必须与客户处在同一个世界里，即客户的世界。,1、问候,2、创造和谐的气氛,3、选择积极的用词与方式,4、在客户面前维护企业的形象,5、核对客户记录,6、尝试体会客户现时的感受,7、对客户加以引导,第五章 效劳过程中的心理技巧,第一节 营销人员在工作中的心理准备,一、共 情,二、澄 清,三、反 映,第二节 分析客户心理类型,在工作前的准备环节中，最至关重要的就是要花时间来关注你的客户。,道理很简单，因为客户就是生意。关注你的客户，你就可以确定他的,类型并予以恰当的回应。客户态度的类型通常可以分为：,1.,赞 同 型,2.,迟 疑 型,3.,拒 绝 型,第二节 分析客户心理类型,客户的类型除了通过态度可以加以区分，在具体的表现形式上也有,较大的不同。大体的类型如下：,1.紊乱需求型,2.遮掩需求型,3.需求不明型,4.急躁需求型,5.攻击需求型,6.虚假需求型,7.好奇需求型,8.其他类型,第三节 客户投诉及抱怨产生的原因,一、有期望才有抱怨,二、客户产生抱怨的常规原因,三、妥善处理客户抱怨的重要性,第六章 处理困难客户的技巧上,大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和蔼解人意的。但有时候,客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。,这样的客户，是 营销人员工作压力的一个重要来源。调查显示47%,的客户效劳代表认为困难客户的 是他们面临的最大的压力,。而困难客户又可以细分为以下三种：,1.投诉的客户,2.脾气、性格特别的客户,3.骚扰客户(或非客户),第六章 处理困难客户的技巧上,接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的,处理技巧。,投诉客户的处理技巧,一、从倾听开始,二、认同客户的感受,三、表示愿意提供帮助,四、解决问题,第六章 处理困难客户的技巧中,对于脾气和性格表现特别的客户，除了我们一直强调的各项原那么与技巧外,还可以用以下一些方式.,“何时提问,转移话题,重复强调,无言等待,间隙转折,给定限制,适当上转,第六章 处理困难客户的技巧下,骚扰 的处理,一.识别,二.处理,三.防止再发生,第七章 压力缓解方法与技巧,如果在 营销人员中做一个调查，问他,们什么是工作中最关心的问题，美国的一,项结果说明前三个答案是:,1.如何缓解压力,2.如何选择正确的语言,3.学会处理复杂事务,