单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务经营标准化流程,续收标准化流程,3.0,讲师介绍 孙云霞,1997年6月入司 营销员,1997年12月应聘 收费员,99年-2001年7月 督导员,2001年-2004年 收费主管,2004年8月-现在 收费区经理,目 录,1,2,3,4,标准化拜访流程,标准化日经营,标准化周经营,标准化经营的意义,我们的具体工作,计划制定实施,工作日志填写,续期收费,客户服务,市场开拓,标准化月度运作流程的核心,解决“乱”,解决“慢”,解决“杂”,解决“断”,明确每周运作节奏及工作侧重点,明确周工作目标，推进业务节奏,目标、节奏清晰,本月追踪连续追踪，保证绩效持续提升,一、标准化作业流程,V1.0,收费,标准化运作流程预期目标,以狠抓当月，拉过渡月，提升最终月为核心，实现营业区续收绩效稳步提升；同时建立,细致,的督导追踪体系，改变我们和业务员作业习惯，细化目标追踪，强化,自我管理,。,预期目标,续收渠道发展的必要性,从寿险业的发展趋势来看我们续收渠道的发展趋势。寿险渠道逐渐从单一走向多样化，从传统趋向专业化，同时随着寿险市场逐渐成熟，客户满意度的不断提升成为公司竞争力的源泉。所以寿险业的发展必然要从传统销售向按需销售转变。,标准化作业流程,V2.0,服务,标准化作业流程,V2.0,服务,续收队伍发展的紧迫性,传统的销售方法具有“狩猎性”的特征，推销是“打猎”、保单是“猎物”，瞄准后迅速猎取，并不顾及客户需求的满意度，顾客感到被“兜售了产品”，导致潜在客户与业务压力成反比，难以持续。而按需销售具有“农耕型”的特征，是与客户建立良好的人际关系，从而保障今后长期的友好往来，客户认为是“买到了人生蓝图的后援规划”，并希望将此告知亲朋好友，客户就像收获的果实，自此还得到了种子，潜在的客户无限地连锁式增多。,在传统型向按需型销售的转变时期,我们必须快速完成向,服务销售型,的转变。,三、标准化作业流程,V3.0,价值,只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化,新契约开拓,长期绩优人力的工作习惯分析,服务经营,续期绩效经营,典范机构调研,亲访,展望将来,只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来新业务和新客户的增值。,亲访,是我们解决问题的关键所在。,第一步：,约见客户,第一步：,约见客户,第二步：,提供服务,第三步：,深度沟通,第四步：,访后评估,新价值、专属客户产生,亲访步骤,-,四加一,服务经营标准化的定义,将续期标准化和亲访标准化相结合，将工作前置和细化，实现有序服务的标准化流程。,服务经营标准化,目 录,1,2,3,4,标准化拜访流程,标准化日经营,标准化周经营,标准化经营的意义,跨月,应收月,本月,实收月,月,月,4,月,10,月,11,月,过渡月,最终月,服务经营中的名词解释,举例说明：保单缴费对应日为月,15,日,应收月,跨月,本月,过渡月,服务经营标准化流程,最终月,服务,销售,回访,续期催缴,续收,回访,+,亲访,接触,说明,促成,流程特点：延长保单服务周期,植入服务销售概念,回访,+,亲访,应收月,实收月,跨月,对服务,-,市场调查。,完成客户保险需求的了解和代办。,对续收,-,收费铺垫。,完成续期保单信息的甄别,对新单,-,客户分类。,完成接触客户的分类,（,A,类客户：,B,类客户、,C,类客户,D,类客户）,对服务,-,检视保单。,完成客户目前保单的整理和代办。,对续收,-,收费绩效。,解决正常单存款，解决疑难单交费意愿，确认死单；,对新单,-,新单预热。,检视保单，向客户做加保说明。,对服务,-,留出接口。,进一步宣传公司，为下一步服务埋下伏笔。,对续收,-,成功通知。,送续期划款成功通知书、发票；,对新单,-,新单促成。,对客户做建议书、保障演示等新单促成动作。,服务经营流程概述,第一周,第二周,第三周,服务经营每步走,第四周,完成最终月晋升指标,达成过渡月阶段指标,达成当月第一周目标,跨月亲访,10+,实收亲访,5,达成过渡月指标,达成,当月,第二周目标,跨月亲访,15+,实收亲访,5,达成本月第三周指标,应收月亲访,10+,实收亲访,5,完成当月指标,应收月亲访,15+,实收亲访,5,周,一周,二周,三周,四周,续收流程,服务流程,销售流程,完成最终月晋升指标,促成,1,单,服务经营周指标,促成,1,单,促成,1,单,达成过渡月指标,8085%,达,成过渡月指标,85-90%,达成本月目标,70%,达成本月目标,7075%,达成本月目标,7580%,达成本月目标,8085%,实收月亲访,5,位客户,实收月亲访,5,位客户,实收月亲访,5,位客户,实收月亲访,5,位客户,跨月回访,100%,跨月回访,100%,应收月回访,100%,应收月回访,100%,跨月接触,亲访,10,位客户,跨月接触,亲访,15,位客户,应收月说明,亲访,10,位客户,应收月说明,亲访,15,位客户,服务经营周追踪重点,跨月回访,100%,跨月亲访,10,实收月亲访,5,促成,1,单,1,2,4,3,续期指标,跨月回访,100%,跨月亲访,15,实收月亲访,5,促成,1,单,应收月回访,100%,应收月亲访,10,实收月亲访,5,促成,1,单,应收月回访,100%,应收月亲访,15,实收月亲访,5,目 录,1,2,3,4,标准化拜访流程,标准化日经营,标准化周经营,标准化经营的意义,1,、“,311”,工作模式的主要内容,每日,3,次,有效拜访,每日,1,次标准化工作日志的记录,每日,1,次,晚汇报,问题提交,建立一套规范的客户专员基本工作“,311”,模式，即每日有效,3,访，每日,1,志，每日,1,提交。通过检查和训练，确保各项工作的保质保量，当日产生问题及时回馈主管，及时解决问题。,3,1,1,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,2,、“,311”,所指“有效拜访”的含义？,客户,1,、续期接触,首次见面,递送分红及收据,保费上门催缴,保全理赔等手续,2,、需求激发,家庭保单整理,财务规划金字塔,财务收支分配图,5,、销售促成,4,、异议处理,退保劝阻,产品答疑,宽限期弊端沟通,销售拒绝处理,3,、产品推介,3,、“,311”,所指“,1,志”的含义,每,天要认真填写工作日志，详细记载每日,3,次有效拜访的具体情况，工作日志要配合,A,卡填写。,(,详见工作日志的填写）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,及时、详细,4,、“,311”,所指“,1,提交”的含义,区经理,工作技能问题,工作心态问题,及时反馈的问题，如在本级不能解决，则层层汇总直到区经理,部经理,主管,“,311,”,之,1,提交,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,业务人员将每日拜访的情况，产生的问题及时汇报给主管，寻求解决方法。,每日活动黄金流程,1,、确认今日拜访对象,2,、确认客户的质与量,3,、确认拜访时间路线,7,、执行今日拜访计划,4,、备妥所需拜访工具,5,、预设客户可能状况,6,、拟定切入策略话术,8,、汇报今日执行情况,9,、拟定明日拜访计划,1,、确定对象,昨日完成今日确认,2,、制定战术,拜访前必须完成,3,、贯彻执行,当日必须执行,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,标准化活动管理,销售外勤日活动量标准,10-3-1模式,10个 约访,3个接洽(面谈),1项业绩成果(准客户、续期服务、新单业务),早会,参加二,次早会,拜访活动,(10-3-1),活动,记录,当日,小结,计划次,日工作,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,目 录,1,2,3,4,标准化拜访流程,标准化日经营,标准化周经营,标准化经营的意义,标准化服务流程,串,-,查,-,打,-,访,-,结,拜访前准备,拜访,结果,制定目标,准备,电话邀约,串清单,电脑查询,新分配清单、跨月清单、分红,标准化服务流程,串,-,查,-,打,-,访,-,结,拜访前准备,拜访,结果,制定目标,准备,电话邀约,串清单,电脑查询,串清单：,1、跨月清单、应收清单、分红报告中的，大额客户、同一投保人、同一被保险人、有附加险客户进行分类标注,2、按照客户地址 划分，规划好拜访计划,标准化服务流程串,电脑查询：,1、通过电脑查询把投保人、被保险人的所有保单查询清楚，填好保单整理表,2、查询客户在公司的保单其它信息，如：、地址、工作单位等等,标准化服务流程查,打 约访客户：,1、把一周分为三、四个区域约访客户，这样可以集中精力拜访客户，并且可以有效的属员增加拜访量；,2、打 前的通关演练；,3、按照 区域打 约访客户；,4、上门查找 不通的死单客户,标准化服务流程打,拜访客户：,一、拜访客户前要先演练，把在拜访过程中可能遇到的问题先解决,二、第一次拜访过程中要做到的几件事：,核对缴费日期及 、通信地址,了解客户的家庭收入、家庭结构、家庭理财观念,通过保单整理表发现客户的保障漏洞并提示客户,（注意：不要推销保险）,找到下次约见的理由（送分红、送收据、办理保全等）并确定面谈的时间,标准化服务流程访,拜,访,客户：,三、第二次拜访过程中要做到的几件事：,了解客户的子女教育、养老、健康、意外等观念,通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞,（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）,激发客户购买意愿,客户推介寻求转介绍,找到下次约见的理由（送建议书、聊天、售后服务等等）并确定面谈的时间,标准化服务流程访,拜,访,客户：,四、第三次拜访过程中要做到的几件事：,通过上次做的保单整理表，加重提示客户的保障漏洞,（注意：此环节是观念沟通，要注意客户的情绪变化，决定是否有产品介入）,激发客户购买意愿,客户推介寻求转介绍,找到下次约见的理由（送建议书、聊天、售后服务等等）并确定面谈的时间,标准化服务流程访,结,果：,拜访结果：,整理客户资料完善客户档案,在工作日志中要重点标注下次与客户见面时间和地点,拜访中的问题要记录在工作日志,在二早会中解决拜访的问题,售后服务,做到死单心中有数,标准化服务流程结,开心工作,从服务经营标准化开始,