单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,4s,形象店员工管理,服务人员的意识行为决定服务质量,：,完善的服务设施和齐全的服务项目是优质服务的基础，而服务人员的意识行为对服务质量则起决定性作用；,员工,崇高的服务精神理念、任劳任怨的工作作风、熟练而专业的服务技能和积极乐观的生活信念,是向用户提供优质服务的保证；,服务人员,不但要服务好用户的车辆，更要服务好用户的心理，使其得到愉悦的感受，产生口碑,。,（社会学家认为：与用户接触的员工是用情绪在不成文的剧本中，扮演让人信赖的角色）,4s形象店员工管理服务人员的意识行为决定服务质量：完善的服务,1,在,缺乏激励,环境中，员工只能发挥,20%30%,的潜力（只能保饭碗），但在,良好的激励,环境中，员工能发挥,80%90%,潜力；,服务实际上是,人与人之间的一种活动,，一线人员是沟通和了解服务与用户之间关系的,一条纽带,。所以，一个公司在追求用户满意的发展中，一定要注重内部用户（员工）满意的建设，因为,内部服务人员的满意是用户完全满意的根本保证,。,在缺乏激励环境中，员工只能发挥20%30%的潜力（只能保饭,2,员工满意与公司良性发展关系图,员工满意与公司良性发展关系图,3,在公司内营造服务氛围,在公司内部时时注重“客户文化”、“服务文化”氛围,的培育，加强员工服务意识方面知识的教育，使服务全,员逐步树立,“用户至上”、“全心全力服务用户”,的观念；,做法参考：,每天召开班前会，由服务经理或值班长主持，贯输,服务理念；,每月开展一期服务培训或在公司内开展关于“用户服,务”方面的讨论座谈；,编制服务板报，宣传服务；,每月评比服务明星并进行适当奖励；,在公司内营造服务氛围 在公司内部时时注重“客,4,在公司内营造服务氛围,注重公司一线服务人员与顾客服务关系的,调节，保持现场融洽的服务氛围；,做法参考：,公司负责人或服务经理每天定期到服务现场,巡视，了解现场服务情况，有必要时与用户、,员工进行沟通，增进感情；,培育、引导员工树立“热情待客”、“站在用户,角度考虑问题”的服务意识，使全体员工处在,对用户充满热情的服务氛围中；,培训员工掌握服务技能和处理问题的技巧。,在公司内营造服务氛围 注重公司一线服务人员与顾,5,在公司内营造服务氛围,集思广益，不断完善和改进服务；,做法参考：,听取员工意见，对被采纳的给予适当奖励,（提案改善活动）；,通过用户调查和咨询进行服务项目的完善和,改进；,定期召开公司内部服务人员会议，对各项服,务进行探讨；,在公司内营造服务氛围 集思广益，不断完善和改进服务；,6,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制,建立激励员工的薪酬制度,员工薪酬应符合以下原则：,保障员工基本生活,：薪资应能使员工的基本生活获得满足和保障；,按劳（功）取酬,：,付出越多、贡献越大、业绩越好、用户评价越高、责任越重，理应所得越多,；,简便易行,：薪资制度的结构应简单易懂，使员工容易理解接受，同时要便于操作；,灵活有度,：薪资制度应有适当的弹性，,对经验不同、能力不同、评价不同的员工，应提供不同的薪资，同时还应考虑同行薪资水平、公司经营绩效、对员工的激励与控制等等因素,。,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制 建立激励,7,员工薪酬举例,员工薪酬举例,8,员工薪酬举例,员工薪酬举例,9,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制,尊重、善待员工,尊重员工的思想行为,尊重员工的劳动,量才适用，给员工培训学习机会,给予员工关心和帮助,改善员工的生活环境,结论：,员工生活有保障、身心舒畅、有学习成长,的机会与发展的空间，服务质量得到保障，公,司更有发展后劲。,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制 尊重、善待员工尊重员,10,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制,尊重、善待员工,尊重员工的思想行为,员工作为人是有思想、有情感、有追求的，公司,应时时维护员工的尊严和利益，同时要教导员工与员,工之间要相互尊重和相互关心。公司如果对员工不尊,重、员工之间的关系不协调或是员工的才能得不到发,挥，公司就很难留住员工的心；,尊重员工的劳动,对员工的劳动给予合理的薪酬，体现劳有所得，,多劳多得的原则。对表现突出的员工要给予肯定和奖,励，要让员工明白：只要积极付出就会有收获，而且,员工的收入待遇与公司的发展是息息相关的。,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制,11,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制,尊重、善待员工,量才适用，给员工培训学习机会,员工的技能和特长得到充分有效的发挥是公司的期望，,员工也有成就感，所以，应根据员工的特点，对其工作岗位,进行定位，发现能力与岗位不适合，则立即调整。,员工培训是为了工作增值，是为了提升公司的发展后劲,和竞争力。,做法参考：,做为一种员工激励，对表现突出的员工可参加工厂举办的培,训或派往厂家接受培训；,公司内定期举行培训，培训项目：摩托车基础知识、豪爵,车常见故障与特殊故障处理、用户沟通技巧、如何处理投诉、,5,S,管理等等；,订一些摩托车、摩托车技术、车讯等摩托车,杂志供员工平时阅读学习；,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制 尊重、善待员工量才适,12,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制,尊重、善待员工,给予员工关心和帮助,给予员工关心和帮助、为员工排忧解难，是公司应经常采取的,激励方法，让员工真正感受到公司对他们的关心和爱护，认识,到自已是公司成功不可缺少的一份力量，从而产生强烈的归属,感和整体意识；,做法参考：,过年、过节按风俗给予员工节日祝福和发放福利；,员工生日为员工庆祝或公司赠送生日礼物等；,公司有重大喜事集体庆祝；,公司负责人定期与员工进行思想沟通，了解其工作、生活情,况，有无困难，并积极帮助解决；,时常向员工惯输工作、生活方面的正面思想；,遇员工受到用户误解、刁难、甚至谩骂的现象，事后要对员,工给予理解、安慰、必要时给予适当的补偿；,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制 尊重、善待员工给予员,13,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制,尊重、善待员工,改善员工的生活环境,如果员工的工作生活环境是温暖、舒适、洁净、友好的，员工将有一种“视公司如家”的感觉。平时注意关心、改善员工的住宿环境、饮食质量和工作时的临时休息环境；,建立以人为本、奖罚分明的内部管理制 尊重、善待员工改善员,14,建立员工管理制度,员工出勤管理,员工岗位责任制,员工安全管理,员工5,S,管理（个人卫生管理）,员工考核管理,建立员工管理制度员工出勤管理,15,员工出勤管理,明确上下班时间，服务全员必须准时上班；,下班时间原则上准点，但如有车辆需当天,服务完，则服务完后再下班；,明确上班时的准备事项；,明确中午休息时间和中午轮岗制；,明确下班后需整理的事项；,明确违反出勤管理的处罚办法；,员工出勤管理 明确上下班时间，服务全员必须准时上班；,16,员工出勤管理举例,一、全体员工8：30分前必须到岗，超时按迟到处理；,二、由服务经理和值班长主持班前会，时间控制在15分钟以内；,三、由值班长负责监督全员按营业前5,S,要求进行卫生清洁并检查；,四、中午用餐时间由服务经理或值班长安排轮流进餐；,五、中午原则上不休息，如需休息，根据中午业务情况由服务经,理或值班长安排轮流休息；,六、原则上18：30分下班，下班时业务需当天完成的需服务完再,下班；,七、下班时需按营业后5,S,要求对现场和工具等进行卫生清洁；,八、下班时由服务经理或值班长交待安排晚上值班事项；,九、员工每月以轮休方式可休假两天；,十、迟到、早退、旷工按公司考核规定执行；病、事假二天内经,服务经理批准，超过二天以上者须总经理批准。,员工出勤管理举例一、全体员工8：30分前必须到岗，超时按迟到,17,员工岗位责任制,值班长或维修主管职责举例：,一、营业前，主持班前会和按营业前5,S,要求督促打扫并进行检查；,二、营业中，负责维修现场的监督控制：,1、维修业务的分派和特殊情况下的应急调度工作；,2、监督检查维修工的作业和服务规范性，对违规者进行提醒指导和处罚；,3、协商维修工无法解决的问题：技术、顾客争议方面等；,4、监督维修工具的定置管理、维修设备的工作安全，发现问题及时解决；,5、监督检查工作场所的5,S,卫生，发现问题督促员工整改；,员工岗位责任制值班长或维修主管职责举例：,18,6、负责员工的考勤，安排中餐轮流用餐时间及晚餐时段小修应急服务等，,防止缺人造成顾客抱怨；,三、下班前，检查工具定置定位和清洁情况；,四、安排热线24小时服务，以及非营业时段的应急上门服务工作；,五、做好当天的维修、5,S、,上门服务、三包配件等记录表格，交服务经理签字确认；,六、认真执行公司各项规则，督促员工遵守各项规则，对违规员工进行处,罚和沟通；,七、对员工工作生活中困难及想法及时反馈至服务经理处；,6、负责员工的考勤，安排中餐轮流用餐时间及晚餐时段小修应急服,19,员工安全管理,遵守国家法律、法规，遵守公司各项规章管理制度；,维修作业时严格按照操作规范和注意事项进行作业，特别要注意以下几方面：,1、严格按工具和设备使用方法进行作业；,2、注意车辆的排气管烫伤自已；,3、调整或更换链轮链条时车辆一定要处于熄火状态；,无驾驶证人员不准驾车或骑行试车，需为用户试车时，,有驾驶证的试车人员必须戴安全帽，才能试车；,下班外出注意交通安全和个人人身安全。,员工安全管理遵守国家法律、法规，遵守公司各项规章管理制度；,20,员工5,S,管理（个人卫生管理）,一、服装必须干净整洁，上班前主管检查，不合格立即更换，,并按考核处罚；,二、个人卫生应做到：,衣着：统一着装、衣着整洁、扣链齐整、鞋面干净；,仪表：头发清洁整齐、不留长发；胡须干净，精神饱满；,签单：双手洗干净后再签字。,三、卫生责任区的清洁工作，由主管轮流安排到人，不得以,任何借口逃避卫生值日；早、晚各清理一次，由主管监,督检查。,员工5S管理（个人卫生管理）一、服装必须干净整洁，上班前主管,21,四、在车辆检修完毕之后，要立即将维修工位清理干净；公,用专用工具及时擦干净、归还原处定置定放；,五、所有固定设备：挂板专用工具、升降台、钳工台、工具,柜（推车）、墙上挂板等卫生保洁工作由主管分派到人，,利用工作空闲时间进行清理。,四、在车辆检修完毕之后，要立即将维修工位清理干净；公,22,员工考核管理,员工考核管理,23,员工考核管理,员工考核管理,24,增强品质意识，强化安全观念。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 19,2024,是建立洁净亮丽，整齐舒适，安全高效的法宝。,17:29:55,17:29:55,17:29,11/19/2024 5:29:55 PM,清洁,-,拥有清爽明亮的工作环境。,11月-24,17:29:55,17:29,Nov-24,19-Nov-24,太太平平万家康乐，安安顺顺事业腾飞。,17:29:55,17:29:55,17:29,Tuesday,November 19,2024,质量是交通建设的灵魂和生命。,11月-24,11月-24,17:29:55,17:29:55,November 19,2024,麻痹是最大的隐患失职是最大的祸根。,2024年11月19日,5:29 下午,11月-24,11月-24,一心一意保安全，同心同德谋发展。,19 十一月 2024,5:29:55 下午,17:29:55,11月-24,隐患不除，危机四伏。,十一月 24,5:29 下午,11月-24,17:29,November 19,2024,市场调查勤分析，掌握顾客之所需。,2024/11/19 17:29:55,17:29:55,19 November 2024,以厂为校，以厂为家，互相学习，互相关怀。,5:29:55 下午,5:29 下午,17:29:55,11月-24,学一分消防知识，多十分平安保障。,11月-24,11月-24,17:29,17:29:55,17:29:55,Nov-24,相信自己，相信伙伴。,2024/11/19