Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/2/26,#,怎样,(znyng),进行医患沟通,医患沟通,(gutng),的技巧,第一页，共二十五页。,医学先驱希波克拉底曾说过，医生有,3,件法宝,语言、药物、手术刀。世界医学教育联合会早在,1989,年发布的,福冈宣言,中就指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。”医患纠纷与沟通不当密不可分，一句话说得不合适，可能就会拉大医患间的心理距离。近年来，各大医学院校纷纷开设“医患沟通”课程，结合临床实际情况,(qngkung),来看，有些习惯用语是医生最应避开的。,第二页，共二十五页。,接诊患者第一句话怎样问,?,不少,(b sho),医生以“你怎么了？”这句话作为开场白，认为再寻常不过了，然而在患者听来，似乎难以感受到医者的温度。如果能换成“你好！你那儿不舒服，需要什么帮助？或者我能帮你什么呢？”效果会大不一样。,第三页，共二十五页。,“不急着打断患者”也是一个有效的沟通技巧和基本礼仪。美国哈佛医学院的杰若,古柏曼教授在,医生如何想,一书中指出，美国居高不下的误诊率和首诊时间有关，病人陈述病情时，通常在,18,秒内就会被医生打断。,也许有人会质疑在现有医疗条件下，大医院的医生根本没有那么多时间听患者自述。事实上，会管理时间、把事情按照重要程度做出正确的顺序排位，也是医生应该具备的一项重要本领。随着医联体的形成、医疗下沉到基层，三甲医院的医生应该把看病速度放慢，学会“变速,(bin s),看病”，即对于首诊、理解能力差、爱刨根问底的病人放慢速度，让他们对病情“知其然还要知其所以然”，这样患者就更愿意听从医生的指导，快速完成诊疗。,第四页，共二十五页。,如果,(rgu),有些老年人或者精神障碍的患者叙述病史找不到重点，我们可以打断他的叙述，采取提问的方式进行问诊，否则尽量不要打断患者的叙述。问诊完毕你可以说一些同情或者安慰的语言，拉近医生和患者的关系。,第五页，共二十五页。,在门诊，部分医院就诊秩序混乱，很多患者或家属不排队，一窝蜂地挤在诊室里，甚至大声喧哗、打电话。这不仅干扰诊病的思路，还影响医患的心情。对此，希波克拉底说，应像尊敬自己的父母一样，尊敬那些传授我行医之术的老师,患者。医生要先学会尊重患者，才能赢得患者的尊重与信任。遇到加塞的患者，不能简单的说“没有看到我在忙吗？外面等着！”，不妨严肃而客气地告诉他：“请你先去门外等一下，我给这位患者看完病就叫你，谢谢。”北京儿童医院的胡亚美院士有个好习惯：看完一个病人后，起身把孩子和家长送到门口，再叫下一位病人进诊室。这样做既让患者感受到尊重，也不会因久坐而伤身，值得医生们学习。医院方面，要加强管理水平，通过叫号系统、遥控碰锁、免打扰提示牌、严格施行实名制、增加义工,(y n),等手段维持就诊秩序。,第六页，共二十五页。,“我不管这事（我不是你的主管医生），你找别人问去”,一句推脱的话，可能让患者跑很多冤枉路，甚至耽误治疗，严重影响就医体验。这些小细节引发的怨气、怒气可能会在患者心中积蓄下来，最终,(zu zhn),一股脑地发泄给医务人员，酿成大祸。“勿以善小而不为”，医务人员要有帮助患者的服务意识和团队意识，遇到挂错号的患者可以说：“别急，我帮你问问负责这件事的医生。”,第七页，共二十五页。,当患者询问何时能做检查、出院、手术时，“不知道”“没办法”“不可能”“做不到”等这类冷漠粗暴的词语，会让患者觉得自己不被关心，进而,(jn r),信任度和治疗依从性降低，给医患交流带来麻烦。这种情况可以回答“我帮你问一下”或“我看看能不能帮您尽量加快些”。,第八页，共二十五页。,“你是医生还是我是医生？你如果不信我，就别找我看病了”,随着移动互联网的普及和患者受教育水平的不断提升，医务人员对专业知识垄断的时代结束了，学习型病人越来越多。医生应改变传统的“家父式医患关系”（医生的身份使其具有不可,(bk),撼动的绝对权威，在此基础上与患者形成信任），而要转变为“朋友型医患关系”。比如，患者指出“激素治疗有副作用，我不想用”时，医生可以好好解释：“所有药物都有副作用。我会根据你的病情，严格控制剂量。”,第九页，共二十五页。,“说了你也不懂，你照我说的做就行了”,对“一问三不知”的患者，医生不要苛求改变他们，更不应抱怨患者什么都不懂，应该积极,(jj),运用器官模型、录像、动画、应用软件等进行患者教育，缩小医患间对于治疗的认知差距，避免出现误解。北京儿童医院的张金哲院士每次出门诊，白大褂口袋里都塞满了小纸条，写着小儿常见病的症状、治疗要点、注意事项等，方便家长了解孩子病情。,第十页，共二十五页。,“我该说,的,的都说了,，,，你想怎,么,么治”,近年来，,为,为了减少,医,医疗纠纷,和,和医患冲,突,突，个别,(gbi),医生和医,院,院采取“,消,消极保护,”,”的态度,应,应对。有,的,的甚至将,手术同意,书,书,改为,手术志愿,书,书,，患者签,字,字栏几乎,都,都以“要,求,求”二字,开,开头，如,“,“要求切,除,除双侧卵,巢,巢”“要,求,求输血小,板,板”等。,事,事实上，,这,这不能减,轻,轻医生对,患,患者应尽,的,的法律责,任,任，反而,会,会让医患,关,关系更趋,于,于对立、,疏,疏远。医,生,生有义务,向,向病人推,荐,荐最适合,的,的治疗方,案,案。有一,些,些聪明的,患,患者会问,医,医生“如,果,果是你，,你,你怎么选,择,择治疗方,案,案”，这,也,也是医生,应,应该设身,处,处地思考,的,的：如果,给,给自己的,亲,亲人治疗,，,，我会如,何,何推荐治,疗,疗方案？,第十一页,，,，共二十,五,五页。,“这手术,非,非常简单,，,，没什么,风,风险，术,后,后肯定会,比,比现在好,”,”“这病,很,很简单很,好,好治疗”,这是另一,个,个极端。,医,医生的告,知,知一定要,客,客观，只,能,能对治疗,手,手段和成,功,功率做出,承,承诺，不,能,能对结果,做,做承诺，,否,否则一旦,结,结果不佳,，,，很容易,让,让患者或,家,家属感到,“,“被欺骗,”,”，进而,(jn,r),激化矛盾,，,，引发纠,纷,纷。感冒,症,症状都有,可,可能是病,毒,毒性心肌,炎,炎的早期,症,症状。医,生,生不妨说,：,：“这个,手,手术确实,不,不属于高,难,难度手术,，,，文献上,的,的成功率,达,达到百分,之,之七八十,，,，我们科,也,也开展很,多,多年了。,但,但任何手,术,术都存在,一,一定风险,，,，医生是,不,不能保证,手,手术最终,结,结果的。,我,我们一定,会,会尽全力,，,，努力争,取,取一个最,好,好的结果,。,。”,第十二页,，,，共二十,五,五页。,“你怎么,不,不早点来,，,，不然也,不,不至于这,样,样”,这类话都,带,带着责备,的,的语气，,难,难以给患,者,者带来希,望,望,(xw,ng),。医生应,从,从帮助患,者,者的视角,来,来履行职,责,责，给患,者,者带来希,望,望,(xw,ng),和心理抚,慰,慰，告诉,他,他“你的,病,病情确实,比,比较重，,但,但你放心,，,，我会尽,全,全力帮助,你,你”。这,样,样患者才,能,能感受到,医,医生与自,己,己共进退,。,。美国首,位,位分离结,核,核杆菌的,医,医生特鲁,多,多，在自,己,己的墓碑,上,上写着这,样,样一段话,：,：“有时,能,能治愈，,常,常常在帮,助,助，总是,去,去安慰。,”,”意思就,是,是，医学,的,的最大价,值,值不是治,愈,愈疾病，,而,而是安慰,和,和帮助患,者,者。,第十三页,，,，共二十,五,五页。,“这个医,生,生怎么能,这,这样！”,有的医生,习,习惯对患,者,者过去的,诊,诊疗经历,和,和同行的,医,医疗行为,作,作评价。,一,一方面，,同,同行之间,要,要坚持平,等,等、公正,的,的原则，,不,不应诋毁,或,或损害同,行,行的工作,与,与声誉。,另,另一方面,，,，对着患,者,者抨击为,其,其诊疗过,的,的医生，,会,会损害患,者,者对医生,的,的信任度,，,，影响今,后,后的治疗,，,，百害而,无,无一利。,如,如果患者,之,之前的诊,疗,疗有问题,，,，应该这,样,样说：“,我,我不清楚,其,其他医生,的,的治疗是,在,在怎样,(znyng),的情况下,做,做出的，,所,所以不能,草,草率地评,价,价医疗细,节,节，但是,我,我会尽力,帮,帮你完成,后,后续治疗,。,。”,第十四页,，,，共二十,五,五页。,人是活着,进,进去的，,怎,怎么死了,出,出来？,答：生老,病,病死乃自,然,然规律，,中,中国自古,以,以来就有,绝症,这,这一说法,，,，作为医,生,生,(yshng),我们会尽,最,最大努力,去,去抢救每,一,一个危重,病,病人。俗,话,话说：,救,救人一命,，,，胜造七,级,级浮屠,，,，但是如,果,果病情确,实,实太危重,的,的，我们,也,也无能为,力,力，这希,望,望你们家,属,属理解！,一些病情,确,确实要看,它,它的危重,情,情况，如,我,我们这里,抢,抢救成功,了,了许多脑,血,血管意外,病,病人，但,是,是,2001,年日本首,相,相小渊惠,三,三却在东,京,京死于脑,血,血管意外,，,，东京的,医,医疗条件,可,可要比我,们,们这里先,进,进多了！,古,古往今来,，,，有多少,帝,帝王将相,因,因病而死,，,，大家不,难,难想像。,第十五页,，,，共二十,五,五页。,治了这么,多,多天，怎,么,么病还不,见,见,(bjin),好转？,答：你们,心,心急如焚,，,，我们理,解,解，其实,我,我们也是,急,急在心里,！,！但是没,办,办法，具,体,体毛病要,具,具体分析,，,，一些毛,病,病恢复得,快,快，如感,冒,冒三、五,天,天内可能,就,就好了，,一,一些毛病,恢,恢复得慢,，,，如肺炎,则,则需要一,到,到二周时,间,间，甚至,一,一些毛病,如,如高血压,、,、冠心病,或,或糖尿病,则,则需要终,身,身治疗，,还,还有如尿,毒,毒症病人,还,还可能是,治,治疗无效,而,而病情一,天,天天加重,。,。,俗,俗话说,：,：病来,如,如山倒，,病,病去如抽,丝,丝，作,为,为病人及,家,家属来说,目,目前最重,要,要的是积,极,极配合治,疗,疗，而不,是,是心烦意,乱,乱，这样,只,只会对病,情,情不利，,特,特别是对,家,家属来说,更,更应该与,医,医生站在,同,同一立场,，,，作好病,人,人说服工,作,作，而不,是,是跟着添,乱,乱。,第十六页,，,，共二十,五,五页。,好几天了,，,，怎么连,什,什么病都,查,查不出来,？,？,答：我们,体,体谅你们,现,现在的心,情,情,(xnqng),，如果是,小,小毛病如,感冒,或,或者是,急,急性支气,管,管炎等,，,，也就不,用,用检查得,这,这么麻烦,及,及住院了,，,，就是因,为,为病情复,杂,杂才需要,一,一步一步,检,检查，我,们,们何曾不,想,想快点查,明,明病因，,但,但是每一,种,种疾病都,是,是不同的,，,，疾病也,跟,跟人一样,有,有狡猾得,很,很的，面,对,对着这些,疾,疾病我们,大,大家应该,站,站在相同,的,的立场，,耐,耐心对付,才,才是上策,！,！,其,实,实,我,我,们,们,医,医,生,生,与,与,你,你,们,们,病,病,人,人,及,及,家,家,属,属,的,的,目,目,标,标,是,是,相,相,同,同,的,的,，,，,大,大,家,家,目,目,的,的,一,一,样,样,，,，,就,就,是,是,尽,尽,快,快,查,查,明,明,病,病,因,因,，,，,尽,尽,早,早,让,让,病,病,