单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务人员技能基础与服务意识,自 我 测 试,一、你具备成为一名优秀客户服务人员的基本素质和条件吗？,客服人员服务素质测试,我完全能够掌控自己的情绪,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,我很难掌控自己的情绪,我能宽容的面对对我很冷淡的人,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,如果别人对我不好，我会 表现出不高兴,我喜欢大多数人并乐意与别人相处,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,我不太容易与别人相处,即使我没错我也不介意表示歉意,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,我没错就不应该表示歉意,我乐意为别人服务,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,我不乐意为别人服务,我善于也乐意与别人面对面或电话沟通,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,我情愿以书面形式 与别人交往,客服人员服务素质测试,我善于记住别人的面孔,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,如果是不再见面的人我不 会记住对方面孔,我的笑容自然流露,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,不苟言笑是我的个性,我喜欢看到别人因为我而心情愉快,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,我没有取悦他人 的天性,我对人对事有足够的耐心,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,我性情急躁,测试答案,如果你的自我评分在80分以上，那么你非常适合从事客户服务工作并且很有可能会有出色的表现,如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步提高人际关系的沟通能力和技巧,如果你的自我评分在50分以下，那么客服工作对与你来说麻雀虽小，也许不是一份适合你的职业，或许你需要花大精力努力提高你的服务素质,二、客户服务人员的素质要求,注重承诺,诺言就是责任，说到就要做到，对客户不能随意承诺，一旦承诺了就要想办法兑现，失信与客户是大忌,谦虚诚实,谦虚谨慎，会给客户平易近人的好印象,诚实待人，与客户对象真诚交流，实事求是。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的团队不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样会让客户有上当受骗的感觉。,同理心,我们应该站在服务对象的角度去思考问题，这样才能真正理解服务对象的想法和处境。我们不能习惯只是站在自己的角度考虑问题，想当然的去做事，尤其是客服人员，一定要了解客户的需求和感受。,二、客户服务人员的素质要求,宽容为美,不能与客户斤斤计较，要大度为怀，有宰相的肚量。有时可能会面对一些不太讲道理或脾气急躁的客户，他们会把自己的不满情绪发泄在客服人员身上，这时我们不能与客户针锋相对，需要理解客户，要懂得以柔克刚。,积极热情,态度会传递给周围的每一个人，积极热情的态度会另客户对你顿生好感，客户永远喜欢与能够带给他快乐的人交往，积极热情的工作态度也能让自己快乐的工作着。,二、客户服务人员的素质要求,耐心细致,耐心的对待每一个客户，细致的关心每一个客户，让客户体会到温暖的关爱，必须让客户感觉的被认同和重视感。,服务导向,服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意思，对于客服人员来讲是非常重要的，是可以培养的。,有些人服务导向弱，缺乏帮助别人的主动意愿，为客户提供服务时感觉难受，相反，服务导向强的人，会发现为别人提供服务是一件快乐的事。,二、客户服务人员的素质要求,良好的自我调节能力,客服人员可能会面对很多的客户，面对各种不同的问题，会受到各种各样的委屈，生理和心理压力都比较大，如果不能及时有效的调节，正确的疏导和发泄，日积月累很容易产生厌倦心理，甚至恐惧面对工作。,三、客户服务人员的职业化,标准的职业形象,客户往往会以“貌”取人,外在职业形象面对面服务,声音 电话服务,标准的服务用语,服务用语是那种能让客户感觉到你是一名客服人员的语言，通过语言的表达让客户感受到他是被服务对象，受到尊重和关注,多用请求式服务用语，如：“X小姐，您看这样处理这个问题可以吗？”,三、客户服务人员的职业化,专业的服务技能,从根本上决定你的服务质量和服务水平，包含专业知识，沟通的技巧、投诉处理技巧等等。,标准的礼仪形态,包含站姿、坐姿、行姿、肢体语言、职业的微笑等等。,以上几点做的出色，就会是一个职业的客服人员。,四、客户服务人员应具备的综合能力,始终以客户为中心,说起来容易，做起来难，要持之以恒的培养这种观念，保持对客户积极热情的态度，对客户要充分的尊重和关注,设身处地的为客户着想，理解客户的观点,能够站在客户的角度去思考问题，知道客户最需要什么，给他提供解决方案,掌握有效的服务能力和技巧来指导行为，帮助客户解决问题,解决问题的能力是优质服务的根本，就像产品质量一样，客服人员应掌握专业的能力和处理问题的技巧来指导自己的行为，而不是完全凭借自己的感觉去做事,四、客户服务人员应具备的综合能力,迅速响应客户的需求,解决问题快慢给客户带来的感觉有天壤之别。,持续提供优质服务,持续提供优质服务，是优质服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化、一致性，是实现这一目标的根本保证。,提供一次优质服务容易，始终提供优质服务难。,提供个性化、人性化服务,不同的客户会有不同的需求，客户总希望自己得到“特殊”对待,五、服务质量管理五大要素,1、有形度,就是一个客服人员或一个企业外在呈现出来的东西；,环境、设备、员工的形象等。,2、同理度,即同理心的问题，就是客服人员能够在多大程度上理解客户的需求和想法；,同理度要求客服人员一方面理解客户的心情，另一方面需理解客户的要求。,同理度还体现在服务态度上。,3、专业度,解决问题的专业能力，这关系到问题是否能够得到真正的解决，没有过硬的专业能力，其他方面就成了空中楼阁。,五、服务质量管理五大要素,反应度,客服人员的效率和速度；,客服人员的语言表达所带给客户的感受。,信赖度,持续提供优质服务而带来的能力，也就是品牌，是客户最看重的要素。,六、客户的满意度,客户对服务的期望,客户对于服务的预期，就是客户预期或想象中可能得到的服务,客户对服务的感知,感知的服务预期的服务超出满意,感知的服务=预期的服务满足满意,感知的服务预期的服务不满意,作为客服人员和企业，需要不断追求超越客户的期望，提升客户的信赖度,七、卓越的服务艺术,客户服务是一个接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户不断循环的过程，每个环节都有很多技巧可以帮助你做到以客户为核心，体现出卓越的服务艺术。,1、接待客户的艺术,接待客户的准备，分析和预测客户的需求,A、信息需求,就是客户需要专业上的帮助，这对应的就是客服人员需要不断提高自身的专业度,B、环境需求,客户对接受服务的场所应具备的条件的共性期望,C、情感需求,这是最难预测的需求,要把握先情感，后事物。,七、卓越的服务艺术,欢迎你的客户,A、职业化的第一印象,客户很关注客服人员给他的第一感受,B、欢迎的态度,决定着客户对整个服务的感知,C、关注客户的需求,信息、环境、情感,D、以客户为中心,工作过程中要时刻围绕着客户,七、卓越的服务艺术,2、理解客户的艺术,倾听的艺术听事实和听情感,倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而是一种情感的活动。,听事实：对方说了什么，讲的什么意思,听情感：感受是什么,A、永远不要有意打断客户,要学会什么时候应该说话，什么时候应该保持沉默,B、清楚的听出对方的谈话重点,要学会在客户的谈话内容中提炼出重点内容,七、卓越的服务艺术,C、适时的表达自己的意见,通过及时的反馈信息，可以更好的理解对方的意思，同时还可以避免走神或疲倦,D、肯定对方的谈话价值,有利于客户产生好感,E、配合表情和恰当的肢体语言,让客户感受到你的投入和重视,F、避免虚假的反应,这会影响你的倾听或对客户的表述,七、卓越的服务艺术,提问的艺术,A、提问的目的,提升理解客户需求的效率,B、开放式问题的使用技巧,让客户比较自由的把自己的观点讲出来，以便了解一些事实，一般来讲，一开始大都使用开放式的提问,C、封闭式问题的使用技巧,帮助客户进行判断，客户只能回答是或不是的问题，大量使用封闭式提问需要很高的专业水准,七、卓越的服务艺术,复述的技巧,A、复述事实的技巧,分清责任,起提醒作用,体现职业话素质,B、复述情感的技巧,对客户的观点不断给予认同,七、卓越的服务艺术,3、帮助客户的艺术,提供信息与选择,A、客户需要更多的信息和选择,需求分表面需求和内在需求，从内在需求来满足客户的方案有很多种,B、更多的信息和选择等于增值服务,有利于客户接受你的方案,设定客户的期望值,A、设定期望值的目的,明确告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的,B、降低期望值的办法,了解客户的期望值,对客户的期望值进行有效的排序,七、卓越的服务艺术,达成协议,A、确定客户接受的解决方案,B、达成协议不意味着最终方案,C、达成协议的办法,4、留住客户的艺术,确认是否满意,表示感谢,建立联系,保持联系,八、正确处理客户投诉的原则,1、耐心倾听客户的抱怨,2、想办法平息客户的抱怨,3、要站在客户至上将心比心,4、迅速采取行动,