单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,商 务 沟 通 技 巧,知识导入商务沟通根底知识,商务沟通根底知识,三 沟通中的有效倾听,二 沟 通 过 程,一 商务沟通的概述,商务沟通的概述,沟通的含义和目标,沟通的类型,商务组织沟通类型,沟通的含义和目标,1沟通的含义,沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反响到信息发送者那里的过程。,沟通的含义和目标,2,沟通的目标,反应,接受,理解,接收,信息引起对方反应,信息被对方接受,信息被对方充分理解,信息被对方接收到,沟通的类型,根据信息载体的不同沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。,语言沟通,口头,书面,非语言沟通,距离,空间,方向,身体动作 表情、眼神等,副语言,沟通,图片,沟通的类型,1,语言沟通,语言沟通的方式,口头,书面,图片,一对一,(,面对面,),交谈,小组讨论会,讲话、演讲,电影、电视,/,录像,电话,(,一对一,/,联网,),无线电,录像会议,书信,文件,出版物,传真,广告,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视,/,录像,投影,照片,图表,曲线图,画片等,数据,2,非语言沟通,非言语性沟通类型,基本类型,说明、解释和举例,身体动作,手指、面部表情、眼色、触觉接触等。,形体特征,体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色。,副语言,音质、音量、语速、音调、叹词（例如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。,生存空间,人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的“领地”倾向。,环境,建筑和房间设计、家具和其它物件的摆放、内部装饰、清洁、光线和噪音。,时间,早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。,商务组织沟通类型,组织,沟通,正式,沟通,非正式沟通,斜向,沟通,平行,沟通,下行,沟通,上行,沟通,课堂训练,请把下面这句话表达出六种语意，以表达副语言语音、语调、语速、节奏的变化对语意产生的影响。,下雨天留客天留人不留,下雨天，留客天，留人不留？,下雨天，留客，天留，人不留！,下雨天，留客天，留人？不留！,下雨天，留客天，留人不？留！,下雨，天留客，天留，人不留。,下雨，天留客，天留人？不留。,沟通过程,4,接收者对信息进行,译码,2,发送者对信息进行编码,5,反馈传递至,发送者,6,可能向接收者提供的再反馈,3,信息在渠道中传递,1,发送者的某种意图,沟通过程包括因素,一沟通意图,二信息发出者和接受者,三编码与译码,四传递的信息,五渠道或媒介,六反响,七沟通中的干扰噪音,八环境与背景,双向信息转换过程图,信息的解码和译码,信道,信道,信,息,信,息,信,信,编码,解释,译码,编码,解释,译码,双向信息转换过程图,信息理解漏斗图,语言符号,信息是沟通双方沟通的内容，但不管沟通的内容是什么，只有将它们转换成符号，人们才可以顺利地进行沟通。,外在形式,字形,语言,符号,内在形式,意思,书面,语言,口头,语言,内在形式,意思,外在形式,声音,非语言符号,衣着、摆设、环境、,雕塑、绘画、图片,非语言符号,类语言符号：,哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头语,听觉性,非语言符号,视觉性,非语言符号,人际空间距离,其他声音符号：,鼓声、口哨、汽笛、乐声等,手势、动态体态、面部表情、触摸、眼神,影响沟通过程的背景因素,心理背景,物理背景,社会背景,文化背景,影响沟通的,背景因素,沟通中的有效倾听,一倾听有效沟通的武器,二倾听中的障碍,三有效倾听的技巧,倾听,有效沟通的武器,第四层次,同理心地听,第三层次,主动积极地听,第二层次,被动消极地听,第一层次,心不在焉地听,倾听中的障碍,1.,环境障碍,环境类型特征及倾听者障碍源,环境类型,封闭性,氛 围,对应关系,主要障碍源,办公室,封闭,严肃、认真,一对一，,一对多,不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰,会议室,一般,严肃、认真,一对多,对在场其他人的顾忌，时间限制,现场,开放,可松可紧、较认真,一对多,外界干扰，事前准备不足,谈判,封闭,紧张，投入,多对多,对抗心理；说服对方的愿望太强烈,讨论会,封闭,轻松，友好，积极投入,多对多，,一对多,缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力,非正式,场合,开放,轻松，舒适散漫,一对一，,一对多,外界干扰，易走题,2.,倾听者障碍,倾听者的障碍,排斥异己、用心不专,急于发言、心理定势,心理障碍,生理障碍,周围噪音、听力受损,感到厌倦、消极的身体语言,有效倾听的技巧,1有效倾听的原那么,不要枉自评断,排除,杂念,提供语言和非语言的反馈,选择合适的环境,努力,倾听,敞开,心扉,不要轻易插嘴,边听,边沟通,倾听,策略,2积极倾听的技巧,倾听时注意识别对方的表情：,僵硬型表情,脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。,厌烦型表情,主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，还有东张西望、看时间、表情无奈等。,焦虑型表情,比方手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。假设厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能开展为焦虑。,兴奋型表情,表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。,欺骗型表情,当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或鼗手藏在背后，都是说谎的征兆。,傲慢型表情,眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负、盛气凌人，对你的话不屑一顾。,倾听练习,1我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀姐妹为妻。,2如果你晚上8：00上床睡觉，设定闹钟在9：00将你闹醒，你能睡几个小时？,3平均一个男子一生可以有几次生日？平均一个女子一生可以有几次生日？,4根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事，那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？,5在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？,6一位考古学家说他发现了一枚标有公元前48年48B.C.的钱币，这可能吗？,思考：1.答对了多少？答错了多少？,2为什么你的成绩不太理想？,Thank You!,