按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,杰出人员的销售技巧实务,一、前言,二、销售技巧的应用范畴,三、接近客户实务技巧,四、抗拒心的排除实务技巧,五、维系客户关系实务技巧,六、建构自我革新行动计划,1,组织市场与组织购买行为,组织市场,工业市场,中间商市场,政府市场,购买产品及服务完成组织目的,谁在这个市场？,谁参与购买过程？,购买者所作的购,买决策为何？,购买者的影响？,如何作购买决策？,2,组织购买的定义,Webster&Wind：,正式组织为购买商品及服务的决策过程，,包括确认评估和选择最合适的品牌及供货商,虽然卖方总是希望能获得有关组织购买行为,的知识，以便改进营销计划，,事实上没有公,司使用相同的购买模式。,3,工业市场性与消费者市场不同,一、少量购买者,二、大量购买者,三、供需双方关系密切,四、购买者地理分布集中,五、衍生需求,六、无弹性需求,七、变动的需求,八、专业化购买,九、决策影响者较多,十、其它特性（直接,相互租赁）,4,工业购买者的购买决策,1.,直接重购,2.,修正重购,3.新购,知晓,兴趣,评估,试用,采纳,购买情境型态,1.,直接委购最少,2.,新购最多,规格,限制,条件,数量,3.,参与者不同,影响不同,组织数量,1.,系统采购,2.,系统销售,T.S,O.S,技术力,整合力,反应力,系统作业,精品资料网,5,工业市场购买过程的参与者,一、使用者(user),组织中，使用产品或服务的人（最初建议角色）。,二、影响者(Influencers),协助订规格与评估（例专业人员）。,三、采购者(Buyers）,正式权威选择或安排采购条件（例：高阶主管）。,四、决策者(Deciders),拥有正式或非正式权力，选择或赞成最后供货商的人。,五、专门者(Gatekeepers),控制信息流程的人（例：技术人员、接线生）。,6,影响工业购买者决策的主要因素,工业营销人员必须了解，影响程序，调整营销策略,环境因素,基本需求水平,经济展望,资源成本,技术变革,速率,政治及法令,竞争趋势,组织因素,人际因素,目标,政策,程序,组织结构,制度,权威,地位,感同力,说服力,个人因素,年龄,人际,教养,态度,最好的经济利益取代,价格最低，质量最好，服务最佳,7,工业购买者的购买决策过程,精品资料网,8,廿一世纪营销人的职责与使命,事业永续,E.S动态,销售管理,诊断辅导,总体服务,C.S心态,满意竞争,D.S生态,服务主体,营销政策,时代潮流,营销结构,潮流需要,策略向度,功能组织,事业宗旨,个众服务,售前售后,事业组织,营销程序,总体市场,未来趋势,区隔市场,效益竞争,21,世纪营销人,的职责与使命,9,销售技巧的应用范围,销售前,前往战场之前,研究购买动机,研拟最佳方案,销售中,推销话术,表演话术,缔结话术,销售后,交货收款,客户抱怨,情报收集,建构自我革新行动计划,精品资料网,10,前往战场之前,心理建设：,赛跑时代竞争时代,认清事实：,没有业绩，公司无法生存克敌致胜,环境变了：,畅销条件改变业务是主角，讲究质量的时代,11,您会被陶汰吗？,一、对工作热忱度,二、对客户及人的态度,三、对业务工作认知与判断力,四、计划能力,五、行动能力,六、反省能力,七、战斗性思考力,12,研究购买动机,为什么客户会买？,如何才会买？,了解客户购买动机,站在客户立场观察,卖方立场转换买方立场,获得支持要件,对客户有利,认同承诺信赖,朋友关系维持,如何了解？,客户为什么不买？,敏感度,反应力,精品资料网,13,市场代言人成为客户的商量对象,产品研发与设计,预测需求,销售计划,生产计划,销售系统,消费者,判断有用的信息,收集与提供信息,失败中学习,促销与售后服务,市场销售系统,工厂生产,14,研拟最佳方案努力赢得客户信赖,觉悟这是唯一生存之道,省思一步一脚印，循序渐进,欺瞒的态度,半途而废的态度,让客户提高警觉,低头,V.S,外表,销售从拒绝开始,三寸不烂之舌,错误认知,失去客户信赖,15,注重销售质量,优质的条件,优质业务员,跨出业务的第一步,燃起强烈欲望,设定应达成目标,以全方位为标竿,企图心与目标,经常发现问题,彻底研究商品,建立业务式生活型态,以客户立场思考,体贴与谦虚,专业的演员,同意客户论点,基本的态度,客户抱怨转换,发现潜在信息,重视与客户相处,纾解客户的不满,16,正式展开销售工作,设定零损失的评估计划,活用业务日报表,善用关系,独树一格的行程计划,长销型与短打型,设定自我目标,拟补助计划,如何制定销售计划,排定四个销售周期,优秀业务的八种能力,找出滞销的原因,基本的态度,事后追踪与例行拜访,业务型意识革命,善于自我检讨,从接订单开始,注重销售质量,优质的条件,搜集情报培养到判断力,17,建构智识型销售系统,将客户仔细分类,倾听客户烦恼,由拒绝了解客户本意,配合客户需求,检视原先的计划,客户管理技巧,开发新客户,省思回顾,除去混浊不明情况,业务活动标准化,制作作业手册,销售系统格式化,会谈的实力,收集信息实力,培养洞察力,从接订单开始,自我超越,专业深耕,踏上高质量之路,18,接近客户实务,(,一,),我们知道太多有关如何思考营销工作，怎么做却几乎没有想过。,(,二,),误导营销功能的原因,假设管理管理阶层对于买方动态或策略容易发生假设谬误。,结构矛盾规划与执行营销活动不一致。,全面性平庸资源配置失当，追求营销机能恰当但不够突出。,协调困难自以为是，与非营销机能沟通不佳。,精品资料网,精品资料网,19,营销执行模式,定价,促销,广告,其它,计划,执行技巧,制度（配置控制）,政策（方向范畴）,行动,20,目标客户抉择（产业组织分析模式）,行为,订价策略,产品广告研究,研究创新,产业结构,销售厂商数目,产品差异性,进入或移动障碍,成本结构,基本要件,原物料,技术,价格弹性,替代性,绩效,生产与分配效率,成长率或利润率,21,认清消费者采用过程,新产品采用过程：AIETA(AIDA),创新产品采用类型：(Rogers),早期采用者,13.5%,创新者,2.5%,早期大众,34%,晚期大众,34%,落后者,16%,22,销售步骤与,e,化营销,匹配工业营销采用过程，认清客户特性推展。,构筑沟通管道，及善用工具。,e化尖兵。,工具箱整备。,产品知识与应用技术。,精品资料网,23,销售方案设计,卖产品解决方案建议,服务有价协助顾客赚钱,文件质量,v.s,终生承诺,Business is Business,No profit,No guarantee.,24,拒绝处理,不得其门而入,.,相见甚欢，却爱莫能助,.,一切好谈，唯有价格,.,上回质量造成影响,.,交货不顺还谈什么,.,精品资料网,公司政策都不配合.,面对拒绝该如何移转颓势,.,25,推銷話術,(一)快速找出關鍵人物,採購人員背景或身份,一般商品採購或採購經理,關鍵人物可能不只一人,(二)如何與關鍵人物應對,重視他，不挑戰他的威嚴,倉庫人員不得忽視,與特定關鍵人物保持聯繫,不要忘了握有退貨權的人,(三)熟練推銷用語但不失誠意。,26,表演话术,(,一,),业务人员技术支持,扮演咨询角色,建立专业形象,(,二,),现场示范能力,产品知识,产业信息,展现说服力,(,三,),专业与练习量,27,缔结话术,(一)推与拉,主动催单提醒,被动接单救急,(二)敲与拖,时机拿捏切入,遇缓则圆锁住,(,三,),实践承诺,V.S,进退应对,28,提升业绩的技巧,业绩提升分析的重点,1.,客户的分析,2.商品的分析,3.,行动的分析,4.,季节时机的分析,5.,情报搜集的分析,6.,客户信赖度分析,29,交货与收款,(,一,),交货满足客户,交易前出货前,交易中出货后,交易后,精品资料网,(,二,),收款符合规定,不依赖助理 信用额度,不依赖主管 现金处理,不依赖会计,30,客户抱怨索赔,处理索赔案件重点,1.,务必道歉,2.,仔细听完客户的抱怨,3.,绝不反驳,4.,立即处理,5.,表现最高的诚意,6.,尊重上司的指导,7.,彻底追查原因研讨办法,31,解决退货的方法研议,(,一,),集思广益,集合所有业务人员脑力激荡找出原委,(二)利用特性要因分析法,将所得到的原因整理好,(,三,),列出属于本公司的过失,自己或相关部门疏失,持续累积经验作成查检表,(,四,),利用柱形图找出重点,(,五,),依序解决,32,建构自我革新计划,1.,自我的目标6.进行改善,2.活动计划7.确认结果,3.现况分析8.测验效果,4.问题的解析9.遏止恶习,5.改善对策 10.逐步实践,33,售后的追踪,销售,经常感谢客户,书写感谢信,新方法,监督交货,扛下责任,不要疏忽,例行拜访,提供有利,信息给客户,34,期许与建议,拥有基本的知识水平就拥有计划能力。,有了计划还要有执行能力。,有反省能力才能有新的发展。,针对现状磨练分析能力才能培养构思能力。,销售计划就是将构思具体化。,从许多构思中选择与判断是适合者,在日常生活中扎根培养这八种能力。,精品资料网,35,