Click here to edit Master text style,*,*,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click here to edit Master text style,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,关键时刻,（,M,oments,O,f,T,ruth）,张璐,课程回顾,走向服务经济时代,市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场，使得全球经济逐渐变为服务经济。,关键时刻的概念,“每年每月每周每天每一个时刻里，顾客与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判。他们把与员工接触过程中的即时感受牢记在他们心中的考评表上。每一张考评表就是一个关键时刻”,与客户接触的每一分每一秒都是关键时刻。,关键时刻评分表,+3,让客户喜悦,+2,超出期望,+1,符合期望,0,中立（没有期望）,-1,部分没有符合期望,-2,无法符合期望,-3,危机双方的关系,正面价值,负面价值,正面关键时刻,负面关键时刻,当我们在与师生沟通交流的时候，如何创造更多正面的关键时刻？有哪些应注意的关键点吗？,第三讲 关键时刻行为模式探讨及运用,一个模型,三个重点,两个理念,一个模型,对市场拓展、销售活动管理、客户关系管理、服务营销、售后服务、以及跨团队协作，都有着极大的指导意义。,两个理念,从,MOT,行为模式来看，每一个,MOT,循环都是探索需求到最终确认需求，需求就是顾客的要求和想法，满足顾客的要求和想法就是为顾客着想。这就要求我们,站在顾客的角度上考虑问题,，而不是站在自己的角度上考虑问题。,为客户着想,任何一个项目从来都是双赢的，如果不能达到双赢，那么为顾客着想就很难落实，如果不能达到双赢，那么就很难满足顾客的需求。,举例：企业和员工之间,.,企业培养员工使得员工成长，员工成长促使企业快速发展，达到共赢,.,创造双赢,关键时刻可以提升我们的哪些能力？,掌握,透过表面期望洞悉顾客内心真正需要,的能力；,掌握,理解顾客期望并且管理顾客期望,的能力；,掌握,从双赢角度出发既最大限度满足顾客需求，又保护公司利益，设计行动方案,的能力,三个重点,为客户着想（创造价值）,实现双赢,客户认知,企业利益,个人利益,内部客户,客户认知,（客户的认识和感知）,客户认知一旦形成便很难改变,小故事,俄国著名的大文豪,普希金,狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜塔丽娅，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪,华的,晚会,、,舞会,，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑,，最后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此，这种现象被称为,晕轮效应,。,晕轮效应,晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据个人的,好恶,得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。,如果认知对象被标明是“好”的，他就会被“好”的光圈笼罩着，并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的，他就会被“坏”的光环笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。,常表现在一个人对另一个人或者一件事的最初印象决定了他的总体看法，而看不清事实。,而晕轮效应的最大弊端就在于,以偏概全,。,不能与客户的认知相争辩,客户认知,鳄鱼法则,假定一只鳄鱼咬住你的脚，如果你用手去试图挣脱你的脚，鳄鱼便会同时咬住你的脚与手。你愈挣扎，就被咬住得越多,最后整个人都被鳄鱼吃掉。所以，万一鳄鱼咬住你的脚，你唯一的办法就是牺牲一只脚。,必要的时候我们需要牺牲一部分小利益，来维护餐厅的大利益。,企业利益与个人利益,即站在客户的角度，深入洞察什么是客户的企业利益和个人利益。,企业利益,个人利益,客户利益,内部客户,餐厅的每一位员工都是我们的内部顾客。,内部客户和外部客户同样重要。,只有内部客户之间协调好了，,才能更好了服务好外部客户。,情感账户是,心理学,上，对于人际关系中相互信任的一种比喻。将人际关系中的相互作用，比喻为,银行,中的存款与取款。存款可以建立关系，修复关系。取款使得人们的关系变得疏远。情感账户是情商中的一个重要概念。,情感账户,存 款,提 款,友善及有礼貌,不友善且不礼貌,遵守承诺,违背承诺,满足期望,辜负期望,不做两面人,不忠诚，两面人,认错道歉,骄傲，自负，傲慢自大,师生与你打交道时，他手中始终是攥着一个存折。,你是准备往里面存款呢？还是准备取款呢？,今天，你存款了吗？,了解客户的需求与想法,确认你达到或超越客户的期望,执行先前所提议或承诺事项,提供适当的行动建议以符合客户期望,首因效应,在,心理学,中，首因,效应,也叫“,第一印象,”效应。,心理学研究,发现，与一个人初次会面，,45,秒钟内就能产生第一印象。,第一,印象,占据着主导地位的效应。,服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的,仪表、言谈、举止,等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它十分艰难的往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，热情、微笑、积极主动是相当必要的能快捷地融洽与顾客的关系，收到事半功倍的效果。,1,为客户着想,(,核心理念）,Think Customer,2,客户期望,Customer Expectation,3,积极倾听,Active Listening,如何进行,”,探索,”,？,探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。,客户的期望,探索中，必须了解客户期望从中,要求,获得何种,结果,通过探索,完整,的需求，了解直接的和,潜在,的期望和需求,发掘潜在需求可以帮助你,超越,客户的期待,超越客户需求,了解潜在需求,了解完整的客户期望,探索客户自身利益,积极倾听,完整的客户期望,正确理解客户期望,从客户的角度出发,客户的真实需求和潜在需求,倾听,认真倾听，注意重点,不能带有主观意愿,不要急于表达自己的想法,仔细判断，不要误解,餐厅日常工作中的探索,“,您好，同学，请问您要哪一种菜？,”,“,请问，我能为您做些什么？,”,“,您有什么需要我帮助的吗？,”,如何进行“提议”？,解释：提出的,意见,或建议。,所谓“提议”，就是在发掘顾客真实需求的前提下，提供,适当,的建议以满足顾客需求和期望。,让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。,“提议”是“探索”的必然结果。,“先诊断后开方”,“探索”就是诊断，提议就是开方。,服务人员对顾客的“提议”，在顾客眼中是“承诺”。,核心理念：创造双赢，,即：顾客愿意接受，我们也能做到。,提议三要素,完整：,是指,尽力,满足了客户所有的期望。,实际：,表示我的建议是切实可行的。,双赢：,双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益。,1、提出建议,（目的：向师生介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。）,2,、征求建议,“您有什么好的建议？”“我很想听听你的意见？”,“,我们愿意以您的意见为主。”,3,、达成共识,顾客同意，我们能做到（如果不能达成共识，需要重新进行探索和提议）,如何解决师生的问题,在你的眼睛里，这个圆环处在什么位置上？,为什么顾客会有异议？,在这幅图片上你看到了什么？,结论,我们当和师生的认知产生异议的时候，尽量以师生的意见为主，即使你认为那是错误的，也要先肯定他的观点，然后再进行适当的引导。,因为人们看问题的角度是不一样的，你所认为的好建议，顾客并不一定认为这样好。人的认知一旦形成是很难改变的，我们作为服务人员，要做的是不和顾客的认知争辩。,如何进行“行动”？,所谓“行动”，就是,实践你的承诺,，落实“提议”中的各项要素。,“行动”是“提议”的合理延伸，一旦你做出了承诺，接着就是你必须履行承诺，交付你所答应事项的时候。,“行动”环节有,两个要点,：一是马上行动；二是日事日毕。,确认客户是不是真的满意了？它是实现承诺的最后一个阶段。,目的：,第一、是测试确认客户满意程度，确定你是否达到或超越客户的期望。,第二、帮助客户回想起他所得到的利益和价值。,如何进行“确认”？,确认的话语,我希望帮到您。,你还有什么别的要求吗？我们会竭尽全力满足。,我们给您想要的了吗？,你对我的解释感到满意吗？,就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗？,您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？,显示你对顾客的重视,；,帮助顾客为成果满意；,可