,心理学上所提出的“,破窗理论,”认为：如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的修理，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就会给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，一些不良风气、违规行为就会滋生、蔓延且繁荣。,第十一章 控制,千里之堤，溃于蚁穴,心理学上所提出的“破窗理论”认为：如果有人打破了一个建筑物的,导引案例：,可口可乐公司的一次危机,1999,年,6,月的一天，天气暖和，可口可乐公司长达,113,年的历史上最严重的危机发生了：欧洲数以百计的顾客在饮用了“气味很异常”的可乐饮品后发病了。比利时安特卫普和法国敦克尔克的瓶装厂商不遵守质量控制程序的举动，已经使可口可乐公司深陷困境。缺乏有效的控制系统会严重败坏一个公司的健康发展，并威胁到它未来的生存。,可口可乐公司收回了,1.4,亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达,6000,多万美元。,导引案例：可口可乐公司的一次危机,第一节 控制概述,管理职能之间的关系？,计划,提出了,目标,，,组织,提供了,结构,、,人员配备,和,责任,，,领导,提供了,指挥,、,激励,和,沟通,的环境，而控制提供了有关偏差的知识以及确保与计划相符的纠偏措施。,某推销员经过艰苦的努力，一年中实现了,100,万元的销售业绩，该推销员认为自己大大超额完成了工作任务，他非常高兴，主动地向销售主管汇报并提出额外奖金的要求。谁知销售主管只是说了些口头表扬的话，只字不提奖金的事。这位推销员等了好多天，什么也没等到。他知道额外奖金的梦破裂了，他的工作热情也没有了。如果这位销售主管是一位称职的管理者的话，你认为他不给推销员发额外奖金的最大可能原因是什么？,第一节 控制概述 管理职能之间,一,.,控制的含义,控制就是用于确保结果和计划相一致的过程。,一.控制的含义,二,.,控制的前提,1,、控制要有明确而完整的计划；,2,、控制要有组织；,3,、控制要有畅通的信息反馈渠道。,二.控制的前提,三,.,控制的必要性,具体而言控制工作之所以重要，乃是因为：,a.,环境的变化,b.,管理权力的分散,c.,工作能力的差异,三.控制的必要性,四,.,管理控制的特点,(1),目的性,(2),整体性,(3),动态性,(4),人性,四.管理控制的特点,五、控制工作的类型,P338-342,根据纠正措施的作用环节可分为：,前馈控制,现场控制,反馈控制,五、控制工作的类型P338-342根据纠正措施的作用环节可分,管理情景,小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的，为此，他采取了如下,控制措施,：,1,、在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评；,2,、让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手的问题的处理提供协助和建议；,3,、在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；,管理情景小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营,1.,前馈控制,亦称,预先控制,或,事前控制,，是实际组织活动开始之前进行的控制。,（如：进厂材料和设备的检查、验收，工厂的招工考试，入学考试，干部的选拔）,优点：,1,、防患于未然,2,、不针对具体人员,缺点：,1,、信息准确性要求高,1.前馈控制,2.,现场控制,P340-341,亦称,同步,、,事中,、,过程控制,，是在工作正在进行中予以控制。,（,如：生产制造活动的生产进度控制，每日情况的统计报表，每日对住院病人进行临床检查等）,优点：,提高人员的工作能力和自我控制能力。,缺点：,易受管理者的时间、精力、业务水平制约；,应用范围较窄；（是否容易计量）,形成心理上的对立，,2.现场控制P340-341,3.,反馈控制,亦称,成果控制,或,事后控制,，工作结束或行为发生后进行的控制。,（,包括财务分析、成本分析、质量分析以及组织成员绩效评定等。）,优点,：,1,、总结经验教训,2,、奖惩依据,缺点,：亡羊补牢,3.反馈控制,所有权和经营权相分离的股份公司，为强化对经营者行为的约束，往往设计有各种治理和制衡的手段，包括：股东们要召开大会对董事和监事人选进行投票表决；董事会要对经理人员的行为进行监督和控制；监事会要对董事会和经理人员的经营行为进行检查监督；要强化审计监督，如此等等。这些措施是：,A,均为事前控制。,B,均为事后控制。,C,事前控制，同步控制，、事后控制。,D,、事前控制，、事后控制。,所有权和经营权相分离的股份公司，为强化对经营者行为的约束，往,亡羊补牢，犹未为晚,，可以理解成是一种反馈控制行为。下面各种情况中，哪一组更为贴近这里表述的,羊,与,牢,的对应关系,?,A,企业规模与企业利润。,B,产品合格率与质量保证体系。,C,降雨量与因洪水造成的损失。,D,医疗保障与死亡率。,亡羊补牢，犹未为晚，可以理解成是一种反馈控制行为。下面各,控制工作的基本步骤：,确立标准,衡量绩效,纠正偏差,第二节 控制过程,控制工作的基本步骤：第二节 控制过程,一家以化学添加剂生产为主的小型民营企业，对其销售员采取了按销售额提成的奖励办法，希望能够借此激励他们努力工作，扩大企业的产品销售。然而，此方法实行一年多后，伴随着企业销售额的大幅增加，却出现了销售回款额下降的严重问题。产生这种现象的主要原因在于？,思考,1,？,一家以化学添加剂生产为主的小型民营企业，对其销售,观点一,劳动定额主要是为了考核用的，所以，应该选择最先进的标准,观点二,定额标准的确定应该结合企业实际，并考虑有助于员工积极性的调动,观点三,为使绝大多数员工能超额完成任务，应该选择最低的定额标准,思考：某企业管理部门在制定劳动定额时想要选择的标准，,你认为哪一种意见比较正确,?,思考,2,？,观点一劳动定额主要是为了考核用的，所以，应该选择最先进的标,一 确立标准,1,、控制标准的要求,（,1,）简明性,（,2,）适用性,（,3,）一致性,（,4,）可行性,（,5,）可操作性,（,6,）相对稳定性,（,7,）前瞻性,一 确立标准,管理情景,奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：,95,以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；,事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；,服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。,管理情景奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗,2,、选择关键控制点,会影响整个工作运行的操作与事项,能在重大损失出现前显示差异的事项,能反映组织主要绩效水平的事项,2、选择关键控制点,3,、确定控制标准,时间标准（如交货期）,生产率标准（如工时定额）,消耗标准（单位产品成本）,质量标准（产品等级、合格率）,行为标准,3、确定控制标准时间标准（如交货期）,进行控制时，首先要建立标准。关于建立标准，下列四种说法中哪一种有问题,?,A.,标准应该越高越好。,B.,标准应考虑实施成本。,C.,标准应考虑实际可能。,D.,标准应考虑顾客需求。,进行控制时，首先要建立标准。关于建立标准，下列四种说法中哪一,二、衡量绩效,1,、衡量的方法,（,1,）观察,（,2,）报表和报告,（,3,）抽样调查,（,4,）召开会议,（,5,）推断,二、衡量绩效,2,、衡量的频度,衡量频度,过度,，增加费用且引起人员的不满。,衡量频度,过少,，可能造成重大偏差不能及时发现。,2、衡量的频度,三、纠正偏差,P349,1,、找出偏差产生的主要原因,如销售利润的下降可能是由于销售量的降低或生产成本的提高。应采取不同的纠偏措施。,三、纠正偏差P349,2,、选择适当的纠偏措施,（,1,）工作失误造成的？,则加强管理,（,2,）计划目标不切实际？,修改计划目标,（,3,）环境出现重大变化？,启用备用计划或重新制定,2、选择适当的纠偏措施,3,、纠偏措施的实施应注意的问题：,（,1,）纠偏方案双重优化。,（,2,）充分考虑原先计划实施的影响,（,3,）消除组织成员的疑虑。,3、纠偏措施的实施应注意的问题：,控制工作得以开展的前提条件是：,A.,建立控制标准；,B.,分析偏差原因；,C.,采取矫正措施；,D.,明确问题性质,控制工作得以开展的前提条件是：A.建立控制标准；,.,管理控制工作的一般程序是,：,A.,建立控制标准衡量绩效采取矫正措施。,B.,采取矫正措施衡量绩效建立控制标准。,C.,建立控制标准采取矫正措施衡量绩效,D.,衡量绩效采取矫正措施建立控制标准。,.管理控制工作的一般程序是：,下面哪一项不属于有效控制应具备的特征,?,A.,客观性和可接受性。,B.,明确的成果导向。,C.,及时性。,D.,依赖统计过程和数据。,下面哪一项不属于有效控制应具备的特征?,为了保证企业管理控制系统的有效运行，从根本上来说，管理者长期应该关注的主要是对有关人员：,A.,严加管制。,B.,奖惩得当。,C.,友好相处。,D.,增加其对组织目标的认同感,为了保证企业管理控制系统的有效运行，从根本上来说，管理者长期,一、适时控制,发生偏差及时纠正,UCL,CL,LCL,时间,特征值,0,第三节 有效控制,质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理,(TQM,),一、适时控制UCL时间特征值0第三节 有效控制,二 适度控制,1.,防止控制过多或控制不足；,2.,处理好全面控制与重点控制的关系；,3.,使花费一定费用的控制得到足够的控制收益,成本与收费,B C,控制程度,A,X,1,X,2,E,净收益最大,控制成本,控制收益,二 适度控制成本与收费 B,啤酒品牌,定额标准,实际销售额,超（欠）,A,B,C,D,E,F,G,H,I,(,）,（）,（）,（）,合计,该机构中，那些品牌需引起销售经理的注意？,啤酒品牌定额标准实际销售额超（欠）A(）,三 客观控制,有效控制必须是客观的、符合企业实际情况的,三 客观控制 有效控制必须是客观的、符合,四 弹性控制,企业在生产经营过程中经常可能遇到某种突发的、无力抗拒的变化，这些变化使企业现实与计划产生较大偏离。有效控制系统应该具有,灵活性或弹性,。,“,关键的事总是少数，一般的事常是多数”,四 弹性控制 企业在生产经营过程中经常,持续不断的”救火”,解决现场中出现的紧急问题,这意味着管理者应该开始着手考虑以下何种行为了,?,A,修正控制标准,B,组织更多的人员采取纠正行动,C,衡量实际绩效,D,认真分析问题产生的原因,持续不断的”救火”,解决现场中出现的紧急问题,这意味着管理者,