Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第一节 酒店服务礼仪,一、前厅服务礼仪,二、客房服务礼仪,一、前厅服务礼仪,(一)门厅迎送服务礼仪,(二)行李服务礼仪,(三)总台接待服务礼仪,(四)电话总机服务礼仪,(五)大堂副理服务礼仪,（一）门厅接送服务礼仪,1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。,2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序,3、撑伞迎接,4、扶助老、弱、病、残,5、帮助提携行李：先征求意见,6、观察顾客的物品,7、主动帮助客人招呼车辆,8、热情送客：鞠躬、道别,（二）行李服务礼仪,1、问候,2、提携行李,3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。,4、引领客人：左斜前方1.5米,5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）,6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。,7、请客人进门,8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。,9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。,10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门,11、迅速到客房提行李,12、礼貌进门：先敲门、客人允许,13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人,（三）总台接待服务,1、接待服务礼仪：,热情问候,主动提供服务,顺序依次办理,实事求是地耐心介绍客房,礼貌验查证件,礼貌递送单据、证件,礼貌递送钥匙,祝客人住店愉快,主动征求vip意见,及时送客人的邮件,2预订服务礼仪,热情接待,耐心了解客人的情况,耐性介绍客房类型、设备设施、价格,客房满员要向客人表示歉意,帮助客人,填写订房单,电话预订要礼貌接听，认真纪录,遵守预订承诺。,3问讯服务礼仪,主动迎接问好,耐心回答问题,用词准确,竭尽全力,不能答复客人时要向客人表示歉意,4结账服务礼仪,当场核对,准确无误,迅速办理,价格折扣政策要认真主动执行,不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。,（四）电话总机服务礼仪,迅速接听,热情问候,报酒店名称,待客人先放电话,迅速转接电话,客人不在，主动询问客人是否需要留言,认真记录并及时转达电话留言,准时提供叫醒服务,不能随便把客人的信息转告他人,（五）大堂副理服务礼仪,道歉,认真、耐心的地倾听，了解情况,认真记录,移情安慰客人,理解客人的意见,宽容客人的错误,告诉客人不久的方案，征求客人的意见,迅速积极地补救,如不能马上解决，要告诉客人进展的程度,二、客房服务礼仪,(一)楼层接待服务礼仪,(二)日常服务礼仪,(三)离店服务礼仪,（一）楼层接待服务礼仪,准备好客房卫生、设备、了解客人的情况,在电梯口热情接待：鞠躬、问候,帮助客人提携行李：征求意见,规范引领：左斜前方1.5米,帮助客人开门：先敲门,请客人先进客房,规范放置行李：重物在下，把手向外,礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理,礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上,（二）日常服务,1、客房清洁服务礼仪,2访客接待礼仪,3、其他服务礼仪,1、客房清洁服务礼仪,选择时间：,尽量不打扰客人。,进客房：,一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）,对客人物品：,不用、不移、不扔、不接（电话）。,对待客人：,不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。,打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。,出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。,进客房门的规范,1、查看：“请勿打扰灯”。,2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复23次。,3、用钥匙开门：轻插、轻开。,4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间）,1、,在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？,首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。,2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？,客房的清扫顺序,1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间；,2、总台或领班指示打扫的房间；,3、vip房间；,4、走客房；,5、普通住客房；,6、空房。,在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。,千万不要让客人感到不公平的待遇。,3、进客房后应该如何处理门？,客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。,4、客房的电话响了，怎么办？,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。,5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？,有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。,6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？,首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。,（二）访客服务礼仪,不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；,不要给客人引见不认识的人员；,应礼貌问好,不要随意将来访者带入客人房间；,帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；,不能随意为访客开客房门；,（三）离店服务礼仪,仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥；,主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务；,主动询问客人意见；,客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临；,对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；,客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。,（四）特殊情况服务礼仪,宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；,若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；,宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；,对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；,客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；,对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。,