单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第八讲,危机沟通,天马行空官方博客：:/；QQ群：175569632,企业重大危机的类型,经济方面,信息方面,物质因素方面,人力资源方面,声誉方面,行为方面,自然灾害方面,危机的特征,突发性,破坏性,不可预见性,紧迫性,信息不充分,资源严重缺乏,挑战性,情绪失控性,舆论关注性,天马行空官方博客：:/；QQ群：175569632,危机形成和开展的四个阶段,危机爆发前,危机爆发初,危机爆发中,危机爆发后,危机沟通的定义,总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径,危机沟通的类型,危机前的沟通,危机初至危机中的沟通,危机后的沟通,危机前的沟通,危机调查,组织内部,组织外部,危机预测,危机初至危机中的沟通,步骤,1,：控制局势,步骤,2,：界定问题,步骤,3,：收集信息,步骤,4,：设立应急中心,步骤,5,：及时沟通,危机后的沟通,步骤1：与受危机影响的各方进行沟通,步骤2：保持运营状态,步骤3：制定方案以防止危机重来,危机沟通模型,危机爆发前,危机爆发初至,危机爆发中,中,危机爆发后,沟通,沟通,危机影响评估调研表,假设性问题,危机影响值,危机发生概率,0 1,10,0 0.1,1,Q1,劳动力缺乏,Q2,股价大幅度下跌,Q3 商业信息泄密,Q4,主要原材料供应中断,Q5 管理层丑闻,Q6 关键人才流失,Q7 故意破坏,Q8,工伤事故,Q9,谣言诽谤导致公司声誉受损,Q10 产品伤害,Q11 恐怖事件,Q12 自然灾害,危机沟通中的障碍,缺乏危机沟通意识,封闭式组织文化,缺乏预警系统,不善倾听,提供虚假信息,缺乏应变能力,危机沟通的策略,加强培训,建立危机预警系统,诚信至上,创立开放式组织文化,危机管理者的根本素质,具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的开展,能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听,在公司中拥有权威,富有同情心，善于运用非语言与人交流,在外界压力下，能保持冷静,精力充分，能进行长时间工作,拥有危机沟通知识和技能,与媒体进行危机沟通的技巧,判定沟通政策,做好充分准备,与新闻界保持良好关系,正确应答,把握时机,出口谨慎,掌握主动,注意非语言沟通,情景模拟,将学员分为10人一组，每个人都假设自己是某个组织的CEO。从以下话题中任选一个，进行五分钟的准备，先在小组中作三至五分钟的陈述，然后答复由其他九为学员提出的问题。这九位学员扮演记者或某个社会团体代表的角色。当每个人都轮做一遍之后，小组成员一起就刚刚每位学员的表现进行简短的总结，相互指出哪些是做得对的，哪些是有待改进的。1 公司的股价大幅下跌。2 主要车间遭破坏致使工厂停产。3 管理层成员集体辞职。4 严重工伤事故。5 有毒气体泄漏。6 管理层丑闻。7 产品伤害。,