,单击此处编辑母版标题样式,社区卫生服务,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,社区卫生服务,1,新加坡医疗质量管理,对中国医改启迪,中国社区健康联盟主席,上海交通大学,鲍勇教授 博士生导师,社区卫生服务,2,政治和社会,500,万人口，,700,平方公里，人均,GDP3,万美金,鱼尾狮,万代兰,社区卫生服务,3,改革的指导思想：,第一，从宏观的角度来讲，政府的定位是要通过提高人民的身体素质，建设一个健康的社会。如果人民身体素质提高了，相对应的医疗卫生保健支出就会减少。,第二，为人民提供的服务是一种优质并且能够承受的基本医疗服务。,第三，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过分依赖。,4,医院质量管理,医院平衡计分卡,5,平衡计分卡的由来,1990,年两位哈佛大学教授,Robert Kaplan 和,David Norton,主持了一项究计划,未来的组织业绩衡量,，他们与各个参与此计划的企业共同探讨，目的在于找出一个超越以财务会计量度为主的崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。,自,1992,年起，,两位教授陆续将,平衡计分卡的可行性与实施效益陆续发表于权威杂志哈佛商业评论（,Harvard Business Review),上，并获得广泛的讨论与回响。1996年两人合作出版了专著平衡计分卡，2001年又联合出版了 平衡计分卡：战略聚焦的企业，标志着该理论的进一步成熟。平衡计分卡也因此获得更多各个领域的企业的青睐，成为目前普遍使用的管理工具之一。,目前,世界各地已有无数医院应用,平衡计分卡并从中获益。樟宜医院自,98,年起就实行了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一。,6,传统,业,绩报告：,*,主,要,是财务数据,报,告,*,著,眼,于过去业,绩表现,*,忽,略,影,响未来,的运作指标，,无法评估企业前瞻性的投资,平衡计分卡与传统,业,绩报告的区别,平衡计分卡：,不仅仅著眼于财务表现,成果指标,重视影响未来的因素及指标,推动指标（成果驱动）,-客户,满,意,度、,忠,诚,-,服,务,与,产,品,的,品,质,-,内,部运作效率,-,员,工,的,专,业,技,能、,培训投资,保持四个方面的平衡,宗旨,财务,客户,内部程序,学习与成长,7,典型的,平衡计分卡,增加资产回报,提高净利,降低零售商的成本,重建生产供应线,重新设计物流线,利用科技-装置及应用,SAP,财务,客户,内部运作流程,学习与,成长,8,学习与,成,长,运作程序,宗旨,客户,财务,非盈利机构的,平衡计分卡,学习与,成,长,运作程序,宗旨,客户,财务,学习与,成,长,内部程序,宗旨,客户,财务,美,国杜,克,儿,科,医,院(,Duke Children,”,s Hospital),科研、教育与培训,奖励计划 -宣传 -实施,战略数据库 -建立与开放 -使用,提供病人及家人、家庭医生最优质、有情感的医疗服务与最佳的沟通,宗旨,内部运作,等候时间,品质,入院,出院,院内感染率,血培养污染率,“,临床路径”的使用,生产率,住院天数,重入院率,员工人数与,病床占用率比例,客户,病人,家庭医生,病人满意度,病人推荐率,病人了解治疗计划,及时出院,沟通满意度,财务,营运利润,服务成本,新生儿护理收入,10,平衡计分卡,建立与实施过程,宣传,*解说BSC的作用,*,获得认,可,计划：,*共同建立BSC,（策略、目标、计划）,*,部,署,人,员,物,资,反馈、调整:,*听取建议,*改进策略、指标,*实施改进计划,实施、评估、管理：,*落实BSC到每个部门,*监测目标实现情况,平衡,计分卡,11,平衡计分卡,的,四,个,方,面,每,个,方,面,又,包,括,策略性主题/策略性目标（战略图）,量度/指标（成果、推动）,具体措施,战略量化,指标行动化,宗旨,财务,客户,内部程序,学习与成长,12,战略主题,指标,具体措施,财务,发展运动医学,门诊量增加,30%,1.,扩充现有门诊部,2.,曾聘运动医学科医生一名,3.,配备其他人员,客户,提高自费病人的满意度,总体满意度不低于,85%,（根据目前的状况制定具体措施）,内部,程序,学习与,成长,Talent Management,A hospital recognised by patients and staff,for excellence and compassion,in service and care,Compassion,Openness&Integrity,Commitment,CARE Values,Professionalism,Core Values,Customer,Subsidised Patients,Personalised Medical Care,Excellent Service Quality,Excellent Patient-Focused Care,Grow Revenue,Financial,Productivity Strategy,Financial Viability,Breakeven on subsidised care,Make profit for non-subsidised care,Optimise Subvention,Optimal Cost Structure,Internal Process,Learning&Growth,CGH BSC:Version 1.0,Teamwork,Social Responsibility,EP Readiness,Integrated Service Chain,Leverage IT as enabler for effective service delivery,customer service&Mgt,Spot and Groom Leaders,Performance Appraisal System,Fair Rewards&compensation,Excellent Clinical Processes,Good Clinical Outcome,Evidence-Based Clinical Guidelines,Service Quality,Consistent&Correct Procedures,Patients(including NOK),Community(Our role as a Regional Hospital),Meeting the,healthcare needs,of the people,in the East,Non-Subsidised Patients,Differentiated,Facilities&Services,comfort,exclusive,private and new technology,Clinical Quality,Good Outcome,Differentiators,Basic Need/Care,Appropriate Medicine,Investigation&Treatment,Affordability,Accessibility,Seamless Process Chain,Primary care to Hospitalisation to discharge,Grow,Revenue from,Non-Sub,Patients,Create common,mindset on,core values,Optimal,Manpower,Basic Need/Care,Appropriate Medicine,Investigation&Treatment,Affordability,Accessibility,Customer Relationship Management,Attract Non-Sub,Patients,Improve Image,Corporate Development,Improve relations with Primary Care Providers,IT&Knowledge Management,Research Capabilities&Innovation,Develop Research Progs,Maximise R&D Funding and its use,Set up R&D,Infrastructure,Corporate Innovation,Equipping(Lifelong Learning),Develop&align strategic skills,Develop&Promote Innovation&Creativity,Develop Career,Path,Mental Models,Operational Excellence,Safety,Avoid Errors,医院,平,衡,计,分,卡,：,新,加,坡樟,宜,综,合医,院,一个被病人和员工公认的,提供卓越的、人情化的医疗服务的医院,远景,客户,满足东部地区居民保健的需要,临床质量,合理的医疗收费,医疗服务普及性,个人化的医疗,服务质量,财务,财务健康 -收支均衡 -最合理的政府津贴,最佳的成本结构,由自费病人增长收入 (再投资于科研及改进医疗服务),接下页,医院,平,衡,计,分,卡,：,新,加,坡樟,宜,综,合医,院,内部运作,优质的临床运作 -临床效果与安全,优质的营运,-,运作程序,服务整合,危机处理,客户关系管理 -改善形象,-企业发展,科研能力与创新 -企业内部创新,优化科研经费使用,发展科研项目和基础设施,-质量圈、信息科技及知识管理,学习与成长,人材管理,终身学习的精神,思想模式,核心价值,情感,正直,团队精神,奉献,CARE,专业精神,社会责任,开放,医院,平,衡,计,分,卡：,新,加,坡,中,央,医,院,学习与,成,长,病人,满,意,率,投诉与赞扬,病人来源，市场占有,投资回报,率,收,入,成本结构,财务,资源运用,成本管理,新,的,业,务,临床,素,质,服务,素,质,内,部,运,作,质,量,运作程序,客户,发,展,服,务,文,化,培,养,团,队,精,神,引进和管理人才,培训和进修,远景与宗旨,17,建,立,医,院,平,衡,计,分,卡,营利并非首要目标,客户的定义,特点：,将宗旨设在平衡计分卡的上方作为长远目标,可以同时包括服务的资助者（政府，雇主）、受益者（病人及家属）、推荐者（家庭医生、综合诊所）,宗旨,财务,客户,运作程序,学习与成长,建议：,18,客户-医,疗,服,务,其他,付,款,者,病人,优,质,的医疗服务,和,病,人,经,历,大众化,收费,家庭医生,家庭医生/综合诊所优先选择的医院,客户,战,略,主,题/目标,19,Strategic Objectives,高素质医疗服务,提高病人满意度,客户,病人满意度(%),病人,推,荐,度(%),每,一,百,人,次投诉与赞扬次数,量度与指标,战,略目,标,大众化,收费,及时享有医疗护理,头20,种病情平均医疗费用,专,家门诊服务的等候天数,20,21,客户-,教学,与科研,科研伙伴首选的合作医院,学员,最优秀,的教师,科研伙伴,教学伙伴首选的合作医院,确保最佳成果,赞助人,教学伙伴,教,学,科研,客户,战,略,主,题/目标,22,客户,量度与指标,战,略目,标,合作满意度,转,入,本,院病人人数,科研伙伴首选的医院,家庭医生首选的医院,科研项目成功完成数量,科研基金增长率,23,财务,量度与指标,战,略,主,题/目标,利润率,新服务项目,新服务收入在总收入所占的百分比,收,入,/医疗人员成本($),资本周转率,出院人数与动手术次数,床位使用率,每元,收,入,的,成,本,增加盈,利,增加收入来源,提高资源利用率,减少成本,24,护理,辅助医务,临,床,辅助-,病理学,诊断辐射学,核医学,人材培训,医药科研,医,疗,人,员,急,症,门诊,住院,部,效率,质量,有效性,主要运作程序,