单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Han Consulting(China)Ltd.,1,Call CenterStrategy,汉普管,理,理咨询,（,（中国,）,）公司,2001年8,月,月26,日,日,演讲人贺澄君,呼叫中,心,心战略,2,重系统,平,平台建,设,设，轻,管,管理，,低,低水平,运,运营,经营模,式,式不定,，,，简单,模,模仿，,缺,缺乏创,新,新,与客户,沟,沟通不,力,力，信,息,息资源,严,严重不,足,足,轻人才,选,选拔和,培,培训,市场开,拓,拓乏力,，,，市场,营,营销人,才,才奇缺,市场不,规,规范，,竞,竞争无,序,序,品牌建,设,设滞后,直击现,实,实,Call Center巡,视,视,3,套用洋,教,教条，,照,照搬国,外,外CallCenter,的,的管理,方,方法,套用传,统,统IT,企,企业的,管,管理办,法,法，误,入,入“IT黑洞,”,”,自我封,闭,闭，以,我,我为中,心,心，市,场,场遁入,误,误区,“不想,种,种桃，,但,但要摘,桃,桃子”,，,，无意,培,培育市,场,场,缺乏创,新,新意识,未将CallCenter纳入,企,企业信,息,息化战,略,略布局,之,之中,症结何,在,在？,缺的是Call Center战,略,略！,4,什么是,战,战略？,指导战,争,争全局,的,的计划,和,和策略,泛指指,导,导或决,定,定全局,的,的策略,概念,5,Call Center战,略,略,发展方,向,向,运营模,式,式,资源配,置,置,品牌,市场计,划,划,创新,决策层,的,的任务,6,发展方,向,向,客户(Customer),竞争(Competition),协同(Cooperation),变化(Change),要不要Call Center？,7,发展方,向,向,服务？,潜在客,户,户？,市场？,销售？,办公？,首要解,决,决的问,题,题,8,发展方,向,向,如何布,局,局？,是自建,，,，还是,外,外包？,怎么建,？,？,9,发展方,向,向,功能,规模,资金,渠道,阶段,投资规,模,模,10,发展方,向,向,阶段,阶段,阶段,分阶段,目,目标,11,发展方,向,向,业务扩,充,充,业务发,展,展,业务发,展,展计划,12,发展方,向,向,企业综,合,合信息,平,平台,电子商,务,务,政府、,社,社区服,务,务中心,兼并、,合,合作、,协,协同,融资、,上,上市,Call Center走,向,向何处,？,？,13,运营模,式,式,管理模,式,式,决策层,管理层,经营层,战略发展、投资、计划、监控、企业文化等,（,方向性,/资源配置）,财务、人力资源、信息、质检等,（,效率性,/费用控制）,业务管理与业务处理融为一体（流程）,（,增值性,/收入增长/成本控制）,14,运营模,式,式,管理流,程,程,业务处,理,理流程,办公自,动,动化,IT技,术,术支撑,？,？,15,运营模,式,式,“为什,么,么会出,现,现讲述,营,营销的,书,书，,其自身,的,的销量,却,却是最,低,低呢？,”,”,营销模式,16,运营模式,盈利模式,你得让我知,道,道，你是如,何,何盈利的？,17,运营模式,业务处理模,式,式发展,I 客户,热,热线,II 客,户,户服务中心,III,客,客户联络中,心,心,IV 客,户,户关系中心,18,运营模式,诚实，正直,学习，,向上，创新,勤奋，积极,团队，协调,，,，合作,尊重，信任,，,，宽容，理,解,解，友爱,客户至上,企业文化,19,资源配置,IVR,ASR,AutoRecord/Auto Fax,CTI,CRM,系统功能,20,资源配置,客户数据特,征,征：信息量,、,、,数据量,内部数据资,源,源整合,外部数据资,源,源合作、交,换,换、购买等,运行中的数,据,据资源积累,客户数据的,生,生命力,客户数据资,源,源,21,资源配置,全面的报酬,体,体系（薪金,、,、福利、退,休,休金制度）,学习与发展,（,（培训、员,工,工发展、职,业,业生涯设计,、,、知识管理,）,）,激励制度,降低人员流,动,动率的办法,人员招聘,潜在人力资,源,源管理,组织结构发,展,展（高层分,届,届管理）,人才战略,22,资源配置,项目成本、,管,管理费用、,税,税款,投资,资金流动情,况,况，等等,资金配置,23,资源配置,内部可利用,资,资源：增值,、,、新业务,外部可利用,资,资源：合作,、,、协同、合,并,并,可利用资源,24,品牌,形象广告,媒体采访、,报,报道,展会、研,讨,讨会、演,讲,讲会、培,训,训,公开发表,论,论文、出,版,版书籍,优质服务,、,、客户关,怀,怀、质量,跟,跟踪,客户意见,反,反馈、评,论,论、访谈,案例参观,，,，等等,表现形式,25,品牌,新的项目,理,理念,项目实施,方,方法,成功的项,目,目实施经,验,验,良好的项,目,目实施效,果,果,优秀的案,例,例，等等,内容,26,品牌,定位,覆盖面,受众,27,品牌,以客户为,中,中心的思,想,想,运转灵活,、,、有效、,规,规范的业,务,务流程,畅通无阻,的,的沟通渠,道,道,高效、优,异,异、人性,化,化的服务,质,质量,信誉、商,誉,誉,28,品牌,需要有一,个,个过程，,也,也是长期,的,的任务,贯穿于每,一,一个项目,之,之中,保持品牌,要,要付出更,大,大的努力,思想重视,，,，制度落,实,实,可持续,29,品牌,ISO9001认,证,证（国际,质,质量体系ISO9000,系,系列标准,之,之一）,COPC-2000认证（,消,消费者运,营,营性能中,心,心）,CSC认,证,证（支持,中,中心评估,认,认证）,CORE2000,认,认证（由,世,世界上领,先,先的25,个,个成员共,同,同提出）,SCP认,证,证（软件,支,支持专业,协,协会），,等,等等,质量认证,30,市场计划,市场？,31,市场计划,巡讲,培训,顾问,展会,TelMarketing,重点行业、客,户,户关怀，等,市场活动形式,32,市场计划,计划,XX年,4月,5月,6月,7月,8月,9月,展会,培训,巡讲,TelMarketing,33,市场计划,方法,组织,人员,费用，等,实施,34,市场计划,实施效果监控,客户意见反馈,合作方的意见,反,反馈,工作人员意见,、,、总结,建议反馈,反馈,35,市场计划,建立客户信息,库,库,扩充信息量,刷新客户信息,信息的有效利,用,用,客户信息库,36,创新,思想：时代变,化,化、发展,应用：应对客,户,户新的需求,管理：人性化,、,、IT技术,理念,37,创新,技术,方法,平台,系统,技术,38,创新,呼入、呼出,门类,行业,增值,产品,39,创新,内容,形式,质量,服务人员素质,服务,40,回顾与讨论,41,谢谢大家！,Tel.：1391 084 4848,E-mail:,42,