,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,生产管理能力提升,ppt课件,生产管理能力提升ppt课件,目 录,沟通管理,1,计划管理,3,班会管理,4,现场管理,5,信息反馈,6,流失管理,7,员工辅导,2,目 录沟通管理1计划管理3班会管理4现场管理5信,沟通管理,目的,内容,沟通,A,B,技巧,D,渠道,C,沟通管理全景图,沟通管理目的内容沟通AB技巧D渠道C 沟通管理全景图,沟通管理-目的,沟通,的目的：信息的传递、交流，以达成共识。,松下幸之助说：“凝聚土壤的是水分，,凝聚人心的是沟通,。”可见沟通的重要性。,作为基层管理人员，不仅要理解沟通的重要性，更要理解沟通管理的重要性。,沟通管理,的目的：实现更加高效的沟通。,作为一名班长，沟通管理的目的就在于尽量提高沟通的效率，用最少的时间传递最有效、最多的信息。,作为一名班长，沟通的目的就在于上传下达必要的信息，同时与各层级同事做好经验交流。,沟通管理-目的沟通的目的：信息的传递、交流，以达成共识。松下,沟通管理-内容,上司,自己,下属,平级,共享交流,上传下达,上传下达的信息包括：,公司整体战略、制度、计划；,排班信息；,现场指令；,业务信息；,质量管理信息；,文化建设信息；,团队建设信息；,系统信息,；,共享交流的信息包括：,团队建设经验,人员管理经验,沟通与辅导技巧,沟通管理-内容上司自己下属平级共享交流上传下达上传下达的信息,沟通管理-渠道,正式沟通渠道,非正式沟通渠道,沟通渠道,沟通管理-渠道正式沟通渠道非正式沟通渠道沟通渠道,沟通管理技巧,“,见什么人说什么话,”,分清沟通的对象,与,上级,沟通要做到：频率高；准备足；内容简,与,同级,沟通要做到：主动；谦让；体谅；协作；双赢,与,下级,沟通要做到：多了解；少责难；重过程,“,到什么山说什么话,”,选择合适的场合、渠道,沟通的,内容,有繁有简、有重要有不重要、有隐秘有公开；,沟通的,渠道,有书面有口头、有正式有非正式、有多人有单人；,要做好沟通内容与渠道的匹配,。,沟通管理,-,目的,沟通管理技巧“见什么人说什么话”分清沟通的对象沟通管理,目 录,沟通管理,1,计划管理,3,班会管理,4,现场管理,5,信息反馈,6,流失管理,7,员工辅导,2,目 录沟通管理1计划管理3班会管理4现场管理5信,员工辅导-绩效辅导,绩效辅导五大关键行为,1.,有找到最需要培训辅导的关键行为吗？,2.,有把复杂的技能分解成简单的步骤吗？,3.,有针对不同性格班员采取不同的辅导方式吗？,4.,有订出能达成的阶段目标，并进行跟踪吗？,5.,有想尽办法尽快将新技能转变成新习惯吗？,员工辅导-绩效辅导 绩效辅导五大关键行为1.有找,员工辅导-录音分享记录表,首先需要先找针对性的录音，如通过NGCC的节点导出看看本班有哪些节点的首问和满意度较低的归档，寻找标杆员工的录音进行分享。,如：如何开通欢乐在线,首先把整通录音分为4段，在客户咨询完问题后，先按一下暂停。如客户问：怎样开通互打免费的业务？按暂停，然后提问班员如果是你们，你们会怎样回答，等员工全部分享完后，然后在继续播放标杆员工的回答.并要所有同事都记录。然后在按暂停，猜一下客户下一句会问什么？然后再播放。如此的循环。把录音分享当作游戏，其实大家就会喜欢做录音分享，而且学习的效果还会特别好，数据和主动服务意识也是相当的提升,员工辅导-录音分享记录表 首先需要先找针对性的录音，如,员工辅导-54321,班组长工作往往很不具体，例如辅导和氛围提升，每天可以做5、4、3、2、1检查,5个辅导：这周有5个组员接受辅导吗？,4个关爱：这周有人明显进步、退步、很高兴、很沮丧吗？,3个帮带：这周有3个组员帮助其它人了吗？,2个氛围：这周我做两件帮助班组氛围的事吗？,1个指标：这周我有任何一个指标成长了吗?,员工辅导-54321班组长工作往往很不具体，例如辅导和氛围提,目 录,沟通管理,1,计划管理,3,班会管理,4,现场管理,5,信息反馈,6,流失管理,7,员工辅导,2,目 录沟通管理1计划管理3班会管理4现场管理5信,计划管理-具体内容,班组计划是班组全体成员的行动纲领！,计划内容,班组计划需包括,关键目标,、,关键策略（项目）,、,时间计划,。,计划类别,适用于班组长的计划有,固定计划,和,临时性计划,两种。,一般为月计划。,月初作计划,、,月中作检查,、,月未作总结,。,固定计划围绕本室、本班组的业务指标及重点工作（包括效率、质量指标、每月重点业务等）进行，由中心、室层层分解指标、任务到班组、班员。,固定计划,根据临时工作安排制定。需结合具体工作要求确定目标、分工及实施策略、时间进度要求等。,临时计划,计划管理-具体内容班组计划是班组全体成员的行动纲领！,计划管理-如何制定计划,工具箱,1,：,月度计划推进表,工具箱,1,：月度计划推进表,计划采取统一领导、分工负责、综合平衡的方法进行编制：,由班组长负责，具体项目负责人根据分工内容编制具体计划，最后由班组长整合、汇总，并统筹做好本班组计划的实施、检查、评估与持续改进工作。,计划管理-如何制定计划工具箱1：月度计划推进表工具箱1：月,计划管理-如何执行计划,在计划的执行过程中，班组长必须具备良好的执行能力，认真理解计划中的各项任务和指标，有效的控制工作进程，最后确保任务的顺利完成。,计 划 执 行 过 程,面 向 管 理 目 标的,1,确定目标,了解管理目标,清晰团队现状,制定可行计划,分析差距,判断原因,制定措施,2,3,计划执行,措施实施,效果检验,将管理目标形成看板管理，定期跟踪、闭环监控、再实现内部挖潜,资源效能帐本,计划管理-如何执行计划 在计划的执行过程中，班组长,计划管理-如何检查计划进程,班组长应定期对班组计划进行检查和监督，保证按计划实施。,计划实施过程中出现的问题应及时处理，并及时与上级部门和班组成员沟通。,工具箱,2,：计划管理时间表,界定并记录计划执行的关键阶段和时间点,确定各关键阶段的检查和校验周期及实施时间,计划管理-如何检查计划进程 班组长应定期对班组计划进行,目 录,沟通管理,1,计划管理,3,班会管理,4,现场管理,5,信息反馈,6,流失管理,7,员工辅导,2,目 录沟通管理1计划管理3班会管理4现场管理5信,、,1,业务类：准备好需要传达的业务内容，内容可以通过公告便签获取；,数据类：通过邮件获取质检日报，重点数据；,关怀类：笑话一则,2,3,班会准备,上传下达类：公司指导方向及政策,4,班会管理,班会准备,、1业务类：准备好需要传达的业务内容，内容可以通过公告便签获,班会管理班会准备,1,、出勤管理：班前会时间已到，班长必须准时点名，核对上班人员名单，准确记录在考勤信息表内，对迟到等现象做好登记反馈工作。如有隐瞒、包庇班员的现象，一经发现，将作出严肃的处理,2,、仪容仪表：班长必须检查班员的行为规范是否符合要求。包括着装、仪容、仪表等方面,班会管理班会准备1、出勤管理：班前会时间已到，班长必须准,1、情绪管理与引导：1分钟称赞,班长通过班前会的赞扬，将员工的工作积极性调动起来，客服工作是传递情绪的工作，员工有好心情才能更好地投入工作，赞美使人心情愉快，班长在员工前一天的工作，挑出其优秀的部分加以赞美，（赞美优秀，表扬进步，鼓励后进等）。,2、个案点评（4分钟）：优秀个案分享、差异性案例点评,优秀个案分享：通过具体的事例，向员工传授业务技巧，从而让员工每天学习总结工作经验，自我提升工作能力；,差异性案例点评：班长在处理客户的投诉、重听不满意录音中会发现班员工作中存在的业务问题或态度问题，通过案例的分享，指出员工该做好而没做好的事，对相关的人员进行及时批评指正，指出其错误的态度，提醒改进。,3、工作宣贯及安排（4分钟）：针对项目政策，工作安排、活动等进行宣贯及传递，让员工真实了解真实背景和工作内容，使班组员工了解并配合、支持相关工作。（包括重点邮件、活动及员工福利工作等宣贯）,4、新公告传达（4分钟）：班长在传达新公告的同时传授处理技巧，在讲解公告同时预测该业务可能引发客户问什么问题，该如何处理，怎么样的沟通方式客户会容易接受。此种讲解公告方式客服代表容易接受，从而帮助员工实现做到又快又好地为客户解决问题。,5、全员互动（4分钟）：,包括：班长与员工疑问互动、工作生活需求反馈沟通,做好班组成员的沟通、交流工作，有利于加强员工关怀工作和凝聚班组氛围；通过疑问互动，发掘员工需求，体现员工困难有人帮；时常经验交流才能为客户提供优质服务，并为员工提供协助和关怀，激发员工工作热情和提升班组归属感。,6、开系统，提前签入（3分钟）：,提前3分钟让员工进行现场坐席，带上“三个一”用品，并开接线时需要使用的系统，养成良好习惯，准时签入，避免迟签。,班会管理,20分钟班会,1、情绪管理与引导：1分钟称赞班会管理20分钟班会,目 录,沟通管理,1,计划管理,3,班会管理,4,现场管理,5,信息反馈,6,流失管理,7,员工辅导,2,目 录沟通管理1计划管理3班会管理4现场管理5信,现场管理-考勤,1、准时入线：带领员工提前3-5分钟入线，确保员工准时入线。,2、监控,（1）入线前清点人数，监控出勤率；,（2）入线后查询员工签入时间，监控遵时度（查询路径：NGCC-综合查询座席上下班记录查询）,(3）对于员工提出的休假申请，登陆考勤系统进行录入并填写休假申请单。,现场管理-考勤1、准时入线：带领员工提前3-5分钟入线，确保,现场管理-现场监控,班组长需做好现场监控工作，保障各项工作正常开展，主要包括现场巡场，人员监控，员工关怀,现场管理-现场监控班组长需做好现场监控工作，保障各项工作正常,目 录,沟通管理,1,计划管理,3,班会管理,4,现场管理,5,信息反馈,6,流失管理,7,员工辅导,2,目 录沟通管理1计划管理3班会管理4现场管理5信,信息反馈,信 息 反 馈 工 作 流 程,问题反馈过程,信息挖掘过程,班员信息搜集,班组长整理过滤,提交室内对应接口,提交中心相关科室,提交外部专业部门,信息反馈的作用,：信息反馈有助于及时有效地传递服务信息，加强职责部门对一线人员的服务支撑力度。,信息反馈的范围和内容,：包括,质量反馈，如落单差错，质检反馈,等；,业务反馈,，如业务疑难、新业务上线优化建议；,紧急情况上报，如紧急工单、升级投诉报备、敏感客户上报,等；员工其他需求建议反馈，如综合建议等方面的反馈。,信息反馈后如何处理,：以公告、邮件、会议的通报形式，向班组所有人员传达信息反馈情况。,信息反馈信 息 反 馈 工 作 流 程问题反馈过程信息挖掘过,信息反馈-质量、业务反馈,质量反馈,投诉成绩,质检差错,工单差错,退费差错,质量室：质检牵手员,润迅方：陈红霞 移动方：黄丽君,科室内：质检管理员,类型,渠道,业务反馈,不成功,时效：,该绩效月内月底前,业务故障,业务疑难,优化建议,业务需求,值班运营经理、移动督导,需求平台,支撑组员,业务专员,类型,即时收集号码反馈,随有问题随时反馈,渠道,时效,信息反馈-质量、业务反馈质量反馈 投诉成绩质量室：质检牵,信息反馈,-,紧急情况上报,有升级意向的客户,客服代表“紧急”出单,班长即致电综援报急单,录入,产生升级投诉的单,邮件、短信报室内质量专员,发,VIP,室邮箱汇总,上报室经理,判断情节严重性,投诉人员服务质量,经班长解释不接受,班长报单综援,自称媒体、记者的客户,进行录音重听评估,升级投诉处理流程,组织全员学习,媒体来电,政府部门,公司领导来电,有升级意向的客户,