Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,如何通过电话促成交易,北京普朗新技术有限公司,如何通过电话促成交易北京普朗新技术有限公司,1,电话销售成功的要素表,项 目,得分,电话销售人员的高效率,电话销售人员的专业知识,电话销售人员的亲和力,公司知名度及名声,电话销售人员的语调,电话销售人员与客户适用相同的语言,前当的通话时间长度,清楚说明产品的价值,说明客户个人可以享有的优惠,电话销售成功的要素表项,2,电话销售人员必备特质表,项 目,得分,强烈的自信与上进心,速度快活动量大,面对连续拒绝能够迅速恢复情绪,将时间与心思专注于业务上,对客户的情绪反应，具有敏锐的感受力与回应力,能够自己发展销售技巧,主动建立客户需求,能够客服反对问题,充分了解并且清楚传达产品的价值所在,能够因成功而受到激励,结果导向,凡事简单化、单纯化,自我管理能力强,电话销售人员必备特质表项 目得分强烈,3,一、电话交易成功的关键点,电话成功的因素：,专业知识,心态,技巧,习惯,活动量,一、电话交易成功的关键点电话成功的因素：,4,1、专业知识,掌握所销售产品的相关知识是对销售人员最基本的要求。你的说服力,正确说明产品内容、清楚解答客户疑虑、恰如其分地处理反对意见,正来自于你对产品的了解。,1、专业知识,5,2、心态,从事任何工作都应该有正确的心态。,首先：认清电话销售的特征。是,“,量大、速度快,”,，电话销售人员则应该吧这点发挥到极致，而不要去做一些只适合当面销售所做的事情。,其次：销售中被拒绝是很正常的。电话销售人员每天打的电话越多，被拒绝的次数越高。我们应该深信，任何好商品都会有让人拒绝的理由。,2、心态 从事任何工作都应该有正确的心态。,6,3、技巧,一般来说，在电话销售领域最被人重视的是良好的销售技巧，因为在无法掌握时间或者无法面对面解决问题的情况下，许多时候销售人员必须以销售技巧来客服困难。技巧是电话销售成功与否的决定性因素。,3、技巧 一般来说，在电话销售领域最被人,7,4、习惯,一个电话销售人员获得成功必须要有良好的习惯。,首先，每天面对打量的拒绝，仍然保持良好的工作心情。,其次，日复一日重复地拨打电话，仍然有乐观的态度。,再次，每天拨打的电话次数和通话时间必须符合公司要求，也就是每天必须完成基本的活动量。,4、习惯一个电话销售人员获得成功必须要有良好的习惯。,8,电话促成的关键点,所有客户的抗拒点：,在促成交易的过程中，把阻碍成交的抗拒点一个一个列出来，分别记录。根据记录，一点一点的消除客户客户疑虑，解决问题，达到促成的目的。,可以给客户带来的好处：,利益是打动对方的最好方法。客户永远不会站在你的角度，他只会站在他的角度去谈问题。电话销售人员如果永远站在客户的角度,“,换位思考,”,，一开始就去塑造价值，就可以成功的引导过程。,电话促成的关键点所有客户的抗拒点：,9,二、客户的反应及其处理模式,先回想一下，对于以前接触的客户，有没有这样这些感觉：,这个客户很难打交道,这个客户非常粗俗,这个客户脾气很大，经常发怒,二、客户的反应及其处理模式先回想一下，对于以前接触的客户，有,10,或者他们的行为方式如下：,讲话的速度很慢,在谈判的过程中经常打断销售人员,谈话的过程中会走神,或者他们的行为方式如下：讲话的速度很慢,11,还可以仔细回想一下，曾经接触的客户是否有一下需求：,希望事情尽快解决,感到乐于和电话销售人员联系,推脱决策的责任,有意识地把握销售进程的节奏,经常需要书面材料的确认,常常不自觉地显示出优越性,喜欢最新的产品,还可以仔细回想一下，曾经接触的客户是否有一下需求：希望事情尽,12,1、应对犹豫不决的客户,有以下特点：,不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对面交谈，则无法保持目光接触；敷衍、拖延，即使在电话里也不会轻易做承诺；在决定前总要和别人商量，这样就可以不用承担责任。,1、应对犹豫不决的客户有以下特点：,13,针对犹豫不定的客户，可以采取下述对策：,不要给他们提供太多的选择或建议,不要让他们控制时间，,积极客观地回答对方提出的主观异议，不要让含糊的异议占上风。,如果他们提出不同意见，应先附和在转到有利话题上。,针对犹豫不定的客户，可以采取下述对策：不要给他们提供太多的选,14,电话销售人员说话的口气和方式一定要明确、肯定，让客户感受到你的自信。,如果他们希望与别人先谈谈，电话销售人员应该鼓励客户，并主动提出如果他们打电话遇到问题，可以找我来解答，并且安排具体时间给他们电话。,控制这类客户最好的办法就是态度直截了当。这类客户不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但态度要适时强硬。,电话销售人员说话的口气和方式一定要明确、肯定，让客户感受到你,15,2、应对胆小的客户,他们通常都会很麻烦。主要有两个原因：第一，这种客户非常难以在电话里做决定；第二，这种客户往往敌视销售员，有时候在关电话后就感变注意。,胆小型客户一般有如下特点：,对电话销售人员怀有敌意，或者电话销售人员还能在他们的声音中感受到一丝恐惧；委婉地表达异议；不断改变自己的决定；轻易同意电话销售人员的任何观点。,2、应对胆小的客户他们通常都会很麻烦。主要有两个原因：第一，,16,应对胆小怕事的客户，大体上可以采用下述对策：,尽量让客户感到舒适。不要威胁他们，努力营造安全感，尽量友好。,同情客户，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意见。认同他们，给他们一种放松的感觉。,一定要把产品的所有优点和缺点告诉客户，用产品的优势吸引他们购买，为他们提供一种愉快轻松的环境。,声音要显得自信。这是最能让客户安心的东西了。,应对胆小怕事的客户，大体上可以采用下述对策：尽量让客户感到舒,17,3、应对擅长交际的客户,这类客户喜欢被人注意，善于交际，做事灵活。他们热情而又幽默，很容易适应一个变化的局面，不管什么话题，总是有话可讲。他们不注重细节，对于任何单调的事情或者必须单独做的事情都容易感到厌烦。因而要让他们做出决策，必须投其所好，避其短处。,3、应对擅长交际的客户这类客户喜欢被人注意，善于交际，做事灵,18,应对擅长交际的客户可以采取以下对策：,赞成其想法与意见，不要催促讨论；不要与其争论、协商细节。,书面归纳双方商定的事情，以提高办事效率。这类客户最讨厌拖泥带水的办事方法，要使谈话有趣而且行动要迅速。,再在销售时，计划要使他们激动并且表现出对他们的关心；要让其有话可讲；坦率的提出新话题，给他们提供一个表现的空间。,应对擅长交际的客户可以采取以下对策：赞成其想法与意见，不要催,19,研究客户的目标与需要，用与其目标有关的经历或者例证来提供出电话销售人员的解决办法；书面确定细节，要清楚而直截了当。,经常给这类客户赞扬；给他们充分的机会来谈论；注意倾听；确切的说明问题是什么，以及需要哪些恰当的行为来消除顾虑；要书面确定商妥的问题。,研究客户的目标与需要，用与其目标有关的经历或者例证来提供出电,20,4、应对挑剔的客户,这类人总有抱怨要发，他们总有不满的地方，糟糕的是这类客户很多。,电话销售人员在遇到这类客户时，应该持有这样的心态：他对谁几乎都是一样，而不是真的因为电话销售人员做得不好，关键在于，只要让他买产品就行了。,4、应对挑剔的客户这类人总有抱怨要发，他们总有不满的地方，糟,21,应对这类客户大体可以采用下列策略：,必须非常有耐心。哪些虚张声势的问题以及要求，自然会渐渐露出马脚，并且会逐渐失去影响力。,遇到实际问题，要能开门见山，直攻重点地和客户商谈。,对于某些问题和要求，要能避重就轻的一句带过。,想办法和他们统一观点，扭转被指责的局面。,应对这类客户大体可以采用下列策略：必须非常有耐心。哪些虚张声,22,迅速而且果断地做出反应，纠正其所遇到的问题，尤其是那些实质性的问题。,听了牢骚，就当没发生过，不要影响自己的情绪。这种客户的牢骚不是针对你一个人的。,当对方在浪费时间，节外生枝，或者做无谓的挑剔，提出无理要求时，必须及时提出自己的抗议。,千万不要轻易让步，以免对方得寸进尺。应尽量消弱客户的声势，也可以提出某些虚张声势的问题来加强自己与客户讨价还价的分量。,迅速而且果断地做出反应，纠正其所遇到的问题，尤其是那些实质性,23,5、应对分析型客户,这类客户好奇心强，喜欢收集信息，对产品也了解的比较多，提出的问题专业性也比较强，有问题一定会打破砂锅问到底。遇到这类客户，销售员必须把握好大局，控制整个电话进度，同时拿出严谨的证据和令人信服的资料。以证明自己的产品是确实可靠的，而客户的顾虑是多余的。,5、应对分析型客户这类客户好奇心强，喜欢收集信息，对产品也了,24,在应对分析型客户时，不妨利用他们的特点：,向这些客户表明你的产品能如何帮助他们，用利益尽快激发他们的兴趣，转移其注意力。,不要马上把所有的好处都亮出来，而是给这些客户消化信息以及了解更多情况的机会。,和这类客户打交道时要讲道理。这是利用他们特点的最显著的措施。,不要与这些客户唱反调，同意其观点能防止他们在双方之间故意设置问题障碍。,在应对分析型客户时，不妨利用他们的特点：向这些客户表明你的产,25,尽量向客户表示电话销售人员的崇敬之情，经可能地推崇他们，以阻止客户无聊地问下去。,在好奇心上做文章。这类客户的好奇心很强，利用好奇心增加他们对电话销售人员所推荐产品的兴趣。,要通过行为而不时语言来论证，列举所提出计划的利弊，给其时间来核实电话销售人员的行为，提供可能、明确、原始的证据来证明电话销售人员所说的是真是准确的。要想说服客户，就必须拿出严谨的证据。,尽量向客户表示电话销售人员的崇敬之情，经可能地推崇他们，以阻,26,电话销售 14个关键策略分析,北京普朗新技术有限公司,电话销售 14个关键策略分析北京普朗新技术有,27,一、寻找共同点，与客户拉近距离,所谓共同点，就是指电话销售人员在与客户的接触中，强调观念、立场的一致性，从而拉近与客户的心理距离。,例：,兴趣,对待事物的看法,熟悉的声音,一、寻找共同点，与客户拉近距离所谓共同点，就是指电话销售人员,28,二、就客户感兴趣的话题讨论,不要只谈自己感兴趣的话题,客户永远都不会浪费时间听自己即不感兴趣又与自己无关的话题。,围绕客户的兴趣展开沟通的工作,为了做到这一点，电话销售人员可在销售过程中适当的创造话题，以避免被客户太快拒绝，同时促使客户提供更多信息以利于更深入的沟通。,二、就客户感兴趣的话题讨论不要只谈自己感兴趣的话题,29,三、关注客户的发展，积极提供帮助,一位销售高手这样说过：“准客户对自己的需要，总是比我们销售员所说的话还要重要。根据我个人的经验，除非我有一个有利于对方的构想，否则我不会轻易地深入沟通。”把对客户有帮助的想法铭记在心，不要放过任何一个能帮助客户的机会，即使是一个偶然的机会。,三、关注客户的发展，积极提供帮助一位销售高手这样说过：“准客,30,四、依据客户的真实需求推荐产品,推荐产品的方式：,1、客户往往认为现状与其所认为的理想情况有差距，为了弥补或缩小这个差距，他们才会有各种各样的需求。,2、将需求与产品的特点、利益相结合，陈述如何满足客户。,3、确认客户是否认同我们的观点和看法。,4、要注意瞄准那些能够强化需求的关键点，然后不断地把所有的东西都引到过来,四、依据客户的真实需求推荐产品推荐产品的方式：,31,五、透彻分析客户所能得到的利益,了解客户所关心的问题,1、向客户请教购买渠道；2、客户对品质的定义；3、问个为什么；4、询问