单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务到家 伙伴天下,（,主讲人：牟先辉,）,服务牟略,服务到家 伙伴天下（主讲人：牟先辉）服务牟略,1,牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善,的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、,民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营,销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过,三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销,理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深,刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、,有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训,人数超越了50000人。,牟先辉,广东 深圳,营销谋略导师,ABOUT ME,关于我,牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善ABOUT M,2,创维集团 培训经理,万科地产 培训经理,多彩集团 海外销售总监,华尔街全球英语培训 销售经理,因势营销研究机构咨询顾问,新美商学院院长,自媒体营销牟略主讲人,华中科技大学EMBA特聘讲师,前沿金坛奖2011杰出贡献奖,牟先辉,广东 深圳,营销谋略导师,牟老师的经历,创维集团 培训经理牟老师的经历,3,课程说明：,目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务。因为他们认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解！,其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。营销和服务，不能说哪个更重要，但是从创造销售收入的角度来讲，服务带来的收入是营销的三倍以上。,本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程。旨在提高营销人员的服务绩效，最终帮助企业和个人取得更大的营销成功。,培训方式：,讲授、案例演绎、研讨、游戏、角色扮演,授课对象：,客服代表，销售代表，客服管理人员，营销管理人员,课程说明：目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重,4,课程大纲：,一 洞见服务营销起于客户的需要，止于客户的微笑,服务营销的扩展要素,案例：宜家的纸尺子,示例：成功会议的命脉是什么？,质量差距模型,期望的服务感知的服务=客户的心理落差,二 当期望和体验碰撞我怎么舍得你难过？,关键时刻决定成败,课程大纲：一 洞见服务营销起于客户的需要，止于客户的微笑,5,案例：航空公司的误点解释,客户期望与供应商回应矩阵,客户对服务质量评价的5维度,-可靠性,-响应性,-安全性,-移情性,-有形性,探求客户的感知,案例：航空公司的误点解释 客户期望与供应商回应矩阵,6,案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能,关键时刻行为模式：EOAC模型,-Explore 探求,-Offer 提供,-Action 行动,-Communication 沟通,案例：投诉万科案例：亚马逊的评价功能 关键时刻行为模,7,三 服务执行创建客户关系不营销非朋友，不服务非伙伴,营销水桶理论,S-E-R-V-I-C-E 的含义,4R营销建立长期的客户关系,-关系,-反应,-关联,-回报,客户关系的演变,-生人,-熟人,-朋友,-伙伴,客户金字塔,-金层,-铜层,-铁层,-铅层,针对不同客户的营销策略,三 服务执行创建客户关系不营销非朋友，不服务非伙伴,8,三 服务执行创建客户关系不营销非朋友，不服务非伙伴,营销水桶理论,S-E-R-V-I-C-E 的含义,4R营销建立长期的客户关系,-关系,-反应,-关联,-回报,客户关系的演变,-生人,-熟人,-朋友,-伙伴,客户金字塔,-金层,-铜层,-铁层,-铅层,针对不同客户的营销策略,三 服务执行创建客户关系不营销非朋友，不服务非伙伴,9,四 服务补救重建关系有多少爱可以重来？,客户是何时背叛你的？在你认为最安全的时候,不满意客户再次购买的可能性,-不抱怨的客户,-抱怨的客户,四 服务补救重建关系有多少爱可以重来？,10,案例：服务悖论真诚到永远,客户对服务失误的反应,-没有抱怨行为,-有抱怨行为,案例：服务悖论真诚到永远,11,案例：死磕蒙牛的微博猛男,客户的服务转换行为,服务补救策略,-快速行动,-提供充分的解释,案例：死磕蒙牛的微博猛男,12,案例：HP的未被招聘说明信,-和善地对待客户,-培养与客户的关系,-从补救中吸取教训,案例：HP的未被招聘说明信,13,案例：离职面谈，其言也善,-妥善地处理投诉,-鼓励并跟进抱怨,案例：离职面谈，其言也善,14,案例：离职面谈，其言也善,-妥善地处理投诉,-鼓励并跟进抱怨,客户投诉处理技巧,案例：离职面谈，其言也善,15,案例：离职面谈，其言也善,-妥善地处理投诉,-鼓励并跟进抱怨,客户投诉处理技巧,案例：离职面谈，其言也善,16,投诉处理方案：,-止怒,-区隔,-定性,-方案,-回访,案例：没事，我不烫。,投诉处理方案：案例：没事，我不烫。,17,课件制作,谢谢观看,关注本公众号可以了解更多关于营销课程,课件制作谢谢观看关注本公众号可以了解更多关于营销课程,18,