单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,开,发,发,新,新,客,客,户,户,需,需,要,要,100,小,时,时,+10000,元,（,（,成,成,本,本,）,）,失,失,去,去,客,客,户,户,只,只,须,须,1,分,钟,钟,一,个,个,不,不,满,满,的,的,客,客,户,户,会,会,告,告,诉,诉,10,20,人,100-1=0,一,个,个,投,投,诉,诉,客,客,户,户,背,背,后,后,有,有,25,个,不,不,满,满,意,意,客,户,户,是,是,怎,怎,样,样,失,失,去,去,的,的,？,？,失,去,去,的,的,百,百,分,分,比,比,3%,4%,5%,9%,10%,66%,原,因,因,搬,家,家,改,变,变,喜,喜,好,好,换,新,新,公,公,司,司,买,更,更,好,好,的,的,产,产,品,品,对,产,产,品,品,不,不,满,满,服,务,务,不,不,满,满,意,意,不满意的,后,后果,客户,不良的印,象,象,不再光顾,不推荐他,人,人,负面宣传,不满意的,后,后果,对我们自,己,己,收入减少,没有成就,感,感,失去机会,不满意的,后,后果,对企业,利润下降,生存与发,展,展受阻,信誉下降,竞争对手,获,获胜,客户满意,的,的好处,对客户,心里满足,得到安全,感,感、信任,感,感,再次光顾,转介绍新,客,客户,客户满意,的,的好处,对我们自,己,己,有成就感,收入增加,事业发展,获得提升,心情愉快,客户满意,的,的好处,对企业,生存与发,展,展的关键,利润增长,的,的源泉,成本降低,的,的良方,一个满意,的,的客户,回头客,=,更少费用,更高收入,忠诚度提,高,高,5%,利润增长,25-85%,100,个满意客,户,户带来,25,个新客户,一个忠诚,客,客户的总,消,消费额是,平,平均消费,额,额的,10,倍,一句客户,的,的表扬胜,过,过一千句,广,广告语,终身价值,=,客户年消,费,费额,可能的消,费,费年度,企业经营,的,的目的只,有,有一个：,创,创造客户,。,。,有了客户,，,，利润就,是,是结果。,客户第一,一、基于,战,战略与文,化,化,二、谁是,我,我们的客,户,户,三、留住,客,客户的三,大,大关键,四、持续,让,让客户满,意,意,一、基于,战,战略与文,化,化,将客户利,益,益置于战,略,略核心,客户第一,是,是企业的,核,核心价值,行动的客,户,户观：,一切以客,户,户的成长,为,为根本！,行动的价,值,值准则,行动的愿,景,景：愿天,下,下人做自,己,己真正想,做,做的人,行动的使,命,命：培养,教,教导型企,业,业家，打,造,造教导型,组,组织,行动的客,户,户观：一,切,切以客户,的,的成长为,根,根本,行动的宗,旨,旨：推动,企,企业持续,赢,赢利，基,业,业长青,行动的产,品,品观：实,战,战、实效,、,、实用,行动的人,才,才观：忠,诚,诚正直，,专,专业进取,行动的作,风,风：认真,、,、快、坚,守,守承诺,行动的准,则,则：保证,完,完成任务,行动的司,训,训：自我,修,修炼，育,人,人为善,二、谁是,我,我们的客,户,户,1,、分清客,户,户,2,、识别客,户,户,1.,分清客户,（以消费,者,者细分）,地理区,域,域细分,省、市、,区,区、县,人口细,分,分,年龄、家,庭,庭、性别,、,、教育,从行为,细,细分,购买时机,、,、环境、,使,使用率、,态,态度、忠,诚,诚,度、购买,方,方式,从消费,心,心理细分,个性、收,入,入、生活,方,方式,2,、识别客,户,户,20%,的客户创,造,造了,80%,的价值,A,、铂金客,户,户（最有,价,价值）,B,、黄金客,户,户（增长,潜,潜力）,C,、铁客户,（,（一般贡,献,献）,D,、铅客户,（,（负价值,）,）,三、留住,客,客户的三,大,大关键,1.,站在客户,的,的立场,2.,不断的开,发,发需求,3.,建立客户,档,档案,1.,站在客户,的,的立场,一切出发,点,点都是为,客,客户创造,价,价值,自己当客,户,户,花时间与,客,客户在一,起,起,2.,不断的开,发,发需求,发现需求,比,比满足需,求更重要,逆向思维,问题,=,课题,障碍,=,最爱,生气,=,生意,3.,建立客户,档,档案,客户,1,、姓名,_,昵称（小,名,名）,_,职称,_,2,、公,司,司名,称,称及,地,地址,_,3,、家,庭,庭住,址,址,_,4,、电,话,话（,公,公）,_,（宅,）,）,_,手机,_,5,、邮,件,件地,址,址,_,6,、出,生,生年,月,月日,_,出生,地,地,_,籍贯,_,7,、身,高,高,_,体重,_,身体,五,五官,特,特征,（,（如,：,：秃,头,头、,关,关节,炎,炎、,严,严重,背,背部,问,问题,等,等）,_,行动,68,大客,户,户管,理,理工,具,具,行动,68,大客,户,户管,理,理工,具,具,教育,背,背景,8,、高,中,中名,称,称与,就,就读,期,期间,_,大学,名,名称,_,毕业,日,日期,_,学位,_,9,、大,学,学时,代,代得,奖,奖记,录,录,_,研究,所,所,_,10,、大,学,学所,属,属兄,弟,弟或,姐,姐妹,会,会,_,擅长,运,运动,是,是,_,11,、课,外,外活,动,动、,社,社团,_,12,、如,果,果客,户,户未,上,上过,大,大学,，,，他,是,是否,在,在意,学,学位,_,其他,教,教育,背,背景,_,13,、兵,役,役军,种,种,_,退役,时,时军,阶,阶,_,行动,68,大客户管理,工,工具,家庭,14,、婚姻状况,_,配偶姓名,_,15,、配偶教育,程,程度,_,16,、配偶兴趣,/,活动,/,社团,_,17,、结婚纪念,日,日,_,18,、子女姓名,、,、年龄,_,是否有抚养,权,权,_,19,、子女教育,_,20,、子女喜好,_,行动,68,大客户管理,工,工具,业务背景资,料,料,21,、客户的前,一,一个工作,公司名称,_,公司地址,_,受雇时间,_,受雇职衔,_,22,、在目前公,司,司的前一个,职,职衔,_,日期,_,23,、在办公室,有,有何,“,地位,”,象征,_,24,、参与的职,业,业及贸易团,_,所任职位,_,25,、是否聘顾,问,问,_,26,、本客户与,本,本公司其他,人,人员有何业,务,务上的关系,_,行动,68,大客户管理,工,工具,业务背景资,料,料,27,、关系是否,良,良好,_,原因,_,28,、本公司其,他,他人员对客,户,户的了解,_,29,、何种关系,_,关系性质,_,30,、客户自己,对,对公司的态,度,度,_,31,、本客户长,期,期事业目标,为,为何,_,32,、短期事业,目,目标为何,_,33,、客户目前,最,最关切的是,公,公司前途或,个,个人前途,_,34,、客户多思,考,考现在或将,来,来,_,为什么,_,行动,68,大客户管理,工,工具,特殊兴趣,35,、客户所属,私,私人俱乐部,_,36,、是否热衷,社,社区活动,_,如何参与,_,37,、宗教信仰,_,是否热衷,_,38,、对本客户,特,特别机密且,不,不宜谈论之,事,事件（如离,婚,婚等）,_,39,、客户对什,么,么主题特别,有,有意见（除,生,生意之外）,_,生活方式,_,40,、病历（目,前,前健康状况,）,）,_,41,、饮酒习惯,_,所嗜酒类与,份,份量,_,42,、如果不嗜,酒,酒，是否反,对,对别人喝酒,_,43,、是否吸烟,_,若否，是否,反,反对别人吸,烟,烟,_,行,动,动,68,大,客,客,户,户,管,管,理,理,工,工,具,具,特,殊,殊,兴,兴,趣,趣,44,、,最,最,偏,偏,好,好,的,的,午,午,餐,餐,地,地,点,点,_,晚,餐,餐,地,地,点,点,_,45,、,最,最,偏,偏,好,好,的,的,菜,菜,式,式,_,46,、,是,是,否,否,反,反,对,对,别,别,人,人,请,请,客,客,_,47,、,嗜,嗜,好,好,与,与,娱,娱,乐,乐,_,喜,读,读,什,什,么,么,书,书,_,48,、,喜,喜,欢,欢,的,的,培,培,训,训,课,课,程,程,及,及,内,内,容,容,_,49,、,喜,喜,欢,欢,的,的,度,度,假,假,方,方,式,式,_,50,、,喜,喜,欢,欢,观,观,赏,赏,的,的,运,运,动,动,_,51,、,喜,喜,欢,欢,的,的,话,话,题,题,_,52,、,车,车,子,子,厂,厂,牌,牌,_,特,殊,殊,兴,兴,趣,趣,53,、,喜,喜,欢,欢,引,引,起,起,什,什,么,么,人,人,注,注,意,意,_,54,、,喜,喜,欢,欢,被,被,这,这,些,些,人,人,如,如,何,何,重,重,视,视,_,55,、,你,你,会,会,用,用,什,什,么,么,来,来,形,形,容,容,本,本,客,客,户,户,_,56,、客户自认最,得,得意的成就,_,57,、你认为客户,长,长期个人目标,为,为何,_,58,、你认为客户,眼,眼前个人目标,为,为何,_,行动,68,大客户管理工,具,具,客户与你,59,、客户对风驰,的,的印象如何,_,通过你的努力,是,是否能令客户,更,更满意,_,60,、与客户做生,意,意时，你最担,心,心的道德与伦,理,理问题为何,_,61,、客户是否觉,得,得对风驰或你,的,的竞争负有责,任,任,_,如果有的话，,是,是什么,_,62,、客户是否需,改,改变自己的习,惯,惯，采取不利,自,自己的行动才,能,能配,合你的推销与,建,建议,_,63,、客户是否特,别,别在意别人的,意,意见,_,64,、或非常以自,我,我为中心,_,是否道德感很,强,强,_,行动,68,大客户管理工,具,具,客户与你,65,、在客户眼中,最,最关键的问题,有,有哪些,_,66,、客户的管理,阶,阶层以何为重,_,客户与他的主,管,管是否有冲突,_,67,、你能否协助,化,化解客户与主,管,管的问题,_,如何,化,化解,_,68,、你,的,的竞,争,争者,对,对以,上,上的,问,问题,有,有没,有,有更,好,好的,答,答案,_,_,行动,68,大客,户,户管,理,理工,具,具,四、,持,持续,让,让客,户,户满,意,意,满意,是,是一,种,种心,里,里感,受,受,调查,表,表明,客,客户,不,不满,意,意时,70%,到别,处,处购,买,买,49%,的人,投,投诉,太,太麻,烦,烦,24%,告劝,别,别人,不,不要,购,购买,9%,责备,服,服务,人,人员,6%,投诉,必须,衡,衡量,客,客户,的,的满,意,意程,度,度,建立,客,客户,反,反馈,系,系统,课程,评,评估,表,表,课,程,程,：,：,赢,利,利,模,模,式,式,老,师,师,：,：,李,践,践,客户,姓,姓名,：,：联系,电,电话,：,：,亲爱,的,的学,员,员：,感谢,您,您一,直,直以,来,来对,行,行动,成,成功,的,的支,持,持，,本,本表,是,是您,所,所学,课,课程,的,的评,估,估表,，,，请,您,您根,据,据所,学课,程,程做,出,出评,估,估。,目,目的,是,是全,面,面客,观,观的,反,反映,行,行动,成,成功,的,的课,程,程质,量,量，,帮,帮助,我,我们,不,不断,的改,进,进和,提,提高,。,。再,次,次感,谢,谢您,的,的支,持,持！,您是,通,通过,何,何种,方,方式,了,了解,行,行动,成,成功,课,课程,的,的（,请在,“,口,”,内打,）,：,：,1、,百,百度,口,口2、Google,口,口3、,销,销售,伙,伙伴,口,口4、,宣,宣传,手,手册,口,口,5、,老,老学,员,员介,绍,绍,口,口,6、,其,其他,口,（关,于,于本,次,次课,程,程，,如,如果,满,满分,“,100,”,分，,您,您对,以,以下,项,项目,的,的评,分,分是,多,多少,？,？）,1,