,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导游服务与导游人员,要点及练习,导游服务与导游人员要点及练习,1,要点：,练习：,要点：练习：,2,1、导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按,组团合同的规定和导游服务质量标准,实施，对于散客必须按,事前约定的内容和标准,实施。,2、导游服务的范畴包括,导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务,。,3、旅行生活服务包括,游客出入境迎送、旅游生活照料、安全服务及上下站联络,等。,4,、游客在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与,当地居民等待遇,的医疗服务权。,1、导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同,3,单选题,下列各项服务中，,不属于导游服务的范畴。,A,、,导游讲解服务,B,、,旅行生活服务,C,、,沿途交通服务,D,、,市内交通服务,旅游中的上下站联络工作，属于,。,A,、,导游讲解服务,B,、,旅行生活服务,C,、,市内交通服务,D,、,实地导游服务,作为服务行业的座右铭，既是招徕顾客的宣传口号，又是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南的是：,A、“,宾客至上”原则,B、“,合理而可能”原则,C、,认真倾听、耐心解释原则,D、,真实性原则,单选题下列各项服务中，不属于导游服务的范畴。,4,判断题：,导游人员向游客提供接待服务时，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则可随意执行。,导游人员向游客提供的接待服务，对于散客必须按合同的规定和导游服务质量标准实施。,多选题：,导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，它大体可分为如下几大类？,A,、,导游讲解服务,B,、,市内交通服务,C,、,旅行生活服务,D,、,各站交通服务,判断题：导游人员向游客提供接待服务时，对于团体游客必须按组团,5,5、,规范化服务,是由国家和行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按,标准,进行服务（工作）。,6、导游人员要按照两个标准进行导游服务，两个标准对导游服务质量提出的要求只是,基本,要求。,7、导游人员在执行两个标准服务的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的,合理要求,而提供的服务属于,个性化服务,。,8、各国导游服务性质除,政治性,有所不同外，其余各项服务性质都基本相同。,9,、我国导游服务具有,社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性,等共同属性。,5、规范化服务是由国家和行业主管部门所制定并发布的某项服务（,6,单选题,规范化服务所提供的是导游服务中的,。,A,、,特殊服务,B,、,一般服务,C,、,优质服务,D,、,基本服务,导游人员在执行两个标准服务的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务属于,。,A,、,标准化服务,B,、,规范化服务,C,、,个性化服务,D,、,柔性服务,各国导游服务性质除,有所不同外，其余各项服务性质都基本相同。,A,、,社会性,B,、,政治性,C,、,文化性,D,、,服务性,单选题规范化服务所提供的是导游服务中的,7,判断题：,规范化服务是由国家和行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。,个性化服务是指导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的要求而提供的服务。,在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的涉外属性会有所不同。,我国导游服务具有社会性、政治性、文化性、服务性、经济性和涉外性等六大共同属性。,判断题：规范化服务是由国家和行业主管部门所制定并发布的某项服,8,10、导游服务已被世界许多国家列为各种,社会职业,中的一种职业，成为社会中一部分人,谋生的手段,。,11、导游服务的,文化性,产生于游客对异国他乡知识和,文化,品位的追求。,12、导游服务起着,双向沟通,和,传播精神文明,、为人类创造,精神财富,的作用，直接或间接地起这一传播一个国家（或地区）民族的,传统文化,和,现代文明,的作用。,13、导游工作本身就可为国家建设,创收外汇、回笼货币、积累资金,。,14,、与广告宣传相比，更为有效的宣传方式是游客的“口头宣传”，这体现了导游服务,经济性,的,扩大客源，间接创收,。,10、导游服务已被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，,9,单选题,导游服务已被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，成为一部分人谋生的手段。这体现了导游服务共同属性中的：,A,、,社会性,B,、,文化性,C,、,服务性,D,、,涉外性,导游服务起着双向沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，这说明导游服务具有,的属性。,A、,社会性,B、,文化性,C、,服务性,D、,涉外性,某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。这是导游服务工作经济性中,的表现。,.,直接创收,.,扩大客源，间接创收,.,促进经济交流,.,促销商品,单选题导游服务已被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，,10,判断题,导游服务已被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，成为社会中一部分人谋生的手段。,导游服务的涉外性产生于游客对异国他乡知识和文化品位的追求。,与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传”。这说明了导游服务经济性中的直接创收。,判断题导游服务已被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，,11,15、导游服务在旅游服务中具有明显特点，有,独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高,。,16、导游服务的特点之一,脑体高度结合,，这要求导游人员具有广博的知识和健康的,体魄,，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。,17、复杂多变是导游服务的特点之一，复杂性的主要表现有,服务对象复杂、游客需求多种多样、人际关系复杂、要面对各种物质诱惑和精神污染,。,18、导游服务的,复杂多变,这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种,变化,了的情况和问题。,19、导游服务的,关联度高,这一特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和,公关,能力，以保证游客的旅游活动计划顺利进行。,20,、导游服务的特点表明，导游服务是一种建立在具有,较高个人质素,基础上并,影响面较广,的,高智能,服务。,15、导游服务在旅游服务中具有明显特点，有独立性强、脑体高度,12,单选题,导游服务在旅游服务中具有明显特点，下列各特点中,是不正确的。,A,、,独立性强,B、,复杂多变,C,、,关联度低,D,、,脑体高度结合,复杂多变是导游服务的特点之一，不属于其复杂性的主要表现有：,A,、,服务对象复杂,B,、,游客需求多样,C,、,人际关系简单,D,、,物质诱惑较多,导游服务的,这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。,A,、,独立性强,B,、,脑体高度结合,C,、,复杂多变,D,、,关联度高,导游员处于接待工作的核心，要以双重身份出面交涉，有时要面对各种物质诱惑和“精神污染”，这体现了导游服务具备的,特点。,A,、,独立性强,B,、,脑体高度结合,C,、,复杂多变,D,、,涉外性,导游服务的,这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化了的情况和问题。,A,、,独立性强,B,、,脑体高度结合,C,、,复杂多变,D,、,关联度高,导游服务的,这一特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动计划顺利进行。,A,、,独立性强,B,、,脑体高度结合,C,、,复杂多变,D,、,关联度高,单选题导游服务在旅游服务中具有明显特点，下列各特点中,13,多选题,导游服务的特点有：,A,、,独立性强,B,、,脑体高度结合,C,、,复杂多变,D,、,关联度低,多选题导游服务的特点有：,14,21、,旅行社、饭店和交通,是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是,旅行社,。,22、旅行社的业务主要有四大项，即,旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游产品的采购和旅游接待,。,23、下列旅行社的四大业务中，根据马克思的生产与再生产原理，,旅游接待,属于产品的,消费,。,24、导游服务的作用包括,纽带作用、标志作用、反馈作用、扩散作用,。,25、导游服务在各项旅游服务中起纽带作用的具体表现有,承上启下、连接内外、协调左右,。,26、游客旅游活动的成败更多地取决于,导游服务质量,，所以导游服务质量对旅游服务质量的高低起,标志性,作用。,27,、,“,游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值,”,。这句话表明了导游服务的,扩散作用,。,21、旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心,15,单选题,现代旅游业的三大支柱中，处于核心地位的是：,A,、,旅行社,B,、,交通,C,、,导游服务质量,D,、,饭店,下列旅行社的四大业务中，根据马克思的生产与再生产原理，,属于产品的消费。,A,、,旅游产品的开发,B,、,旅游产品的销售,C,、,旅游产品的采购,D,、,旅游接待,下列各项内容中，,不属于导游服务在各项旅游服务中起纽带作用的具体表现。,A,、,承上启下,B,、,连接内外,C,、,衔接各站,D,、,协调左右,游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应最敏感，这说明导游服务的,作用。,A、,纽带作用,B、,标志作用,C、,反馈作用,D、,扩散作用,导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家和地区旅游业的声誉，这体现了导游服务中的,。,A,、,主导作用,B,、,标志作用,C,、,反馈作用,D,、,扩散作用,“,游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值,”,。这句话表明了导游服务的,作用。,A.,纽带,B.,标志,C.,反馈,D.,扩散,单选题现代旅游业的三大支柱中，处于核心地位的是：,16,判断题,旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是交通。,旅行社的业务主要包括旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游产品的采购和旅游接待等四大项。,游客旅游活动的成败更多地取决于旅游交通服务质量，所以旅游交通服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。,多选题：,根据马克思的生产与再生产原理，旅行社主要四项业务中，属于产品生产和交换的是,。,A,、,旅游产品的开发,B,、,旅游产品的销售,C,、,旅游产品的采购,D,、,旅游接待,导游服务在旅游接待服务中所起到的作用主要体现在：,A,、,纽带作用,B,、,标志作用,C,、,反馈作用,D,、,扩散作用,判断题旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心,17,28、按导游业务范围划分可把我国导游人员分为,领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、定点陪同导游人员,。,29、全陪是指受,组团社,委派，作为,组团社的代表,，在领队和地方陪同导游人员的配合下,实施接待计划,，为旅游者提供,全程陪同,服务的工作人员。,30、,定点,陪同导游人员是指受,旅行社,委派或者聘用，在一个参观、游览点内为旅行者提供导游服务的人员。,31、当导游人员或初级导游资格,两年,以上，业绩明显，经考核、考试合格后可晋升为中级导游人员。,32、负责向游客导游、讲解，介绍,中国文化,和旅游资源是我国导游人员的基本职责之一。,33、领队的主要职责有：,陪同旅游团全程参观游览；全面落实旅游合同；维护旅游团内部团结、处理旅游团内部问题；充当旅游团的代言人，维护旅游团的正当权益,。,34、全陪主要的工作职责有,实施旅游接待计划、联络工作、组织协调工作、维护安全，处理问题、宣传，调研,。,35、