单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章 群体沟通和冲突,第一节 群体的沟通,一、概述,（一）什么是沟通？,联络通讯；信息的交流,人际沟通：组织中的成员运用一定的媒体相互交流信息、传递情感的过程。,工具性沟通和满足需要的沟通,反馈,发,信,者,编,码,通,道,受,信,者,译,码,反,应,（二）沟通的作用,1、提供努力方向、资料、情报等外部环境信息,2、提供内部信息,3、改变人的态度和行为,（三）人类意见沟通的特点,1、言语交流的形式,2、信息含义复杂、心理因素具有重要作用,3、会出现障碍,4、有不同的风格,高,自我暴露型 自我实现型,自我谈判型,自我克制型 自我防守型,低,向别人提供反馈信息,低 高,向别人提,供自己情,况以及接,受别人信,息的程度,结论,1、速度：单向快,2、内容正确性：双向准确,3、沟通程序上单向沟通比较有秩序,4、双向沟通对信息判断有信心，但是压力大,5、计划性上，双向沟通无计划,6、双向沟通有利于建立良好人际关系,（四）口头沟通和书面沟通,51名经理传达重要政策时采用的沟通方式,召开管理人员会议，口头说明 44人,亲自接见重要工作人员 27人,在管理公报上宣布政策 16人,在内部备忘录上说明政策 14人,在电话或者内部通讯系统上说明政策 1人,其中21人选择两种口头方式，30人选择口头和书面方式,三、沟通网的研究,（一）正式沟通网的研究,1、链式,2、环式 3、轮式,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,E,D,C,B,A,4、全渠道式 5、Y式,A,E,B,D,C,A,E,D,C,B,（二）非正式沟通网的研究,1、类型：,单线式,偶然式,流言式,集束式（最普遍的一种方式）,B,C,A,D,E,A,H,D,F,C,E,G,B,D,E,A,C,B,四、提高沟通的水平,（一）提高沟通的心理水平,1、集中注意力,2、增强记忆力,3、提高思维能力,4、培养镇定的情绪和良好的心态,（二）正确地运用语言文字,1、文字意义明确、通俗易懂、规范化,2、借助手势和表情,3、有感染力、吸引人,4、使用短句、有节奏感,二、人际关系的影响因素,（一）距离的远近,（二）交往的频率（交往的内容）,共同的语言、态度、兴趣、经验,（三）态度、价值观相似性,（四）需要（性格、气质）的互补性,（五）能力和特长,（六）仪表和风度,（七）个性因素,恃强傲物、冷漠自私、自卑软弱、偏激狭隘,求全责备,三、人际关系的类型和模式,（一）霍尼的人际关系行为模式,根据个体对他人的态度将人际关系分为三类：,1、合作型：宽容、帮助、给予,2、竞争型：敌对、封锁、相互利用,3、分离型：疏远他人、与世无争、冷淡,（二）舒茨的人际关系行为模式,四、管理系统中的人际关系（P374）,（一）职务关系,1、一把手与一把手的关系：命令、服从,2、一把手和副手的关系：命令、服从+,协商、讨论,3、各级职能人员之间的关系：业务指导、建议,职务关系受非正式的个人关系的影响,（二）管理系统中的交往圈子,1、公务交往圈子,2、日常生活交往圈子,小结：,一表人才,两套西装,三杯酒量,四圈麻将,五方交友,六出祁山,七术打马,八口吹牛,九分努力,十分忍耐,二、个人心理冲突类型,接近-接近型冲突,回避-回避型冲突,接近-回避型冲突,远 目标的距离 近,多重接近-回避型冲突,愿,望,强,烈,程,度,回避,接近,三、群体间个人冲突的原因,信息原因,认识、价值观原因,本位原因,五、冲突的管理方法,（一）间接管理方法,1、减少相互依赖,隔离；缓冲；设置联络人角色,2、目标升级,3、交上级处理,4、资源开发,（二）直接管理方法,1、回避,2、竞争,3、迁就,4、协作,5、折中,（三）激发冲突的方法,利用沟通、引进外人,调整组织结构、任命批评者,六、冲突解决的第三方干预问题,（一）第三方决策选择模型,1、四种策略：,强制、补偿、整合、无行动,2、两个前提变量：,双方达成可接受协议的可能性（共同点）；对冲突双方愿望的关心程度,高,补偿 整合,强制 无行动,低 估计到的共同点 高,对,双,方,愿,望,的,关,系,程,度,（三）第三方调解的有效性,1、冲突水平中等，有强烈的达成协议的动机时,2、势均力敌时,3、调解不成功将做出仲裁，并强制执行时,思考题：,1、人际沟通有哪些特点？,2、沟通可怎样进行分类？,3、正式沟通有哪些方式，各自有哪些特点？,4、怎样用情绪信息理论来解释小道消息的传播？,5、人际关系的模式有哪些以及各自的主要观点？,6、怎样看待管理中的职务关系？,7、个人内心的冲突有哪些？,8、冲突的第三方选择模型以及对行为的影响？,9、冲突的管理方法有哪些？,