Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第六章 饭店服务质量管理,第一节饭店服务质量概述,一、饭店服务质量的含义及评价依据,（一）饭店服务质量的含义,（二）饭店服务质量的评价依据,二、饭店服务质量的内容,（一）设施设备质量（,5,点）,（二）劳务服务质量,.,礼节礼貌,.,职业道德,.,服务态度,（）真诚。这是饭店员工对顾客服务的基本态度,（）主动、热情、周到的服务。,.,服务技能,.,清洁卫生工作,（）清洁卫生标准,（）公共场所和顾客单独使用场所,（）食品饮料卫生,（）用品卫生,（）个人卫生,（）环保卫生,.,服务项目,.,服务效率,（三）实物产品质量,1,菜点酒水质量,2,商品质量,3,服务用品质量,4,客用品质量,（四）安全状况质量,.,环境安全,.,防火防盗,.,侵犯骚扰事件的防止,（,五）服务环境质量,.,饭店环境建筑物的结构良好。并有一定特色,.,饭店建筑、装饰材料的选用必需符合饭店等级,.,饭店服务设施和服务场所的布局要合理，并便于到达,.,饭店的装饰布置，如照明和色彩等应营造氛围，并充满情趣，富于特色,.,饭店安全有保障,.,饭店卫生令人放心，如饭店各处洁净无尘，干净。,三、饭店服务质量的特性,（一）评价标准主观性,（二）服务质量时效性,（三）服务的直接性,（四）构成的纵合性,（五）内容的整体性,.,要重视整体形象的树立,.,要加强全方位管理,（六）对员工素质的依赖性。,第二节 饭店服务质量管理工作,一、饭店全面质量管理的含义及特点,（一）饭店全面质量的含义,（二）饭店全面质量管理的特点,.,全员的质量管理,.,全过程的质量管理,（）预防为主，不断改进的思想,（）为用户服务的思想。,.,全方位的质量管理,.,多样化的质量管理,.,全面质量管理要讲究经济效益,二、饭店服务质量管理的基础工作,（一）质量教育工作,.,质量教育的任务,.,质量教育的内容,（）对员工进行服务质量管理的教育,（）业务技能教育与培训,.,搞好质量教育的基本要求,（）领导重视,（）质量教育要分层次进行,（）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性,（二）质量责任制,1,质量责任制要坚持责、权、利三结合,2,质量责任制应加强质量检查,3,质量责任制的完善要逐步完成,（三）标准化工作,.,标准化的含义,.,制定质量标准的依据,（）设施设备的质量标准必需与饭店的星级标准、挡次相适应。,（）服务质量标准必须和产品价值相吻合,（）制定质量标准做到必须一饭店双方各自的利益,.,饭店服务质量标准分类,（）设施设备质量标准,（）餐饮产品质量标准,（）服务质量标准,（）管理标准,（四）计量工作,（五）服务质量信息工作,.,接待业务过程中服务质量信息资料,.,服务后的服务质量资料,.,国内外同行业的服务质量信息资料,三、饭店服务质量管理的工作程序,（一）饭店,PDCA,的具体内容,1.,计划阶段（,Plan,）,（,1,）分析现状，找出存在的质量问题。,（,2,）分析影响质量的因素。,（,3,）找出影响质量的主要原因。,（,4,）制定解决主要质量问题的措施计划。,2.,实行阶段（,Do,）,3.,检查阶段,(check),4.,处理阶段,(Action),（,1,）总结经验和教训,（,2,）遗留问题转入下一个循环体,（二）饭店,PDCA,的特点,（,1,）按照四个阶段不停地转动，顺序也不能改变。,（,2,）大环套小环，互相促进。,（,3,）,PDCA,循环每转动一次就要提高一步。,（,4,）,PDCA,循环是综合性的循环，不能机械把这四个阶段分离。,四饭店服务质量环节与饭店服务质量控制,（一）饭店服务质量管理的环节,1.,准备过程的质量管理,（,1,）服务质量,（,2,）生产准备,（,3,）后勤配备,2.,接待服务过程的质量管理,（,1,）严格执行服务规范，加强服务质量检查,（,2,）充分利用质量信息反馈系统，采集信息，提高服务质量。,3.,结束过程的质量管理,（,1,）顾客离店前的工作,（,2,）顾客离店后的工作,（二）饭店服务质量控制的内容,1.,饭店服务质量的内部控制,（,1,）制定目标,（,2,）质量检查,（,3,）问题分析及解决,（,4,）质量培训,2.,饭店服务质量的外部保证,（,1,）服务态度的保证,（,2,）服务等级标准的保证,（,3,）对不满意质量的纠正和赔款保证,（,4,）质量保证的专线电话,五、饭店服务质量管理体系认证,（一）,ISO9000,标准族,（二）饭店服务质量管理体系,（,1,）组织领导体系,（,2,）质量标准体系,（,3,）服务程序体系,（,4,）制度化管理体系,（,5,）质量管理信息体系,（三）饭店服务质量管理体系认证程序,1.,提出申请,2.,体系审核,3.,审批发证,4.,监督管理,（,1,）标志的使用,（,2,）通报,（,3,）监督审核,（,4,）监督后的处置,（,5,）换发证书,（,6,）注销证书,第三节 饭店服务质量投诉及处理,一、对等顾客投诉对饭店经营的管理的利与弊分析,.,利,.,弊,（二）饭店对顾客投诉的正确态度,.,高度重视顾客投诉的每一个投诉,.,饭店应采取各种措施方便顾客投诉,.,饭店应真心实意感谢客人的投诉,二、处理顾客投诉的基本原则,（一）真心诚意地帮助客人解决问题,（二）绝不与客人争辩,（三）不损害饭店的利益,三、投诉的类型及处理方法,（一）投诉的类型,.,对设备的投诉,.,对服务态度的投诉,.,对服务质量的投诉,.,对异常事件的投诉,（二）对最常见的投诉处理方法（,4,点）,四、处理顾客投诉的程序,（一）认真听取意见,（二）保持冷静,（三）表示同情,（四）给予关心,（五）不转移目标,（六）记录要点,（七）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意,（八）把解决问题所需要的时间告诉客人,（九）采取行动，解决问题,（十）总结经验,.,投诉的原因,.,制定服务差错记录制度,.,强化现场质量检查与管理,.,制定员工奖惩制度,.,适当授权,（十一）记录存挡,