,1,1,接待礼仪,1,、我们的学,习,习目标,2,、接待处迎,客,客技巧,3,、服务的仪,态,态,4,、服饰、仪,容,容礼仪,课程大纲,我们的学习,目,目标,待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：,1,、提高服务人员的个人素质；,2,、更好地对服务对象表示尊重；,3,、塑造并维护公司的整体形象；,4,、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程大纲,1,、我们的学,习,习目标,2,、接待处迎,客,客技巧,3,、服务的仪,态,态,4,、服饰、仪,容,容礼仪,接待处的工,作,作要点：,正确的姿态,整理来,宾,宾的名单：,电话应,对,对,柜台经,常,常保持清洁,整,整齐,注意服,务,务仪容,接待访,客,客时要注意,访,访客的心理,及,及顺应访客,的,的要求，进,行,行服务。,最影响你接,待,待水准的是,：,：,第一是你的,接,接待态度；,第二是你的,服,服装打扮及,礼,礼貌；,第三是你的,说,说话技巧。,1,、必要的心,理,理准备；,2,、,确保贵宾从,入,入口进来后,，,，能清楚知,道,道接待处的,位,位置；,3,、整齐清洁,；,；,4,、借齐需要的小,册,册子；,5,、时钟及日历表,；,；,6,、花瓶；,7,、安排好当天的,工,工作程度表；,8,、你的服饰要整,齐,齐。,第一步：具体而,完,完善的准备,1,、以愉快的心情,向,向来访者打招呼,。,。,（,1,）必须站起来向,到,到访者的人说声,：,：“欢迎！”,（,2,）中午十一点前,可,可以说声：“早,安,安！”,（,3,）午后可以说一,声,声：“你好！”,2,、填写访客名册,（,1,）,询问对方是否事,前,前已预约,。,（,2,）,礼貌地请他们签,名,名，并请他们佩,挂,挂宾客名牌,。,第二步：主动招,呼,呼来访者,当你清楚对方的,公,公司名称及姓名,后,后，便向宾客说,一,一声：请稍等,一,一下，我立刻通,知,知,XXX,先生（或女士）,。,。”迅即与有关,人,人员联络,。,如果有几位访客,同,同时到来，我们,该,该怎么应对呢？,第二步：迅速、,准,准确地传达联络,考验你的接待技,巧,巧的时候到了！,接待多个访客时,的,的注意事项：,（,1,）应该依访客的,先,先后顺序进行处,理,理：,A,、请访客按顺序,在,在沙发上候坐，,以,以等待登记；,B,、如令他们等候,，,，要向访客说声,：,：“对不起，令,你,你久等了。”,（,2,）联络会晤人员,：,：,A,、联络后，引领,访,访客到会客地点,并,并向访客说：“,已,已联络了,XX,。他现在正在前,来,来接待处，请先,坐,坐一下。”,B,、如需等待或会,晤,晤人员没空时，,询,询问访客可否由,其,其他人作代表来,与,与他会晤。,（,3,）会晤人员不在,时,时：,A,、首先你要向宾,客,客致歉。礼貌的,说,说声：“对不起,，,，,XXX,有事外出了。”,B,、当访客询问会,晤,晤人员去向时，,委,委婉的告知访客,实,实情。继而询问,是,是否需要留言或,找,找别的人员，有,没,没有什么物件需,要,要转交给会晤人,等,等等。,（,4,）当访客没有指,定,定的会晤人员时,：,：,问清其来访的用,意,意，然后联络有,关,关部门的负责人,。,。,不能忽视的要点,是,是,引领开始时向访,客,客说一声：“对,不,不起，令你久候,了,了。”,场所的不同，引,领,领访客时的要点,也,也不同甘共苦：,1,、,走廊上：走在访客侧前方,两,两至三步。当访,客,客走在走廊的正,中,中央时，你要走,在,在走廊上的一旁,。,。偶尔向后望，,确,确认访客跟上；,当,当转弯拐角时，,要,要招呼一声说：,“,“往这边走。”,2,、,楼梯上：先说一声：“在,X,楼。”然后开始,引,引领访客到楼上,。,。上楼时应该让,访,访客先走，因为,一,一般以为高的位,置,置代表尊贵。,在上下楼梯时，,不,不应并排行走，,而,而应当右侧上行,，,，左侧下行。,3,、电梯内：,首先，你要按动,电,电梯的按钮，同,时,时告诉访客目的,地,地是在第几层。,如,如果访客不只一,个,个人，或者有很,多,多公司内部的职,员,员也要进入电梯,并,并站在一角，按,着,着开启的掣，引,领,领访客进入，然,后,后再让公司内部,职,职员进入。即是,说,说访客先进入，,以,以示尊重。离开,电,电梯，则刚好相,反,反，按着开启的,掣,掣，让宾客先出,。,。如果你的上司,也,也在时，让你的,上,上司先出，然后,你,你才步出。,第三步：引领访,客,客,第四步：入座，,备,备茶,会客室的准备工,作,作：,窗户是否通风；,地上是否有烟灰,、,、纸屑；,会客桌是否已抹,干,干净；,沙发是否整齐清,洁,洁；,墙上挂钟的时间,是,是否正确。,这些重要的细节,是,是否被你乎视掉,了,了呢？,开门后接待人员,站,站在门的侧面，,说,说：“请进。”,请,请客人进去。进,门,门后随手关门。,一般来说座位安,排,排是这样的：,接近入口处为下,座,座，对面是上座,。,。,有椅子与沙发两,种,种座位沙发是上,座,座。,如果有一边是窗,，,，能看见窗外景,色,色为上座。,西洋式的房间，,有,有暖炉或装饰物,在,在前的是上座。,请客人进入接待,室,室后，便请他坐,上,上座。并说声：,“,“请稍等一会。,”,”,当客人在接待室,入,入座后，你要立,即,即准备弄茶。,端茶的步骤如下,：,：,1,、,事前的准备,首先，先洗手，,然后，检视茶具,的,的清洁。,2,、,倒茶的方法,检查每个茶杯的,杯,杯身花样是否相,同,同；,茶水的温度以八,十,十度为宜；,注意入量大约为,茶,茶杯容量的六至,七,七成；,注意每一杯茶的,浓,浓度要一样；,检查杯数与人数,是,是否相同。,3,、,端茶的方法,注意在叩门后，,向,向客人微笑点头,后,后才进入；在离,开,开时，于门口向,客,客人点头施礼才,离,离去。,双手将茶逐一拿,给,给客人，或者用,左,左手托着茶盘，,右,右手将茶拿给客,人,人；,端茶给客人时，,要,要先给坐在上座,的,的重要宾客，然,后,后顺序给其他宾,客,客；,一般要从客人的,右,右后方将茶递给,客,客人，说声：“,请,请喝茶。”,4,、,访客离去后,如有吸烟的访客,到,到访时：,1,、,即使公司内禁烟,，,，如果有吸烟的,客,客人到访，也要,将,将烟灰碟送给客,人,人，同时别忘记,送,送上打火机。,2,、,当客人离去后，,应,应该立即将窗打,开,开，让新鲜的空,气,气进来，将烟味,吹,吹走，清理烟灰,碟,碟时，注意火种,是,是否已熄灭，有,没,没有易燃的文件,在,在附近？小心检,查,查是否有烟灰或,烟,烟头在地毯上。,3,、如果你负责接,待,待工作，请勿吸,烟,烟。因为接待处,是,是客人第一眼便,会,会看见的地方。,吸,吸烟应该是在休,息,息的时间，在休,息,息室或吸烟室内,做,做的事情。如果,你,你很想吸烟，待,吸,吸完烟再回来。,小,小心烟味留在衣,服,服或头发上，检,查,查牙齿或手指甲,是,是否呈黄色等等,。,。,第五步：替访客,保,保管物品时,A,、通常接待处不,保,保管访客的物品,，,，如果有特殊的,访,访客提出要求时,，,，你首先要问对,方,方一句：“请问,将,将贵重物品随身,携,携带？”切记要,问,问清此点，以避,免,免事后出现麻烦,。,。,B,、当访客离去，,忘,忘记从接待处取,回,回放置的物品或,拖,拖付保管的东西,时,时。你有责任通,知,知访客。找个适,当,当的时间致电给,当,当事人，如果不,是,是当事人接电话,，,，切勿将当事人,遗,遗留物品的事告,知,知对方这是基本,的,的常识。,C,、为了避免出现,访,访客遗留物品的,情,情况，当访客要,离,离去时，迅即检,查,查预放在接待处,的,的物品或即时检,查,查会客室，看是,否,否有物品遗留下,来,来。,第六步：叫外卖,时,时，应注意的事,项,项,有客人到访时，,有,有时会要求叫外,卖,卖。此时，接待,人,人员要听清楚上,司,司的指示,：,（,1,）人数；,（,2,）地点；,（,3,）时间；,（,4,）食品的种类。,尤其是时间的掌,握,握，不能太早，,否,否则食品会变凉,，,，但也不能太迟,，,，令客人久等。,向几间熟识的外,卖,卖店叫外卖较好,，,，既方便又稳安,。,。,当收到外卖的食,品,品时，你负责派,送,送给客人。准备,筷,筷子，换茶给客,人,人。,客人食完后，把,握,握时机收拾干净,。,。,第五步：当访客,准,准备离开时,1,、通常情况下，,当,当客人正要离去,时,时，向他们说一,声,声：,“,谢谢您的来临。,”,2,、需特别的送客,，,，则,带领客人到电梯,前,前，替客人按钮,，,，当客人进入电,梯,梯后，在门未关,闭,闭前，向客人告,别,别,。,3,、,利用车辆接送客,人,人。,A,、,如果客人需要你,帮,帮助叫出租车,：,你应先将客人带,至,至门前等候。你,截,截停车后，替客,人,人打开车门，然,后,后一手固定车门,，,，一手示意他们,进,进入，说：,“,请！”客人入座,后,后，指把车门关,上,上。这时，最好,不,不要立即离去，,应,应站在原地，与,客,客人挥手告别，,直,直到汽车远去。,B,、如果需要你亲,自,自送客时：,同样乘车也有座,位,位的次序司机后,面,面的座位为上座,。,。司机旁边为次,上,上座位。三人同,时,时乘坐时，后面,两,两个为上座位，,司,司机旁边为次上,座,座位，是助手座,位,位。为安全起见,，,，法律规定，坐,在,在司机旁边座位,上,上的人，必须系,上,上安全带。,交换名片的礼仪,：,1,、,事前的准备：,前往会客室接见,客,客人时，别忘记,带,带干净的新名片,；,；,把名片放在上衣,的,的袋内或裤袋中,都,都不好，应把名,片,片存放在名片夹,内,内。,平时准备多些名,片,片，不要在客人,面,面前出现名片已,用,用光的情况。,2,、,交换名片时的礼,仪,仪：,用双手拿着名片,的,的两角，名片的,正,正面向上面向对,方,方，并说：“我,是,是,XX,，请多指教。”,一般来说，来访,者,者或地位较低的,要,要先拿出名片。,3,、,收下对方名片时,礼,礼仪：,用双手接取对方,递,递交的名片。,接受时点头示意,，,，并拿着名片的,空,空白部分，把名,片,片接过来后，念,名,名片。,在会唔中，如有,很,很多名片同时交,换,换时，可在桌上,将,将客人的名片逐,一,一与他们的座位,对,对应排好，便于,认,认识客人。,4,、,事后的整理：,当会客完毕送走,客,客人后，返回自,己,己座位，将刚才,的,的名片拿出来整,理,理后才保存下来,。,。,会谈时应留意的,几,几点,：,1,、,不要傲慢地仰靠,在,在椅背上：,坐在椅子较深的,位,位置，伸直腰背,，,，,坐在沙发上勿坐,得,得太深，微微向,前,前约三分之二处,，,，坐时挺直腰背,。,。,你前往访问作客,时,时，要浅坐，表,示,示你不会久坐。,2,、,穿上衣要注意的,要,要点：,接见来访的客人,，,，你必须穿上外,套,套，,外套的钮扣要扣,起,起来，注意放下,袖,袖口。,3,、,不可叉起双手或,交,交叉脚而坐：,把手叉在胸前会,予,予人于傲慢的感,觉,觉，交叉腿而坐,则,则显得不太检点,。,。,4,、,事后的整理：,无论交谈了多久,，,，也别看表，查,看,看时间，,如果稍后另外一,个,个会谈要参加或,有,有其他预约，应,在,在开始时向他便,说,说明。,5,、会客时尽量不,要,要被打扰：,6,、在聆听中记下,要,要点：,介绍,客,客人,的,的礼,仪,仪,：,1,）职位,的,的高,低,低不,同,同,首先,将,将职,位,位低,的,的人,介,介绍,给,给职,位,位高,的,的人,。,。然,后,后将,高,高职,位,位的,人,人介,绍,绍给,低,低职,位,位的,人,人。,2,）不,同,同年,龄,龄的,人,人,首先,介,介绍,年,年少,的,的人,给,给年,长,长的,人,人，,然,然后,才,才将,年,年长,者,者介