LGD020319BJ-customer prioritization,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,资料来源:,机密,客户发展业务流程 客户重要性排序子流程,讨论材料,LGD020319BJ-customer prioritization,客户发,展,展业务,流,流程工,作,作概述,主要工,作,作,描述和,试,试点的,流,流程,详细描,述,述的流,程,程,总体概,括,括的流,程,程,2.1.1行,业,业吸引,力,力分析,2.1.2,竞争力,分,分析,2.1.3战,略,略选择,方,方案分,析,析,2.1.4明,确,确在何,处,处竞争,的,的战略,确定,目,目标客,户,户细分,市,市场,2.1.5明,确,确针对,目,目标客,户,户细分,市,市场如,何,何竞争,的,的战略,，,，即如,何,何制定,和,和传递,架,架制定,位,位,2.1.6,为,为既定,的,的战略,方,方案制,订,订实施,计,计划，,明,明确所,需,需的资,源,源需求,2.1.7,基,基于选,定,定的战,略,略方案,制,制定业,务,务单元,三,三年财,务,务预算,，,，以符,合,合业务,群,群三年,业,业务发,展,展目标2.1.8,参,参与业,务,务群年,度,度战略,规,规划质,询,询会，,就,就最终,的,的业务,单,单元业,务,务战略,和,和财务,目,目标达,成,成共识,2.3.1制,定,定目标,客,客户的,选,选择标,准,准,2.3.2业,务,务单元,内,内各个,细,细分市,场,场中制,定,定初步,的,的年度,客,客户名,单,单,2.3.3对,选,选定范,围,围内的,客,客户进,行,行初步,评,评估，,筛,筛选确,定,定目标,客,客户名,单,单,2.3.4建,立,立目标,客,客户信,息,息管理,系,系统,2.3.5处,理,理一般,客,客户的,电,电话业,务,务查询,或,或客户,业,业务需,求,求的请,求,求(,Cold-callhandling),2.3.6,年,年度评估,初步,2.5.1,接,接收并处理,RFP，,根据客户需,求,求准备相应,的,的工作范围,说,说明书,2.5.2,评,评估,RFP,和工作范围,说,说明书，就,如,如何回复客,户,户,RFP,进行决策,2.5.3,制,制定项目建,议,议书，包括,商,商业内容和,技,技术内容,2.5.4,项,项目定价,2.5.5,内,内部评估和,批,批准,2.5.6,向,向客户提交,项,项目建议，,并,并进行合同,谈,谈判,2.5.7,确,确定,项目建议的,跟,跟进负责人,，,，对结果进,行,行跟踪和评,估,估,2.6.1,制定项目合,同,同的标准样,本,本,2.6.2,针,针对不同的,客,客户根据特,定,定项目建议,的,的要求在相,应,应的标准合,同,同的基础上,起草项目合,同,同,2.6.3,确认合同,2.6.4,签,签订合同,2.6.5,确,确定专人负,责,责完整合同,文,文件的档案,管,管理,2.6.6,将,将合同相应,部,部分的信息,移交相应负,责,责人,2.7.1,项,项目管理,2.7.2,深,深入了解并,有,有效管理客,户,户的期望值,2.7.3,制定工作小,组,组管理模式,，,，包括组成,人,人员要求，,培,培训，知识,管,管理和激励,机,机制,2.7.4,项目后期跟,踪,踪,2.7.5,客户管理效,果,果年度回顾,及,及总结,主要,负责人,业务单元总,经,经理,业务群总经,理,理,各细分市场,经,经理,业务单元总,经,经理,业务群营销,副,副总,关键,客户经理,客户经理,营销部门负,责,责人,业务单元经,理,理,客户经理,业务单元经,理,理,合同管理人,员,员,2.1,业务战略及,价,价值定位,2.3,客户重要性,排,排序,2.4关键,客,客户管理,2.5项目,建,建议,2.6签订,合,合同,2.7持续,的,的,客户管理,2.2,外部声誉建,立,立,2.2.1,明,明确制订业,务,务单元外部,声,声誉建设的,总,总目标和总,预,预算,2.2.2,界,界定各个细,分,分市场中能,影,影响目标客,户,户的关键机,构,构/实体,2.2.3,描,描述各个关,键,键决策影响,机,机构/实体,的,的情况和影,响,响力,2.2.4,针,针对目标客,户,户确定最优,的,的沟通媒介,和,和方式,2.2.5,制,制定外部声,誉,誉建立的实,施,施计划，并,跟,跟踪评估,业务单元各,细,细分市场负,责,责人,业务单元经,理,理,2.4.1,建立关键客,户,户管理小组,2.4.2,了解客户情,况,况和需求,2.4.3,分析潜在机,遇,遇,2.4.4,竞争态势分,析,析,2.4.5,对潜在机遇,进,进 行优先,排,排序,2.4.6,分析各优选,方,方案带来的,财,财务影响,2.4.7,制定实施计,划,划,2.4.8,实施效果的,跟,跟踪评估,客户经理,项目经理,1,LGD020319BJ-customerprioritization,总则,.1,新流程的设,计,计原则和特,点,点,.2,新流程的优,化,化举措概要,.3,流程总览,详细流程描,述,述,2.3.1,制,制定各细,分,分市场目标,客,客户的选择,标,标准,2.3.2,制,制定初步,的,的客户名单,2.3.3,评,评估并筛,选,选年度目标,客,客户,2.3.4,建,建立目标,客,客户信息管,理,理系统,2.3.5,处,处理一般,客,客户电话业,务,务查询,2.3.6,年,年度,评,评估,相关管理流,程,程、业务流,程,程接口,目录,2,LGD020319BJ-customerprioritization,I.1,新流程的设,计,计原则和特,点,点,根据年度业,务,务发展战略,制,制定目标客,户,户选择的标,准,准和重要性,排,排序的标准,建立对潜在,客,客户进行系,统,统评估的模,式,式和方法,集中资源开,发,发并保持目,标,标客户的客,户,户关系，对,于,于不符合筛,选,选标准的客,户,户应该说“,不,不”,根据业务发,展,展重点，为,各,各级目标客,户,户设定与其,级,级别相对应,的,的客户开发,原,原则、服务,水,水平和相应,的,的负责人，,确,确保公司资,源,源能最优地,分,分配到重点,客,客户领域,3,LGD020319BJ-customerprioritization,I.2,新流程优,化,化举措概,要,要,目前情况,（,（主要问,题,题）,优化后,4,LGD020319BJ-customerprioritization,I,.3 客,户,户重要性,排,排序流程,概,概述,目的,根据既定,的,的重要客,户,户选择标,准,准将细分,市,市场中的,目,目标客户,进,进行优先,排,排序，确,定,定年度目,标,标客户名,单,单，进行,分,分级管理,，,，确保公,司,司的资源,得,得以有效,利,利用,负责人,主要,辅助,各细分市,场,场经理，,业,业务单元,总,总经理，,业,业务群营,销,销副总,各细分市,场,场客户经,理,理/销售,人,人员、调,研,研人员,具体步骤,关键成功,因,因素,关键壁垒,目前缺乏,客,客户评估,的,的有效机,制,制和规范,化,化流程,起始阶段,，,，客户资,料,料的收集,工,工作具有,一,一定的难,度,度，客户,资,资料不全,可,可能影响,决,决策的有,效,效性,客户信息,数,数据库的,资,资料缺乏,完,完整性、,可,可用性,对于非目,标,标客户的,业,业务请求,，,，营销人,员,员应该敢,于,于说“不,”,”，同时,，,，业务单,元,元负责人,也,也应努力,平,平衡短期,利,利益和长,期,期利益最,大,大化之间,可,可能存在,的,的矛盾,决定客户,重,重要性的,选,选择标准,可,可以量化,进,进行考察,目标客户,应,应包括目,前,前联想的,关,关键客户,和,和潜在的,客,客户,建立完整,的,的、设计,合,合理的客,户,户信息数,据,据资料库,具有较好,的,的客户数,据,据资料收,集,集和分析,能,能力,业务单元,的,的资源只,应,应该投在,目,目标客户,领,领域，对,于,于非目标,客,客户，不,应,应该有任,何,何资源的,投,投入,2.3.1制定目,标,标客户的,选,选择标准,基于业务,年,年度发展,战,战略设定,客,客户服务,的,的年度总,目,目标,制定客户,重,重要性的,选,选择标准,对联想的,吸,吸引力,服务客户,的,的可行性,2.3.2 在业,务,务单元内,各,各个细分,市,市场中制,定,定初步的,年,年度客户,名,名单,根据客户,的,的初选数,目,目确定各,细,细分市场,中,中的客户,名,名单,根据选定,的,的筛选标,准,准收集初,步,步的客户,信,信息资料,制定专人,负,负责客户,资,资料整理,和,和更新,2.3.3根据筛,选,选标准对,属,属于初步,客,客户名单,中,中的客户,进,进行量化,评,评估，筛,选,选确定年,度,度目标客,户,户名单,根据既定,标,标准对客,户,户进行层,层,层评估，,确,确定目标,客,客户,划分目标,客,客户的发,展,展、服务,等,等级,确定各级,目,目标客户,的,的开发/,服,服务的原,则,则,为各个目,标,标客户指,定,定客户发,展,展、关系,维,维护负责,人,人，制定,业,业务推广,计,计划,2.3.4建立目,标,标客户的,信,信息管理,系,系统,建立客户,信,信息管理,系,系统和管,理,理方法,收集客户,的,的基本资,料,料，包括,客,客户基本,信,信息、战,略,略及财务,信,信息,2.3.5 处理,一,一般客户,的,的电话业,务,务查询或,客,客户业务,需,需求的请,求,求(,Cold-call handling),接受电话,业,业务查询,，,，初步处,理,理并记录,入,入统一的,信,信息系统,营销负责,人,人审核记,录,录，进一,步,步决策,跟踪客户,反,反馈，如,符,符合公司,的,的业务发,展,展战略，,则,则可以提,供,供进一步,的,的服务,2.3.6 年度,评,评估，为,下,下一年的,客,客户重要,性,性排序提,供,供参考意,见,见和建议,评估本年,度,度重要客,户,户的客户,发,发展效果,和,和服务效,果,果,评估一般,客,客户业务,查,查询和服,务,务情况的,数,数据信息,评估本年,度,度客户重,要,要性的选,择,择标准,2.1,业务战略及价值定位,2.3,客户重要性排序,2.4关键客户管理,2.5项目建议,2.6签订合同,2.7持续的,客户管理,2.2,外部声誉建立,5,客户重要,性,性排序流,程,程各环,节,节主要负,责,责人和职,责,责,*根据,业,业务单元,大,大小决定,是,是否设立,细,细分市场,经,经理，不,设,设的话，,职,职能归并,到,到,BU,营销副总,业务群营销副,总,总,业务单元营销,副,副总（或,BU,总经理）,BU,各细分市场经,理,理*,客户经理/销,售,售人员,调研人员,对外关系负责,人,人,制定,BG,业务发展战略,和,和客户发展目,标,标,设定年度,BU,客户服务总目,标,标,制定客户评估,的,的标准和权重,确定需着重发,展,展的细分市场,确定各细分市,场,场初步客户资,料,料的收集数目,建议初步客户,信,信息的收集数,目,目,收集基本信息,完,完成初步客户,基,基本信息表,负责客户信息,的,的更新和维护,汇总、审核,BG,年度目标客户,需要时，协调,BU,之间的客户发,展,展目标,汇总目标客户,名,名单,需要时，协调,各,各细分市场的,目,目标客户,确定客户分级,管,管理原则,评估、筛选，,并,并最终确定目,标,标客户,将目标客户划,分,分等级,指定客户开发,负,负责人,明确客户发展,的,的对象制定业,务,务推广计划,建立、维护客,户,户关系,提供客户信息,收集目标客户,信,信