Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,管理沟通,沟通原理,第一节,沟通概念和要素,第二节,沟通的类型,第一章,沟通的概念和要素,第一节,沟通,是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息并获得理解的过程。,只有当信息招致你的听众作出你所期望的反应时，才算成功,一、概念,案例分析（一）,传递信息要清楚明确,一个供应商对逾期未付款的客户王先生这样说：,“王先生，你有一笔逾期未付的账款，是不是有点过期了？,”,另一种说法,：“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到时我方未收到这笔账款，我方将把此事交由诉讼律师处理”。,管理沟通的内涵,1,沟通首先是意义上的传递,2,要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要 被理解,3,在沟通的过程中，所有传递于沟通者之间的只是一些符号，而不是信息本身,4,良好的沟通常被错误地理解为双方达成协议，而不是准确理解信息的意义,5,沟通的信息是包罗万象的：,事实,情感,价值取向,意见观点,二、沟通的过程,沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。,反 馈,通 道,编码,信息,理解,解码,发送者,接收者,噪 声,背景,三、管理沟通的要素,1,信 息 源,2.,听 众,3,编 码,4,通 道,5,译 码,6,反 馈,7,背 景,8,噪 声,沟 通 的 类 型,第二 节,一、沟通的分类,第二节 沟 通 的 类 型,陈述性沟通,：叙述或解释,说服性沟通,：劝说,危机性沟通,：解决冲突,1,、按照沟通的内容分为,2,、按照沟通的方式分为,正 式 沟 通,：,组织内部沟通与组织外部沟通,非正式沟通,：,小道消息和谣言,3,、按照沟通的方向分为,单向沟通,：一方发信息，一方接信息，不反馈；速度快，准确性差,双向沟通,：必须听取接收者对信息的反馈，可反复多次,4,、按照沟通的主体分为,自我沟通,自己和自己对话,人际沟通,少数人之间的对话,组织沟通,组织和其成员及所处环境的沟通,社会沟通,职业传播者通过大众传播媒介进行的沟通,5,、按照沟通所用媒体的不同分为,言语沟通,非言语沟通,沟通,言语沟通,口头,书面,非言语沟通,身体语言,沟通,副语言,沟通,物体的,操纵,身体动,作姿态,服饰,仪态,空间,位置,（如下图所示）,案例分析（二）,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船,200,英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了,15,样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出,1-15,，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带,13,件，就只好放弃另外两件）。,案例分析（二）续,1,答案,内容,个人,A,小组,B,标准,C,A-C,B-C,一盒火柴,压缩食品,50,英尺尼龙绳,丝质降落伞,袖珍取暖器,2,支,0.45,口径手枪,1,箱奶粉,2,大瓶氧气,星际图,救生筏,磁罗盘,5,加仑水,烟火信号枪,包括注射器的急救箱,太阳能无线电收发机,二、言语沟通与非言语沟通,（一）,言语沟通,口头沟通,指借助言语进行信息传递与交流,书面沟通,指借助文字进行的信息传递与交流,案例分析（三）,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,案例分析（三）,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好,;,在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,案例分析（三）,对比,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,房内，阿尔伯特问：“谁？”,女王回答：“我是女王。”,门没有开，女王再次敲门。,房内阿尔伯特问：“谁呀？”,女王回答：“维多利亚。”,门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。,房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？”,女王温柔地回答：“你的妻子。”,这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,1.口头沟通,优点,简便易行、灵活迅速、即时反馈,沟通范围有限；随机性强，在接力式传递过程中容易失真；面对面的方式，会增加彼此的心理压力，影响沟通效果,缺点,2.书面沟通,优点,受时间和空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有严肃性和规范性，受情绪影响小,沟通效果受文化修养的影响大，耗费时间长，反馈不及时，对情况变化的适应性较差,缺点,不同沟通方式的比较,沟通方式,员工人数,测验平均分数,书面沟通,100,4.91,口头沟通,94,6.17,口头与书面,混合沟通,102,7.70,美国心理学家,T.L,戴尔的一项研究,（二）非言语沟通,身体语言沟通:,是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通,副语言沟通,:,副语言沟通是通过非词语的声音来实现的,空间距离表达的意思,3.66,米或以上,1.22,3.66,米,0.46,1.22,米,0.46,米,公共,距离,人际,距离,社会,距离,亲密,距离,讲台,57%,61%,57%,37%,54%,37%,41%,51%,41%,31%,48%,31%,空间位置对学生课堂参与的影响,（三）非语言沟通与语言沟通的关系,1、重复,2、矛盾,3、代替语言信息,4、强调,本章完,