单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 企业管理信息系统的新发展,通用软件市场,趋,趋势,2004年中,国,国管理软件分,类,类产品销量及,比,比例结构预测,产品分类,销售额（亿元）,销售比例,ERP,35,57.2%,财务软件,9,14.0%,CRM,软件,6,10.3%,SCM,软件,5,8.2%,商务软件,2,3.4%,其他,4,6.9%,合计,61,100.0%,教学内容,1企业资源计,划,划,2客户关系管,理,理,3供应链管理,ERP,CRM,SCM,企业管理信息,系,系统是一种基,于,于管理科学理,论,论,管理理念,和,和管理活动的,系,系统.,第一节 企,业,业资源计划(,ERP),ERP(Enterprise ResourcePlanning),是企业资源计,划,划的缩写。通,常,常被认为是一,种,种管理模式，,或,或是为了提高,企,企业对用户需,求,求的有效响应,而,而采取的措施,。,。,典型的,ERP,产品是全球最,大,大的标准软件,供,供应商,SAP,公司的,R,3,产品。,其核心思想被,描,描述为：以客,户,户需求为中心,的,的供应链管理,，,，其突出的特,点,点是事前控制,(,或称为实时控,制,制,),，强调生产流,程,程各个环节之,间,间的衔接、协,调,调和统一。,一、,ERP,是激烈市场竞,争,争的必然产物,1,全球经济一,体,体化和信息化,使,使企业面临市,场,场竞争全球化,的,的压力,2,客户需求的,个,个性化使企业,时,时刻面临用户,越,越来越苛刻的,要,要求,3,高新技术的,迅,迅猛发展使企,业,业面临技术进,步,步的压力,4,企业面临信,息,息爆炸的压力,5,企业面临劳,务,务竞争全球化,的,的压力,6,企业面临全,球,球性技术支持,和,和售后服务的,压,压力,7,企业面临可,持,持续发展要求,的,的压力,二、,ERP,是企业管理思,想,想演进的结果,柔性制造系统,(,FMS,Flexible Manufacturing System),准时生产方式,(,JIT,Juse-in-time),精益制造,(,LP,Lean Production),物料需求计划,(,MRP,Material Requirement Planning),制造资源计划,(,MRP,),企业资源计划(,ERP),企业管理信息,系,系统是从若干,个,个独立的,能,解,解决企业部分,需,需求的子系统,开,开始发展的,并,并依照一定的,规,规律逐步向联,网,网,集成的方,向,向发展.这些,系,系统都是管理,信,信息系统的组,成,成部分,他们,各,各自的发展变,化,化,以及它们,之,之间的相互融,合,合,渗透,即,代,代表了企业管,理,理信息系统在,各,各个阶段的发,展,展和变化.,MRP的逻辑,主生产计划,MPS,物料需求计划,MRP,物料清单,BOM,实际库存,缺料表,采购计划,生产计划,MRP,是一种库存订,货,货管理技术和,方,方法，它解决,的,的是制造企业,原,原材料库存管,理,理的问题，例,如,如何时采购、,采,采购什么、采,购,购多少等。,计算逻辑-,把,把生产产品所,需,需要的物料分,为,为独立需求与,依,依赖需求的概,念,念，根据产品,结,结构、需求时,间,间的先后以及,采,采购提前期和,生,生产提前期的,长,长短，分时段,确,确定各个物料,的,的需求量,但是这个是假,定,定而且假定可,行,行的,还有这个也是,假,假定可行的,而且生产计划,和,和采购计划也,不,不具有执行和,控,控制功能,所以,MRP,发展成,闭环,MRP,闭环MRP的,逻,逻辑,主生产计划,MPS,物料需求计划,MRP,物料清单,BOM,实际库存,能力需求计划,CRP,执行采购计划,执行生产计划,更新计划,更新库存,在进行,MRP,计算生成需求,计,计划后,系统,根,根据物料的需,求,求计划和生产,基,基本信息中的,工,工序,工作中,心,心等信息计算,出,出生产能力与,实,实际需求之间,的,的差异,并且,能,能够通过多次,模,模拟更改主生,产,产计划来进行,生,生产能力平衡,直到得出实,际,际可行的主生,产,产计划.采购,计,计划和生产计,划,划的执行结果,同,同步更新库存,信,信息.,产成品,借方,贷方,5000,销售成本,借方,贷方,5000,业务发生(发货),反查,生成,自动创建会计分录,信息转换规则,MRP,Material Requirements Planning,MRPII,Manufacturing Resources Planning,物流和资金流实时同步,MRPII,Manufacturing Resources Planning,ERP,Enterprise Resources Planning,飞跃,实现物流和资,金,金流的集成,主,主要完成企业,的,的计划管理,采,采购管理,库,存,存管理,生产,管,管理,成本管,理,理等功能.,实现对整个企,业,业供应链的管,理,理,三、,ERP,介绍,企业资源计划,(,ERP,，,Enterprise Resources Planning),这一观念最初,是,是由美国的,Gartner GroupInc(,美国著名的计,算,算机技术咨询,和,和评估集团),在,20,世纪,90,年代初期总结,了,了当时企业应,用,用的系统现状,和,和经验提出的,一,一整套企业管,理,理系统体系标,准,准,。,作为企业管理,思,思想，它是一,种,种新型的管理,模,模式。作为一,种,种管理工具，,它,它同时又是一,套,套先进的计算,机,机管理系统。,(,ERP,与,ERP,系统),1,ERP,的概念与功能,(1),超越,MRP,范围的集成功,能,能。,(2),支持混合方式,的,的制造环境。,(3),支持能动的监,控,控能力，提高,业,业务绩效。,(4),支持开放的客,户,户机服务器计,算,算环境,。,ERP,是对,MRP,的超越，从本,质,质上看，,ERP,仍然是以,MRP,为核心，但在,功,功能和技术上,却,却超越了传统,的,的,MRP,，,它是以顾客驱,动,动、基于时间,、,、面向整个供,应,应链管理的企,业,业资源计划。,2.,ERP,系统的管理思,想,想,ERP,的,核,核,心,心,管,管,理,理,思,思,想,想,就,就,是,是,实,实,现,现,对,对,整,整,个,个,供,供,应,应,链,链,的,的,有,有,效,效,管,管,理,理,，,，,它,它,把,把,企,企,业,业,和,和,供,供,应,应,商,商,、,、,客,客,户,户,等,等,市,市,场,场,要,要,素,素,结,结,合,合,起,起,来,来,，,，,并,并,将,将,企,企,业,业,内,内,部,部,的,的,采,采,购,购,、,、,开,开,发,发,设,设,计,计,、,、,生,生,产,产,、,、,销,销,售,售,进,进,行,行,整,整,合,合,，,，,使,使,企,企,业,业,能,能,够,够,对,对,人,人,、,、,财,财,、,、,物,物,、,、,信,信,息,息,等,等,资,资,源,源,进,进,行,行,有,有,效,效,管,管,理,理,与,与,调,调,控,控,，,，,提,提,高,高,资,资,源,源,运,运,作,作,效,效,率,率,。,。,主,要,要,体,体,现,现,在,在,以,以,下,下,几,几,个,个,方,方,面,面,。,。,(1),ERP,系,统,统,实,实,现,现,了,了,对,对,整,整,个,个,企,企,业,业,供,供,应,应,链,链,的,的,管,管,理,理,，,，,适,适,应,应,了,了,企,企,业,业,在,在,知,知,识,识,经,经,济,济,时,时,代,代,市,市,场,场,竞,竞,争,争,的,的,需,需,要,要,。,。,(2),ERP,系,统,统,支,支,持,持,对,对,从,从,离,离,散,散,型,型,到,到,流,流,程,程,型,型,等,等,混,混,合,合,型,型,生,生,产,产,方,方,式,式,的,的,管,管,理,理,。,。,(3),体,现,现,事,事,先,先,计,计,划,划,与,与,事,事,中,中,控,控,制,制,的,的,思,思,想,想,。,。,3,ERP,发,展,展,的,的,新,新,趋,趋,势,势,Internet,Intranet,技,术,术,的,的,迅,迅,猛,猛,发,发,展,展,和,和,普,普,及,及,为,为,ERP,带,来,来,了,了,新,新,的,的,发,发,展,展,契,契,机,机,。,。,知,识,识,链,链,管,管,理,理,是,是,ERP,的,另,另,一,一,个,个,发,发,展,展,方,方,向,向,。,。,第,二,二,节,节,客,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理(,CRM),客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,(,CRM,，,CustomerRelationshipManagement),系,统,统,是,是,一,一,个,个,新,新,型,型,的,的,管,管,理,理,系,系,统,统,，,，,它,它,能,能,够,够,帮,帮,助,助,企,企,业,业,有,有,效,效,地,地,对,对,客,客,户,户,关,关,系,系,进,进,行,行,管,管,理,理,。,。,CRM,系统在本,质,质上是,ERP,的组成部,分,分，只是,过,过去由于,ERP,产品没有,能,能够实现,所,所有的,ERP,理念，才,使,使得,CRM,系统独立,发,发展。,作为软件,产,产品，,CRM,系统通过,信,信息技术,手,手段集成,了,了市场营,销,销的科学,管,管理理念,，,，面对的,是,是供应链,上,上的最终,客,客户。它,通,通过增强,企,企业的客,户,户交流能,力,力来提高,客,客户的满,意,意度，并,最,最终达到,增,增强企业,竞,竞争力的,目,目标,一、,CRM,的管理思,想,想,CRM,是一种旨,在,在改善企,业,业与客户,之,之间关系,的,的新型管,理,理机制，,它,它实施于,企,企业的市,场,场营销、,销,销售、服,务,务与技术,支,支持等与,客,客户相关,的,的领域。,CRM,是通过分,析,析客户、,了,了解客户,、,、发展关,系,系网络、,传,传递客户,价,价值、管,理,理客户关,系,系以及起,辅,辅助作用,的,的各种活,动,动的集合,，,，达到与,目,目标客户,建,建立一种,长,长期的、,互,互惠互利,的,的关系并,以,以此确立,自,自己竞争,优,优势的最,终,终目的。,CRM,的目标是,一,一方面通,过,过提供更,快,快速和周,到,到的优质,服,服务吸引,和,和保持更,多,多的客户,，,，另一方,面,面通过对,业,业务流程,的,的全面管,理,理来降低,企,企业的成,本,本。,P195,联系人管理（,Contact Management）,客户关怀（,Customer Care）,客户关系管理,CRM,1980,年,年初，美,国,国，专门,收,收集客户,与,与公司联,系,系的所有,信,信息,1990,年,年，包括,电,电话服务,中,中心支持,资,资料分析,1、,MPRII、ERP,的采用提,高,高了内部,业,业务流程,的,的自动化,程,程度和运,作,作效率。,2、买方,市,市场的形,成,成,二、,CRM,的基本活,动,动,CRM,的基本活,动,动可分为,5,个阶段:,客户组合,分,分析;,深入了解,目,目标客户;,关系网络,的,的发展;,创造和传,递,递客户价,值,值;,管理客户,关,关系。,P195,三、,CRM,系统的架,构,构,1,CRM,系统的基,本,本组成,(1),销售自动,化,化：销售,队,队伍自动,化,化,(,SFA,，,Sales ForceAutomation),。,(2),市场营销,自,自动化：,赋,赋予市场,营,营销人员,更,更强的能,力,力。,(3),客户服务,与,与支持：,主,主要是通,过,过呼叫中,心,心和,Internet,实现的。,P197,CRM,系统具体,的,的,核心功能,是分析大,量,量复杂的,客,客户数据,，,